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新世界百货北京崇文店开展服务品质月整改行动

来源: 联商网 2019-07-23 16:14

联商网消息:为加强服务意识,提高服务体验,升级购物与合作环境,2019年7月,新世界百货崇文店响应北方区域号召,开展服务品质月整改行动,提出“不忘初心,服务至上,宾至如归,细节体验”的服务口号,集思广益,从消费者与合作商两个角度,进行服务品质提升级整改,致力于为消费者及合作商打造更加舒适良好的购物、合作环境。

(配图:新世界百货崇文店办公区内张贴的标语)

一、两手都要抓,两手都要硬

以往提到服务品质提升,大部分百货商场所针对的提升对象仅限于消费者,而忽视了面对合作商的服务品质问题,逐渐让人们对百货商场有了一些“大甲方”“欺压供应商”“对消费者就笑脸相迎,对合作商就冷眼相待”等负面印象,而实际合作商与消费者都是百货商场的服务对象,不能将之割裂开,区别对待。

为避免忽视面对合作商的服务品质问题,新世界百货崇文店积极学习公务员为群众办事的“公务员服务承诺”思路,结合自身情况,将面对合作商的服务品质也纳入了此次服务品质提升月的整改的要求中,并专门针对合作商,实施了1、为前来办理业务的合作商免费送水。2、构造专门的合作间,改善合作商业务洽谈环境。3、强化服务监督系统,将服务品质监督电话与服务标语贴在等服务品质提升措施。

(配图:新世界百货崇文店合作间)

(配图:新世界百货崇文店工作人员为前来办理业务的合作商免费送水)

新世界百货崇文店要求全体员工摆正服务态度,践行服务承诺,不能因为甲方、乙方立场不同,就区别对待合作商和消费者,要贯彻消费者、合作商“两手都要抓,两手都要硬”的整体思路,将消费者与合作商一视同仁,扭转人们对大型百货商场“只对消费者笑脸相迎,对合作商爱答不理”的固有刻板印象,全面提升新世界百货崇文店的服务形象与服务品质。

二、扣细节,扣盲点,不拍脑门,换位思考

百货商场一直在喊注重服务品质,提升购物体验,但服务品质提升的上限也一直是百货商场在思考与亟待解决的问题。到底是老生常谈的“面子工程”,还是切实提高的“有效措施”,甚至于是否已将服务提升做到极致,也一直是新世界百货崇文店所关心和重视的。

为突破服务壁垒,切实达到服务品质升级感官,新世界百货崇文店除在已有的有效服务品质提升措施基础上,集思广益,换位思考,坚决杜绝“拍脑门”与“形式主义”,深入到服务对象中去,一方面积极调研,收集消费者与合作商的意见与反馈信息,避免决策与实际需求脱节,变成“两张皮”;另一方面,将自己代入服务对象的视角,从服务对象的角度出发,发挥“找茬”的精神,扣细节、扣盲点,进行服务品质全面自检,并将得到的情况一一记录,细化分析。

例如新世界百货崇文店注意到,由于场地面积大,很多时候消费者无法详细准确得描述自己所在具体位置,尤其是场内的卫生间内,没有任何位置标识,如出现任何紧急情况,无法准确告知详细位置将会延误救援时间。

新世界百货崇文店发现这一隐患后,立刻采取行动,将所有场内卫生间都贴上具体的位置标识,还加入了联系电话与微信二维码,如消费者出现任何紧急情况,可及时通过电话或微信联系服务人员,告知标识上的位置名称,快速得到帮助。这一举措乍一看好像不起眼、是无用功,但正是针对这个小细节的改善,新世界百货崇文店得到了来自消费者的广泛好评。

经过不断的探索与总结,新世界百货崇文店坚持有效的措施保留升级,无效的措施废除另立,持续保持调整与改革,从而能够提出紧跟需求、实打实服务品质提升的整改措施,保证服务品质的切实提高。

(配图:新世界百货崇文店工作人员在每个卫生间贴上温馨提示)

三、人工服务+智能服务,最大限度为消费者提供便利

在保证消费者享受员工服务时拥有良好服务体验的基础上,新世界百货崇文店也没有忽视无人服务时消费者的感官体验。除了大力抓直面对消费者时员工的服务态度与服务质量,新世界百货崇文店也积极采取措施,应对无人服务时消费者有服务需求的情况,尽量让消费者随时随地都能感受到新世界百货崇文店的用心与关怀,接收到服务与帮助。

为随时解决无人服务时消费者产生的服务问题,缓解人工服务压力,新世界百货崇文店在店内各楼层内共计投放了10台智能语音互动机器人,不仅可以和消费者语音互动,当消费者有问路、寻找店铺地址、会员服务等需求时,也可直接通过智能机器人操作完成,十分便利。

(配图:新世界百货崇文店内投放的智能语音机器人)

用心一小步,服务一大步,对于新世界百货崇文店来说,消费者再小的事,也是大事。正是本着用心观察,换位思考的宗旨,新世界百货崇文店才能让服务对象享受到细致入微的服务体验,今后,也将继续保持与消费者的密切联系,不断以高标准要求自己,为构建更加舒适良好的购物、合作环境而不懈努力。

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