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为了增强会员黏性 嘉兴八佰伴出台高销人员的维护与培养准则

来源: 联商网 2019-11-11 09:14

联商网消息:会员在商场运营中扮演者越来越重要的角色。

近日,嘉兴八佰伴亮出了这样一组数据:入局嘉兴市场后,凭借地理优势、年轻”“潮”“玩”的定位、潮流品牌的置换,吸引了大批潮流客群,12万的会员中,35岁以下的高频消费客群占到了67%。

然而,嘉兴八佰伴面临的一个主要问题是的35岁以上客群主要被1988开业的江南大厦、1999年开业的戴梦得购物中心、2006年开业的江南摩尔瓜分。

不过如今随着嘉兴八佰伴品牌形象的提升,轻奢路线的打造及动线调整升级,八佰伴在不断地由年轻潮人客群向全方位客群转型。

在商场同质化竞争日益严重的今天,忠实会员已成为商家必争资源。

为了增强忠实会员黏性,八佰伴团队通过讨论分析确定42名精准营销对象(高销顾客),这部分顾客对于八佰伴的利润贡献最高,购买量大,而且对价格不太敏感,往往愿意试用新商品和新服务,对企业忠诚。因此针对这部分顾客嘉兴八佰伴站在提升顾客的体验感,给予顾客优于其他人优越感基础上经过不断地讨论研讨后,于今年10月推出专属于高销人员的“钻石会员卡”。

钻石会员会员权益

打造钻石会员接待流程 享受专属特权

电话邀约顾客至顾客服务中心,领取邀请礼包(内附免费洗车券及洗牙券及健身年卡)、尊享通行证。

顾客车内出示停车尊享通行证,由岗亭收费人员配合优先指引放行。

由物流岗亭车管人员配合指引及开启升降,引导至专属停车位。

车管人员等待顾客停好车后,引导就近员工通道至电梯口。

车管所人员专属指引VVIP顾客车辆,由停车岗亭疏散暂留1列通道,5分钟内让VVIP优先离开。

完善钻石会员服务体系 提升购物体验

为了做好顾客服务,嘉兴八佰伴仔细研究钻石会员评价商品或服务好坏的标准,并时刻关注他们的需求变化,努力为钻石会员提供相关配套服务,比如全方位服务、一站式服务、减少其选择商家的次数,以便最大程度地满足他们的需求。

此外,嘉兴八佰伴还积极与钻石会员建立起感情联系,通过电话问候、邮件节日或生日贺卡、征询顾客意见、赠送有意义的纪念品、举行各种形式上的联谊会、分享会、知识讲座、健康讲堂等方式向顾客注入亲人般的感情和关怀,从而使其对企业或品牌产生一种情感上的偏好。

为了满足VVIP顾客的消费体验,嘉兴八佰伴还专门建立钻石会员收款绿色通道,在大型促销活动商场收银台、厅房自收银有出现排队或现场混乱现象,钻石会员建立专用通道可以提高钻石会员付款效率,避免长时间等待,提高会员的购物体验感。

嘉兴八佰伴方面表示:每100位满意的顾客会为企业带来25位新顾客,做好钻石会员的服务工作,他们自然会将感受到的好服务宣传给身边的亲朋好友,从而不断扩大我们钻石会员队伍。

(来源:联商网)

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