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明显系统能力不足,神州租车要去何处?

来源: 联商专栏 月小刀 2019-03-27 19:11

联商专栏:神州租车可叹,四句话说清楚:

1.神州租车APP、杭州取车门店、苏州维修中心、总部客服环节的每个人割裂开可能都没问题,但平台对顾客的交付和品质服务、解决问题能力出问题,大公司病严重;

2.神州的部分严重磨损轮胎和其他可能故障将是未来顾客用车大患,但各城中小停车场内各店缺少必要检查能力、程序和公司系统安排。

日前,我中午在昆山高速上爆胎右后轮就是一只不该使用的濒危轮胎:

3.高速硬路肩临时换备胎后,小心抵达苏州,而神州直营修理中心称无此轮胎,总部客服连番九、十人套路抱歉,沟通延宕一小时后仍无果,无奈去神州苏州火车站店,又一小时多;

4.我表达足够礼貌、乐观、清晰诉求和时间,却没人为客人高速惊魂而轮胎疑似濒危、神州苏州维修中心因惯性与权限爱莫能助再误两三小时,而有积极表示。

我很不满。一声叹息,神州租车。

可以按叙事再理一遍详情。

为提醒亭友和广大汽车租赁顾客注意安全,小心神州。也提醒神州,平台化企业有一定社会职能:安全、可信赖,系统服务能力进化。

按时间节点和处理诉求、方案排列:

12:00 大众途观SUV爆胎,快速移至高速硬路肩。马上电话联系神州客服。

客服称,可自换备胎,控制在80码小心行事,去就近修理厂,拿到轮胎后向客服报品牌和价位,确定后可修,付款后开票回杭可报;

或至苏州定点直营修理中心直接可换。能提供收费应急救援服务,但可能上不来高速。

我们选择自己换。我笨拙的换了备胎。看着满地黑胶粉,充满乐观,但对已经磨损薄弱的轮胎心有余悸和不满。

14:02抵达神州苏州修理中心,被告知没有这个轮胎型号,提供建议:希望我去其他修理厂换轮胎,再拿发票回去报,或者自己开去六公里外两家神州门店。

我恼了,不接受,但很克制。向总部客服和苏州维修同时提出两个需求:要么在这里换胎,神州去外面拿胎;要么临时提供一辆其他车辆可使用。

14:30,沟通半小时后,神州总部客服才和苏州维修联系上,我已经反复接听诉说了八九次,因为总部总换人或忙音,总之无法处理,还是希望我开去其他修理店修理,我不肯。

一直到14:57,心情就极差,没有人抚慰和解决任何问题,我对着轮胎拍了几十张照片,对客服和苏州重复几遍。无果。

随后因为时间问题,无奈驱车前往七公里外神州苏州站店,又是一个多小时。

16:25,我的车终于换下了备胎,勉强踏实,急匆匆考察学习交流苏州商业。

20:32 又过去了四五个小时,我没有收到任何来自神州的有效短信、电话、APP、微信沟通。

很失望,更担心神州租车当前系统服务能力和诚意不足,和车辆质检严重随机,埋下巨大用车隐患。

无法满足个体顾客的基本安全和服务需求,明显系统能力不足,神州租车要去何处?

(来源:联商专栏 文/月小刀,本文仅代表作者个人观点

延伸阅读:

没有人是一座孤岛,请神州租车不做奈何桥摆渡人

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