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2019联商网大会首日嘉宾精彩观点汇总

来源: 联商网 2019-03-21 23:02

联商网消息:3月21日,为期两天的2019联商网大会在杭州雷迪森铂丽大饭店隆重开幕。有零售便有服务,服务是永恒的话题。让零售更有温度,让消费更从容,大会以“新消费·心服务”为主题,探讨零售服务的真谛和未来张力。

会上,嘉宾们分享了自己对零售、对联商网大会主题“新消费·心服务”的理解,深度剖析当前的零售行业环境。

以下为今日嘉宾演讲摘要精编(经联商网编辑):

联商网董事长庞小伟

在变化趋势中有些东西是不变的:第一,消费升级,中国中产阶级的涌现浪潮不会变。第二,信息技术,互联网向智能时代的推进浪潮不会变。这两者的结合就意味着中国消费、中国零售会发生非常大的变化。

过去大家关注“细分市场”“产品定位”“目标人群”,但在互联网这个时代,在信息技术推动下,细分、定位颗粒度会越来越小,慢慢向消费者个性化时代推进。 

新零售是什么?新零售要求我们从商品视角转向消费者视角,我们不仅卖货,更要服务消费者,服务活生生的家庭,这就需要我们有更加个性化的服务要KYC(了解你的客户)。

如何把一位冷冷的有距离感的顾客,变成一个持续的有温度的客户,这是一条漫长的路,这是一条积累信任的路。

国家信息中心首席经济师范剑平

每个国家现代化进程都需要经过高速增长阶段,中国的高速增长从1978年到2011年,且在2010年已经成为世界第二大经济体。而且中国人口多、老百姓人均收入增长快,是最具市场消费潜力的国家。

面对经济下行压力较大的现象,财政和货币政策应该双发力。具体措施:继续降低银行存款准备金率,补充商业银行流动性;发行永续债补充商业银行资本金,提高资本充足率;加大地方债、地方专项债发行规模,提高地方政府资本运续能力,也增加商业银行开展MLF、SLF等业务抵押品;扩宽“大河有水小河满”的实体企业、中小企业受益水渠,地方政府融资平台公司和国有企业要加快偿还欠款。

尽管现在经济还没有完全解冻,但是我相信随着政策的落实,经济慢慢解冻,未来我们将迎来春暖花开,无论是零售业,还是其他行业,应该都会有一个美好的未来。

盒马鲜生CEO侯毅

新零售到底是什么?新零售为什么有这么多坑需要我们今天去填?

第一,包装食品是否具有竞争力?在核心城市,对时间要求更高的年轻群体愿意为这个包装付出额外的成本,很多郊区对包装食品还是受限。

第二,大海鲜还性感吗?消费者喜新厌旧,所以今天的盒马大海鲜虽然还是在卖,但是早已经不是成为主力商品的。

第三,餐饮是否必须要成为标配?餐饮这样一个标配成为价值怎么来体现,他的坪效是不是最科学?如果不考虑高配餐饮,后期简单学就进了新零售的坑。

第四,线上的物流配送成本能否覆盖?每单的毛利收入是客单价跟毛利率所决定的。如果还停留在大卖场这样的经营水平的话,做线上永远不会赚钱,这是我们的感悟。

第五,盒马的商品结构是否是最佳模式?因地制宜回到零售业的基本理论,又叫定位理论。针对不同的商圈,不同的城市,要做符合当地消费者收入水平,消费习惯所需要的机构配置。

真正把商品做好,才是今天新零售能否成功的关键。新零售的本质到底是销售效率。如何提高销售效率?第一,数字化的精准营销;第二,全时段的客户连接,包括社区会议,分享购,团购等;第三,门店营运效率的提升,实现了门店全数字化作业。

盒马这样一个完全基于AI的门店管理系统已经基本完成,供应链效率是今天盒马做的最成功的一件事情,我们第一次实现了跟传统类型本质概念性的区别。

费芮互动创始人&CEO蒋美兰 

零售前十年,一直在看商品或地段,但是零售后十年应该要集中在人身上。我们现在应该回来看真正消费者的需求是什么。未来的零售不是卖货,是卖“人”,卖人际关系。对于电商来说,这也是一个从卖货电商到社交电商的概念。

社交电商要厘清你跟客人之间销售的四种关系。第一种是导购。导购跟与客户的关系是销售关系,不是社交关系,他不是你的好朋友。第二种是陌生人。两个不熟悉的人,用比较便宜的价钱去买到东西,这是一个陌生关系。第三种关系叫半熟人。我可能跟你有点认识,但是我跟你不熟,但是可以根据共鸣场景去产生真正的购买行为。第四种关系是真正的熟人,你可以做的动作叫社交裂变。

