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日本政府提升服务的几种做法

来源: 联商高级顾问团成员 潘玉明 2019-03-24 10:26

联商专栏:服务这个词用日语表述出来,是“奉仕”,比如:勤労奉仕,社会奉仕。与汉语的“侍奉”含义很接近,但更具有敬畏的含义。

也就是说,服务是作为配角的一方提供让主角满意的行为的。不过日本政府抓服务的劲头,可是很主动的,很有规划的,一步一个脚印的。

1、设立促进服务机构

1990年代之前,日本的商业发展速度很快,他们倚仗优质的商品,旺盛的市场,可谓产销两旺。零售各业态当中,出现了分化经营产品的趋势,比如自有品牌,当时已经做了较多的尝试。在这个上升阶段,日本政府没有特别提出规范或者提升服务管理的指导政策。在1990年到2000年期间,随着日本金融出现问题,零售行业普遍出现波动下降,特别是百货行业,下降幅度比较明显。在这种经济波动的大环境下,日本政府以经济产业省为代表,开始筹划推进服务效率,增强服务活力的政策行为。2006年以“促进服务产业创新和效率”为目标成立了服务产业生产性协议会(サービス産業生産性協議会.SPRING),第二年又建立作为产学官合作的共同平台。2013年在日本复兴战略中,明确说明要将SPRING作为国民运动积极推广。上级管理机构是公益财团法人日本生产性本部。服务认证的主管政府机构是经济产业省商务情报政策局服务政策课。

2、企业层面的服务评价

有人说,好的服务是管理培训出来的,假如你仔细观察日本的服务脉络,可能就会发现,日式服务的基础来自家庭熏陶、来自三堂修养,这些文化元素与中国传统有很深的渊源,可惜现在已经不可言说。

日本店铺服务规范管理的基础,有一个根本原则,就是现场主义原则,很简单的例子是,他们已发现问题马上带人到现场解决问题,而不是出现服务问题以后,先到会议室开会,研究怎样公关、洗清责任。将服务的重心放在店铺现场和顾客接触的各个环节,这一点和欧洲的体系化分级分工管理,和中国的政策性驱动管理都有很大的不同。

围绕现场管理的各种要素,追溯后台的管理体系。在这样的指导思想下,服务监督评价措施,比较常用的做法是督导检查机制。一个人分管一个区域,或者一个小组分管一个区域。检查频次是定期或不定期到店面现场进行监督检查。检查者的书面作业指导书,或者叫检查工具,是一张书面记录表单。在一个小时之内,完成现场巡视、督导、打分、点评,检查完以后让店面的负责人签字确认,作为累计评价的基本作业程序。用这种简捷易行的方法,促进店铺服务改善,并作为企业之间服务差异化比较工具,便于实施、可视化很强。

3、业种层级服务满意度评价 

服务产业生产性协议会和经济产业省相关部门合作,编辑推出了检查评价工具,分为大中型企业运用和中小、微型企业运用两种模板。

2007年经济产业省和服务产业生产性协议会推出了日本版的顾客满足度指数,简称JCSI,开展全国规模的顾客满意度调查,将商品·服务购买·利用的互动活动模型化,调查从利用前到利用后的主要步骤环节进行分析,将顾客的利用行为的因果关系和满意度不仅在同行业内进行比较,更能够进行行业之间比较,每年针对30个业种进行评价,大约涉及400个企业或品牌,1年分为6次、按不同节奏推出不同行业、业种的评价结果。

这个工具的统计参考基数是全国的行业数据,但对于多如牛毛的中小微企业店铺不好使。于是设计推出了灵活的评价诊断系统,简称SES,面向中小微企业提供诊断服务。从2007年开始推广使用,对有志于自我提升的中小企业,起到了明显的效果。

4、优秀企业服务案例汇编

服务产业生产性协议会推出一项措施,每年收集编辑优秀的服务案例,每个季度选择20到25篇,每年选择100篇左右优秀的服务案例文章,集合成优秀服务案例汇编。连续三年,集合编辑成日本优秀服务案例300篇。

