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服务中的几个错误理念,你中招了么?

来源: 联商专栏 刘国正 2019-03-16 13:29

联商专栏:刚进入这个行业时,我非常喜欢和同行、前辈们一起讨论行业中的各种问题,并且试图分析出相应的解决办法;过了许多年之后,我更愿意和同行们一起来讨论一些问题背后的理念、观念问题,因为:思想决定行为,行为决定习惯,习惯决定结果。

今天,我们一起整理下服务这个领域里几个被忽略的观念,理念,看看有哪些问题被掩盖、忽略掉了。

态度良好,专业欠佳

这是我见过的最多的服务状况,我把它称为状况,是因为这不应该是企业应有的服务水准。

服务的根本是什么?

有人把服务归为“销”的一部分,也有人归为“营”的部分,更多人把服务单独来看待。

关于服务,可以有很多种分类方法,比如按服务流程分类,按服务内容分类,按服务对象分类等等,但无论怎么分类,有些基本的原则是不变的。

而我认为服务的根本在于两个字:问题。

预防问题,避免问题,发现问题,解决问题。

如果可以做到这些?唯专业二字。

专业是指多方面的,不仅仅指你的商品知识专业,还包括了服务专业,言语表达专业,技巧方式专业等等,当然这里的重点是:可以用你的专业知识解决顾客的问题。

这让我想起来为什么有些技术大牛人际关系不好,态度不好,但很多公司依然抢着用,因为能解决别人不能解决的问题。

态度好就可以解决服务的问题,就可以解决客诉,这是上个年代的观点了。

我记得那时候有些公司还刻意培训:当你解决不了客诉问题时,记得态度一定要好,好到不能再好,甚至可以好到打动顾客。

但现在这一招,已经不管用了。

套用那句话:道歉有用的话,要警察做什么?

保持基本的态度,专业的解决顾客问题这才是正道。

这一点在母婴行业尤为突出。

最早母婴店刚火起来时,大家都和原来开服务装,便利店差不多,都安排导购,面销,主要功能都是销售,后来慢慢的增加客服,两者也是分开的。

慢慢的,商家们发现顾客尤其是宝爸宝妈们的信息越来越丰富了,甚至有些谣言都会被广泛传播,这就倒逼商家们开始动心思,有心的商家开始从专业上下手,出现了现在比较流行的母婴师、孕婴师等等。

母婴师,就是为了专业的解决问题而出现的。

但大部分母婴商家,仅仅是挂了个母婴师的名字而言,其专业程度,依然差的很多。

对手好的,我们照学

首先,向这部分商家的好学致敬。

这个年代,好学是好的,学习的捷径当然是学习做的好的竞争对手。

于是我们看到有些企业组团去学习,之前学沃尔玛,学家乐福,后来学胖东来,学小米,学各种诚品、良品……

这让我想起了中国足球,德国拿冠军时学德国,桑巴风靡时留学巴西,西班牙横空出世时学传控,结果到现在,发现还不如二十年前。

服务这件事,也是这样。

记得几年前我跟一位乡镇超市的老板聊天时,他颇为自豪的跟我说:看我们的服务标准,迎宾,送宾,陪同等全是从某某商超学来的,在我们这里是独一家。

我问他:你觉得效果好吗?一线员工觉得怎么样?为什么这里只有你自己这么做有想过吗?

过几天他跟我说,看了看,想了想,明白了。

这里的人习惯了这种唠家常式的服务或者受沟通方式:大爷,大娘,大哥,吃了么?来了啊?看看买点什么?结果一下来了这种:您好,欢迎光临,又点头又哈腰的,大家觉得浑身不舒服,不自在。

而且整个制度的执行全是靠罚款来进行的,可以想象,一线服务员工的心情。

再一个,很多时候,我们只学到了竞争对手的表象,远没有看到表象背后的东西。

学习是好的,但学习不等于照搬,而且,学习一定不是一成不变的。

一直挺好,持续就好

这一点,已经被很多商家逐渐重视起来,包括一些知名的零售商,比如7-11

我们真正的竞争对手,是瞬息万变的顾客需求。

原来我们的顾客分析,客层、客群分析可以用上好几年,但现在,很多从业者发现跟不上了。

需求变化越来越快,需求范围也越来越广。

同样的服务,今天我们做到100分,但明天,我们做了同样的工作,达到了同样的标准,我们自己内部依然打100分,但在顾客那里,可能只有85分了。

因为顾客的标准是逐渐提升了。

服务这东西,只要顾客享受了一次它的好处,就不会再降下来,而且体验要求越来越高。

这一点,我们可以看看海底捞,看看胖东来,他的服务确实是一直在提升,你一个月甚至一个周不去,细心看的话都会发现服务的变化,哪怕只是一点点。

服务本来就是一个琐碎、注重细节的事情,不会有什么惊天动地的举动,每天提升一点点,就挺好。

奖罚分明,提升服务

关于服务中的奖罚,争议是比较多的,这一点类似于关于KPI的考核。

所以现在很多企业在KPI考核之外,加上了OKR考核,甚至以OKR(目标与关键结果)为主。

服务做的差,客诉多,要不要罚?服务做的好,要不要奖?

服务做的差的标准是什么?做的好的标准是什么?服务可以量化吗?

这些问题,可能第一眼看到就可以回答,但当我们深思时,好像确实没有很明确的答案。

关于如何让服务水准得到更好提升,让员工更开心的服务这个问题上,很多企业都要持续面对。

在小米订单应接不暇的时候,雷军引入了一位有十几年专业经验的客服主管。第一次汇报工作时,她准备了厚厚一沓的纸,上面是小米客服数据、工作报表的总结,还密密麻麻地写上了几十页的改进计划。雷军花了好长时间看完这些内容以后,对她说:“做客户服务这件事情,你是专业的,我是业余的……我只给你一个指标:怎么让你的小伙伴发自内心地热爱客户服务这份工作?”

当然,专业是基础,各种服务的流程、规范、技能是前提,然后才能谈技巧,谈开不开心的问题。

没有专业,我们是没有资格谈开不开心的。

同样,提升服务这件事上,合理的薪酬是必要的,毕竟,服务的好与差,如果在薪酬上体现不出来的话,那么服务肯定会变的一塌糊涂。

我个人建议,给一线服务员工更多职场机会,横向、纵向选择,可能是解决这个问题的好方法。

毕竟,在一线,本来就该得到更多的机会。

这是服务部门的事

我在联商网之前的文章里提过这个观点。

我们的服务可简单分为内部服务和外部服务。

更好的服务顾客的前提,是企业首先服务好自己的员工,企业各部门之前相互服务好。

人人有服务意识,这样的企业才会更长久,更具竞争力。

很难想象,企业内部各部门之间,不能相互高标准服务,只是推诿推卸的话,这家企业能够为顾客做好服务。

关于服务这件事,值得我们思考和讨论的很多很多。

新零售,就要新服务,愿每一个零售人,服务好企业,服务好自己,服务好顾客。

有零售,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是持续打磨。

3月21日-22日,2019联商网大会将在杭州召开,本次大会以“新消费·心服务”为主题,让我们一起探讨零售服务的真谛和未来张力。

(本文系联商网特别策划“新消费·心服务”系列报道,文/联商专栏作者刘国正,仅代表作者个人观点)

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