我们常说,人是品牌最重要的数字资产,作为营销人如果你不知道怎么对应人,事实上就等于不会成功。实际上,真正的忠诚顾客大概只有一到两成,其它八成以上顾客,事实是不忠诚顾客。如果是忠诚顾客,你要做得动作叫做做重关系,不忠诚的顾客,我们叫做触点和行动,一碰到就要行动,这叫做触点。

其实有两件事情很重,一个叫不公平竞争原则,一个叫鄙视链的上端。真正好的客人很难得,如果能够把忠诚顾客留下来,就需要做重他的关系,做重他的关系用的就是不公平原则。鄙视链的上端是什么?就是这群人里面别人买不到,只有我买的到。

联商网顾问厉玲

这是联商网作为零售行业媒体首次发布2019新消费趋势报告,七大趋势包括:零售社区化、零售渠道下沉、大单身崛起、银发经济、95后消费、个性化消费和M型消费。我们做这个报告的目的就是想从一些数据中,找出对我们零售企业和零售行业的启示或者一些“坑”。

具体来看,零售社区化有很重要的四个原因,第一是中心城市的功能下降;第二是购物要日常化和便利化;第三是社区生活多样化;最后是社区商业的亲情化。

而零售渠道下沉的表现为购物中心下沉和小镇青年的崛起;大单身经济则不光光只年轻人,还包括了恢复单身的中年人和老年人;当然银发经济也不容忽视,中国的老龄化趋势将会引起消费结构很大很大的变化;与银发经济相对的是95后消费,也就是年轻人消费也在不断增长;个性化消费也正在崛起,尤其要注意社区商店的个性化;最后的M型消费指的是由原来以中产阶级为社会主流,转变为富裕与贫穷两个极端(中产阶级逐渐消失)。

红杉资本中国投资合伙人苏凯

什么是新零售?新零售就是你用之前大家没有想到的方法或者更巧妙、更有效率的方法提高了坪效人效,降低了客流成本,这在某种程度上就是新零售,所以我认为新零售不是喊出来的,而是做出来的。

用心服务才能支撑在行业里面越走越远,在你身上所爆发出来的新能力,才是真正有价值的新零售,而不是存在PPT里面空洞的概念,它是一种悖论。如果说零售业背离了服务的本质,背离了满足消费者需求的本质,那就是一个悖论,那么它不可能是长期的行为,一定是昙花一现,一定是哗众取宠。

今天要产生一些新物种和新进入者,这并不是说将来是不是要讨论新进入者完全取代原有的商业,其实真正要讨论的是新进入者是不是能够取代原有商业的10-20%。一旦20%发生了,这个世界就会产生另一波的重组和变革。

保资智能创始人徐道举

当下,电子价签是新零售的刚需。电子价签不单是电子价签,它是商品和消费者之间的一个媒介。未来的放心基于商品数据化、库存数据化、前端智能硬件到位,才能真正做到千人千面。

这其中,最重要的部分就是人工智能的定价,这个定价部分开盘价格讲究科学,人工定价有时候是惯性思维,所以背后用算法,客户的数据更智能导入,给我们的定价师提供一个合理的建议,告诉我们的开盘价,告诉我们什么时间该调价了,库存还有多少,对于天气变化和人员变化给一个合理的建议,能够优化到每一个SKU的效率最大化。

智能显示、智能交互、智能提示、智能定位,深入挖掘、延展电子价签的应用价值,让电子价签真正成为门店运营的利器,这是我们的方向。凡是能够帮助客户降低成本、提高效率、提升体验的产品,都是”黑科技“。保资智能的愿景是,要做有温度的科技服务商。

大张量贩董事长张国贤

人生跟生意要连到一块做,每一天做任何事,都是为了幸福,为了快乐。做商业的时候,我们的心态是什么?再大的事情你驾驭的了就不算大,再小的事情你驾驭不了就算大。

怎么样又让员工工资发得高,又让老板赚钱,又有公司未来发展的状态,还要供应商赚钱,还要顾客满意,唯一办法就是效率,而不是理论。效率怎么做?人要用心一点,车距离要短一点,每一平方陈列销售要多一点,采购的时候效率要高一点。任何东西都没有感情高效,感情交流、理念的沟通是一个很重要的概念。