最新推出的无印良品案例,书名是《優れたサービスのしくみ ―理念をかたちにする「仕事の基準」のつくりかた》,突出介绍无印良品的业务基准书《業務基準書》。

很多中小企业都是依据传统的服务方式,至于如何结合新技术、新的市场需求,缺乏创新眼光。因此,这个政策性措施有以点带面的作用,通过编辑优秀的服务案例,一方面针对申报服务案例的企业可以做深度的服务培训,另一方面作为社会普遍的服务提升手段,可以引导普通企业服务基础管理,特别是对于服务上升期的方向性引导,具有很实际的参考意义。年度案例汇编完成以后,可以通过免费赠送,自愿购买等方式,直接将优秀的服务案例产品送到企业手中,帮助企业具体改进自己的服务。

5、面向优秀项目开展服务认证。

日本的经济产业省针对优秀项目开展服务规格认证(おもてなし規格認証),即盛情款待规格认证,以激活服务产业和提高生产效率为目的,通过认证,让服务质量可视化,促进服务经营者活力机制,通过审定以后,服务经营者被赋予认证标志,制作标签挂在商品上,作为顾客识别利用的可视化凭证。接受服务的顾客,可以参考认证标志,选择服务运营商。

认证的主要范围也是关注现场,不过这项工作向控制管理方向有一定的延伸。和中国的服务认证有三个明显的不同。第一个不同是认证可视化。通过认证以后发小标签,放在店铺公示,做成吊牌挂在商品上面,作为可视化要素。第二个不同是作为政府部门的经济产业省按照年度发布认证范围。企业自愿申报,根据申报情况,安排评审认证。这与中国认证机构与企业直接联系业务合作,在信用层级上有本质不同。第三个不同是建立了三级识别体系。服务认证的目标是将愿望价值服务向盛情款待的超值服务提升。推动特色性的服务产品产生服务价值、经济效益,激活服务体系的活力。这三个方面体现了日本服务认证的信用性和效率性。

6、组织评选全国服务大奖。

经济产业省在2017年开始组织全国服务大奖评审,以共同的尺度跨行业评价各种卓越的服务案例,表彰优秀的服务。最高奖是内阁总理大臣奖、其次是地方创生大臣奖、总务大臣奖、厚生劳动大臣奖、农林水产大臣奖、经济产业大臣奖、国土交通大臣奖、优秀奖、JETRO理事长奖、审查员特別奖。第一次报名参选者有900多个,最后获奖者有30个左右。通过本奖评选和推广,促进服务提供者的士气、创新服务特色产品,提高服务附加价值、加强国际竞争力。

2018年评委会提出,服务大奖主要激励方向是推进整个服务产业的生产活力和服务效率。要向全国范围和国际范围推广日本的卓越服务产品,提高整个日本产品的服务效率。比如,获得总理大臣奖的九州七星电车服务,将电车改为移动的旅馆,提供超值的绿色环保旅游服务,集合了餐饮服务,住宿服务,娱乐服务,体验互动服务于一体,该旅游项目在开业以来,已经成为日本中高级消费者非常期盼的消费项目。

从日本对于服务提升采取的几种主要方法来看,他们服务文化素养扎实,不仅仅是在企业层面完善服务基础,而且在政府服务促进政策方面不断加码,已经形成从基础评价、服务产业评价向全产业推广,从国内向国际扩张的战略,体现出持续改进的国际化竞争力。

相对比较而言,中国商业行业在讨论服务提升话题的时候,面临基础不牢、政策性驱动、系统性较差、因而导致实效性较差。企业服务水平始终在波动起伏,甚至在间断式下滑,急需要策划有信用的稳定的系统性促进手段。

(本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道,文/联商高级顾问团成员潘玉明,仅代表作者个人观点)

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