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费芮互动CEO蒋美兰:社交电商要厘清这四种关系

来源: 联商网 2019-03-21 16:42

联商网消息:3月21日,为期两天的2019联商网大会在杭州雷迪森铂丽大饭店隆重启幕。有零售便有服务,服务是永恒的话题。让零售更有温度,让消费更从容,大会以“新消费·心服务”为主题,探讨零售服务的真谛和未来张力。

在本次大会上,费芮互动创始人兼CEO蒋美兰发表了主题为《有人才有江湖》的分享。

费芮互动创始人兼CEO蒋美兰

以下为蒋美兰演讲摘要(经《联商网》编辑):

零售前十年,我们一直在看商品或地段,但是零售后十年应该要集中在人身上。我们现在应该回来看真正消费者的需求是什么?而不是把东西放上去之后就认为它一定会被卖掉。

未来的零售其实不是卖货,是卖“人”,卖人际关系。对于电商来说,这也是一个从卖货电商到社交电商的概念。不要把社交电商跟微商混为一谈,这是两个完全不一样的概念。

社交电商,如何去诠释人,诠释“人”的关系是什么?

首先你的用户不单单只是买你东西的人。他既是你的买方,也是你的卖方,同时还会成为你的传播者。过去可能买完东西关系就结束了,但在新的年代,每一个客人,或者跟你有交互的人,他都有可能是你的买方,是你的卖方,同时是你的传播者。

社交电商要厘清你跟客人之间销售的四种关系。

第一种是导购。导购跟与客户的关系是销售关系,不是社交关系,他不是你的好朋友。我们不应该奢望运用销售关系去拓展到社交关系,当你要做导购方案的时候,需要赋能导购,强化销售功能,但这并不是社交关系。

第二种是陌生人。两个不熟悉的人,用比较便宜的价钱去买到东西,这是一个陌生关系。

第三种关系叫半熟人。半熟人关系是什么?我可能跟你有点认识,但是我跟你不熟,但是可以根据共鸣场景去产生真正的购买行为。

第四种关系是真正的熟人。你可以做的动作叫社交裂变。

真正的买卖,只要用陌生关系就好了。可是如果做到场景,共鸣场景,要用到哪些工具?我们会做线下门店和线上商城。但是严格意义来讲,我们都在讲线上商城,其实是一个中心化平台的电商。

我有一个原则和规则,你必须要遵守。这是一个中心化平台的电商,但是如果真的要做到与人接触,必须要做的动作是去中心化的电商。主导权在你手里,平台可能是别人的,也有可能是自己的。但是这个主导权回到你的手上,人的关系是由你来建立的。

去中心化电商有很多平台,他们现在用的方法是小程序。你可以一样透过小程序模型,跟消费者产生对接,在不同平台做出不一样的解决方案。

在不同平台里面,所谓去中心化电商是替你创造一种氛围,根据不同人的关系去做一个可能性,跟人产生对接,这一群人的关系都在你的池子里,这才是真正去中心化电商。

我们常说,人是品牌最重要的数字资产,作为营销人如果你不知道怎么对应人,事实上就等于不会成功。实际上,真正的忠诚顾客大概只有一到两成,其它八成以上顾客,事实是不忠诚顾客。

如果是忠诚顾客,你要做得动作叫做做重关系,把你跟他的关系做到最重,最大化。然后不忠诚的顾客,我们叫做触点和行动,一碰到就要行动,这叫做触点。

其实有两件事情很重,一个叫不公平竞争原则,一个叫鄙视链的上端。在后台做重客人关系的做法是什么?你可以在后台给客人一个属性和一个权重的关系。

真正好的客人很难得,如果能够把忠诚顾客留下来,就需要做重他的关系,做重他的关系用的就是不公平原则。

鄙视链的上端是什么?就是这群人里面别人买不到,只有我买的到。真正的不公平原则和鄙视链的上端,是忠诚顾客应该要付出的基本原则,这是你做重他的关系,他才会觉得你真的对他很好,这叫忠诚顾客。

而什么叫做触点为王?我们认为现在没有无可取代的品牌,只有无所不在的触点。未来世界也是一个触点为王的世界,就是指你今天碰到的每一个接触点,都有机会跟他产生对接,然后你都会必须跟他产生行动。

移动营销里面,现在已经从文字记录到视频记录,几乎没有一个人可以反对,现在是短视频称霸的年代。第二个就是从搜索到推荐。这是一种推荐模式,不是一个搜索模式。它根据后台算法进行推荐,同时推荐还有上述四种人关系。除了这样的推荐关系,另外一个就是因为算法优化和AI的关系。

现在的销售是从免费到付费,我们都说免费为王。今天成功与否不是跟商品销售直接挂钩,而是跟会员、人数直接牵动。

一些企业推出的会员服务,让你付钱,甚至设一个门槛让你付钱,然后你付的还非常高兴。因为符合鄙视链的上端,符合不公平竞争原则,这是做重会员的关系。我们常常说付费会员是一种杀熟,这是对的。

如果做好一个付费会员,你就要知道,其实就是资格、优惠、服务身份和特权。你让他拥有这样的资格,你让他拥有跟人家不一样的身份,你给他不一样的服务,你给他更好的优惠,同时你给他别人没有的特权,这是你要设计付费会员的原则。

你要做付费会员,不是给多少优惠,不要去想商品,要去想人,你的客人看到那个优惠的时候“轻松换算”,他能不能够轻松的换算出自己的价值。

如果好多付费会员的模型是杀熟的话,那你也要让这个客人觉得,你这个熟杀得真好。

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(来源:联商网杭州报道)

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