企业的价值,找到人生的价值,我认为这真的是国人,经历了这么多年的商业该思考的问题。思考一下,为什么中国人生产的东西到外国卖便宜,到中国卖贵,这是流通没有打通,是割裂了。我们都是商业人,流通成本很高,卖给顾客很高,我们赚钱也很少,员工工资也很少,这真是做商业的老板的耻辱,商业人一辈子的耻辱。

我们要制定一个真正商业本质的追求,那就是商业人怎样让好的东西生产出来,以最低廉的价格卖给顾客,而我们自己还赚钱,这才是商业的效率。

超级导购CEO李治银

有一个认知和趋势是不可阻挡的,就是我们零售的数字化问题。所有企业的使命只有一个,就是为人服务。当我们每一个消费者被数字化以后,如果你的企业还没有被数字化,那可能下一个被淘汰的就是你。

如何提升效率?大概有四个方面:第一个是规划管理;第二个是门店数字化的问题,商品、价格、设备、店员有没有被数字化;第三个是你的客户,怎么样通过线上线下的方式,通过营销策划的方式,能够去触达到你潜在的客户,并且能够对这些潜在客户形成互动,形成转化;最后,变成到店的消费,形成业绩的提升。

导购这个群体在我们的企业组织结构里面的最底层,人员规模最大,流动性非常高,学历又不高,压力非常大。而今天在数字化背景之下,这个群体无论是在线上还是线下,接触我们潜在客户以及到店客户最重要的,最有温度的连接单元。

从企业品牌总部到一线终端,每一个终端就是一个神经末梢。神经末梢不活跃,企业总部大脑主动脉再好也没用。所以我们有一句口号“打通微循环,才能疏通主动脉”。

我们在构建这样一套员工运营逻辑,就是以导购为核心,执行来自于所有层级的营销效率的提升,以及面向潜在客户的营销效果的转化。

天虹股份副总经理侯毅

天虹在百货业态的转型和数字化体验式做了非常多的尝试,关于怎么在组织中推动变革,天虹的怎么做?

任何一个大的变革肯定是高层对未来方向的把握和判断,这也是非常重要的。高层的推动是变革非常大的一个支持,同时也会在一场变革,包括我们在推数字化,推虹领巾的时候,我们自上而下要去宣讲,要达成共识。

天虹是一个执行力非常强的组织,所以我们在这个过程中能够非常好的去保证变革的方向能够落地,而且能执行到位,这是天虹的特长。

我们也看到天虹2018年业绩表现非常好,其实也是持续地在老业务上进行变革,做好老业务的升级,要做好这个大本营。因为新业务的发展必须基于老业务有持续盈利能力情况下,你才能持续创新,我们是这样去平衡这个关系的。

林清轩合伙人王积稳

林清轩是一家很特别的公司,它是中国唯一全产业链经营的化妆品企业,林清轩看到中国消费升级,三月份的林清轩客单价线上577,线下1430块钱。

我是很自信说我们超越了雅诗兰黛,林清轩从原料开始,农场种植自己的原料,然后自己生产,自己销售,中间每个环节都全部要自己掌控。在天猫客户评价,林清轩的客户好评率是高于雅诗兰黛的,林清轩复购率单品润肤为什么可以做到40%?因为我们客户复购率很高。为什么我们客单可以做到那么高?因为客户的复购率高,客户的忠诚度高,因为消费者看到了效果。

即便我们早期山茶花没有推的时候是377块钱,后来提升了60%的售价到597,甚至未来会推出1500块钱的修复系列,我们为什么有这样的底气?其实我们一直觉得中国的化妆品一定会崛起,当然走这条路是所有化妆品业人不看好我们可以往高端走,但是事实证明我们走这条路达到了这个节点。

森马购物中心渠道负责人丰振

森马每一年要开500家以上的店铺,现在全国网点有4100多家,今年业计划开店500多家。从传统的街边店到购物中心店,从三四线到现在的一二线,以及线上线下融合发展,森马算是从农村包围城市的,而且在市场消费升级下,品牌渠道逐渐升级,购物中心一年增长200家新店,目前全国购物中心门店已经突破400家。

而且自从2016年进驻购物中心以后,在一二线城市也是开了很大的购物中心次主力店。截止到2018年年底,森马与万达合作门店已经突破将近100家,其中有70家是次主力店(800方以上),全渠道开了500家,在TOP50的城市会占到55%的重点店铺。同时,森马的SKU非常宽,在三四线也会有组合,新一线城市基本上都是公司直营,售卖度、时尚度高的产品会在一线这边售卖,以后推广到大省会或者核心地级市。

虽然说渠道下沉,但是三四线城市,不管是销售度还是时尚度,肯定没有一二线那么高。因此,森马今年5月份会有一个品牌升级,打造了一个性价比、时尚度以及高品质主要的口号,包括给顾客体验的也是性价比比较高的,品质又好的品牌。

音米眼镜创始人李明

我们到底如何理解时尚?我们理解的时尚最关键的点在于,第一,确实符合消费者更精准需求的产品。第二,你需要有独特的文化创造力和文化的表现力。

当然我觉得80后还是很有趣的一代人,他见证了从文化自卑到文化自信。所以当现在中国文化重新自信起来,中国的时尚也随之而崛起。包括现在很多老外也在寻找中国本土的特色,因为老外也想借中国的一些元素打入中国市场。所以对于这一代的品牌和创业者来讲,机会特别特别好,文化大爆炸。

垂衣创始人陈曦

我们在做的事情其实就是在做一个时尚的连接者,因为很多人确实也希望变得更好,但是真的没有那么多人对如何去了解品牌,去挖掘更多的风格,愿意投入那么多时间,所以我们就是这么一个桥梁。

我们的用户是有两个类型,他们刚好就分布一二线城市和三四五,但这两部分用户需求非常不一样。一二线城市和三四线城市占比各一半。

本质上线下门店是一个物理空间的划分,但是现在对于大多数来讲,线上生活其实比线下生活要丰富的。那这个时候其实如果线上有内容上的愿望,同时又有物流可达,这时候其实就完成零售最后一环。我们在服务的时候,他线下真的找不到解决方案,那我怎么样让他接触更多的商品。

超市发董事长李燕川

这两年超市发在做一些变革,很多人认为国企都是比较LOW,比较土一点,实际上我们一直都在转型,做一些时尚性的东西。

超市发有63年的历史,以前负责北京市海淀区100多万老百姓的菜篮子、米袋子,现在依然坚持做社区,我们的业态多样,有三、四千平米的大卖场,有100多平米的便利店。这几种业态都围绕社区去做,所以我们把自己定义在社区链,满足1.5公里范围内居民的一日三餐。

我们一直自称社区超市,所以也是按照社区超市这种模式去做。有人把社区超市定义为小店,我认为只要能满足老百姓餐食的需要,就可以称为社区店。

社区团购应该是未来一个业态的补充,它形不成一个主流,但是它会存在,比无人货柜可能更有生命力,但它最大的困难是商品选择。

到家业务,包括线上,我觉得不是所有企业都可以做,我是一直主张专业人干专业事。作为零售者,作为实体店,要先自己静下来,不要管人家,不跟风,不折腾,做好自己就是最好的。

我们没有外资,也没有借别人钱,开每个店都会很慎重,会考虑它三五年后的情况,速度不是很快,一年大概开七八家,现在跟罗森合作开便利店,每年再加十个便利店,这就是我们的目标,够自己周转就可以了。

京东7FRESH品牌管理高级总监于磊奇

京东7FRESH目前开的店还是偏大型的,4000平米左右标准超市为主。现在我们正在做社区型业态,很快大家可以看到7FRESH开出新的社区型的小一点的标准店。

社区有重大价值,整个家庭消费最大一块依然是在社区周边产生的,所以价值肯定在。社区有几项东西是明显的壁垒:

第一,生鲜需要快速反应,不如贴近消费者,而不要试图去强行去改变消费者;

第二,从社区里未来的进化来讲,我们可以看到消费者越来越懒。对社区来讲我们也看到这也是一个趋势,这些趋势也是需要有贴近消费者去解决的。

第三,电商在物流方面是承担巨大的成本,与其这样的话,不如贴近社区,把我们的社区变成好的一个节点。社群的经营和电商交易和门店的体验,或者说信赖的建立,这是三维一体的。未来一定是捆绑在一块,然后会不断迭代我们的产品,让消费者在社区,家门口就能够享受到跑到购物中心大超市能够买到东西,或者说上网去买到这些东西。

京东7FRESH到家业务比例在自然增长情况下,线上占40%,线下占60%。实际上增加的便利性服务,对商家是有成本的,对消费者是有收益的。

金好来董事长吴金宏

我在零售行业超市干了21年,我们公司下面业态也比较杂,有百货,有大卖场,还有乡镇店,目前我们主要以发展社区店,还有发展自有品牌为主。

做实体店,我觉得首先要积极了解这些新出现的业态,对于社群团购,我们与上蚂蚁商联合作,专门针对这个给成员企业办了一个班,请专业的老师给大家讲,怎么做社区团购?我个人认为,社区团购一定是我们实体零售的补充。最终,我觉得社区团购拼到最后还是拼供应链,你要有好的商品才行,在商品上来做文章应该是我们的重头戏。

据了解,现在不光年轻人要求到店,到家,现在有很多的老年人才要求到家,这个是刚性需求。

目前,我们在开发自有品牌,已经走出了凭经验的时代,因为作为蚂蚁商联的成员企业,数据是打通的。我们现在有大数据,大数据完全就可以针对开发自有品牌的时候,使我们非常精准的知道要开发的商品是什么样的客群。

同时,利用大数据也可以做营销,我能通过数据非常清楚的知道每天高峰时段的时候,我的广播播什么?播什么产品,播多长时间。是在这方面,我们要用数据来研究,包括今天我们蚂蚁商联第二个品牌——极货。

爱客多董事长房淼

我们做零售行业21年,原来以中超为主,近两年定位社区生鲜店,老百姓特别需要这个定位,所以这么多年我们也坚持做自己的生鲜肉屠宰场、农产品交易市场,还有2000多亩的耕地,想给顾客更大的需求。

对于商品架构方面的功夫都在搭建上,主要启发是来自于阿尔迪商品架构,我们进行了各种尝试,不需要让顾客做太多选择,精简的商品服务于精准的客户。

爱客多现在五六百平方米的小店有2800-3800个SKU,以前2000平方的店都做到1万多SKU,现在做到七八千的样子。

现在我们尝试秒杀群的效果还不错,没有互联网基因的商铺或者没有电商的商铺以后就没有生存机会。有电商肯定是更胜一筹,是一个很大的契机。比如说秒杀,我们上新品,效果好的时候都是几分钟时间一千多箱,而通过几十家实体店推销一千多箱非常费劲。

我们做到家业务有六年多了,主要是网上商城,这个事小心翼翼在做,有时候掌握不好,成本很高,也是不可持续。到家产生的需求,主要来源于互联网、电话及顾客到店告知送货。

我理解技术的突破是从商品权衡到家、到店的时候,从顾客不购、不买的商品去分析和本商铺里面没有的商品去分析,技术实现最需要突破的就是商品架构,从这个出发点来吸引消费者。

谊品生鲜创始人江建飞

我对社区团购的理解是,有大量品类和商品是线下做不好的,有很大的空间和机会。我们还是要把社区的用户先服务好,不停地去沉淀。

刚才讲到腾讯投资的事情,对于谊品来讲,我们其实想打造的是一个创业平台。我想带领很多年轻人能够有一个创业平台,不要有那么大的风险。因为我们做社区,落脚点在社区,这次我们主要目的不是为了融资,主要考虑资源问题:流量、刚性物流、场地仓配和城市配送。

做社区店一定要看到这个颗粒度,店落户哪里必须要有质量。没有质量,想通过规模或其他什么来撬动它很难。

大润发董事长黄明端

人最怕的就是被信赖,股东对我的信赖是我最大的压力,股东希望我能够多带领这个企业前进,一方面也是培养接班人,因为我们对企业还是有责任的。

此外,我对这些员工是有责任的,对于大润发这个品牌,我们是一手把它做起来,我有责任的。未来能够传承下来,这才是最重要的。企业是长久经营的,股东是可以轮替。谁可以带领大润发往未来走出辉煌,谁应该是重要的股东。

我们去年做得叫新零售的转型,新零售最重要就是门店数字化的改造,门店数字化改造分三部分,一个叫做流量的接入,一个叫银Pos接通,一个叫门店效率化的改造。我们过去都注重说要流量,流量很重要,当然流量很重要,没有流量一切都是空谈。

可以减少理单的成本面,每一个订单非常低的成本完成这件事情。我们这个事情已经找到答案了。如果现在你们去,你可以看到门店怎么效率化这件事情,这是很也意思的。当你看清楚了,或许这个模式就容易了。

每一个企业可以自己思考,你要不要线上这样的顾客,如果要的话,你就要具备这样的能力。当然从我们做零售业来讲,多一个互联网的工具,你就用这个工具,当然它背后还有很多的思维,互联网思维,是思维不一样,不是工具的问题。

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(来源:联商网 杭州报道)

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