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张新一:新旧零售未来争夺的焦点是“关怀”

来源: 张新一 2018-02-18 11:13

联商专栏:现在,实体店和电商行业都面临发展瓶颈,实体店举步维艰,电商经营也难上加难。直到现在,两者又终于回到了同一条起跑线上!一切归零,公平竞争。

前几年,电商横空出世,突飞猛进地发展了很多年。但现在成本越来越高,已不低于实体店。其中人工费用、天猫扣点、推广费用、快递费用、水电房费、售后、财务费用、税务等,如果商品没有50%以上的毛利率,电商根本没有办法持续经营。

回想近十年,在电脑互联网时代,淘宝京东革了实体店的命;在移动互联网时代,手机革了电脑的命;但他们现在都风光不再,又似乎沦为了传统行业,该有一个新商业模式革他们的命了。

目前,电商和实体店都试图变成对方,实际上,完全的模仿和复制是不可能成功的,简单的转向对方更不可取。重要的是如何将二者整合,再辅之以新的商业模式——互动体验营销,结果似乎就会好很多。

如果简单分析人们的物品和服务需求取得途径,会分为几个层级:1、抢劫偷盗;2、坑蒙拐骗;3、平价购买;4、低价折扣;5、免费获得;6、免费加盈利。现在人们基本在依靠第三、四种途径,并渴望第五、六种途径。当然,第六种就是商业的终极目标。商业的终极目标,不只是低价甚至免费,还要通过社会优质资源的整合发酵生利,利用共享经济、分享经济的模式,让你服务的群体获利、成功,通过消费,获得健康和幸福生活的机会。

现在经济好像进入大萧条时期,实际上,大萧条意味着需要大变革,大变革里必然藏着大机会。在这个充满着变数的时代,各种逆转随时都在发生,业态和模式的变化也会越来越快。要坚信:最优秀的商业模式,一定诞生最兵荒马乱的时代!

实体店的萧条,如果将原因直接归结为整个经济形势的萧条,显然大错特错了。实际上,实体经济不是被电商打败的,而是败给了自己。传统的品牌,线上销售越好,线下关店越狠,价格优势就是关键因素。所以,只要做不到线上线下同价,实体商家就会被自己打败。现在众多实体店之所以还在徘徊,是因为他们还没有醒来,一直在拼价格、拼门面优势。未来那些同质化的产品和门店将越来越没有竞争力,唯有那些能为用户提供独特体验的,才会脱颖而出。在这个大趋势下,很多电商也被倒逼着从线上走到线下,开设实体店为消费者提供一个体验的场所,弥补自己的短板。

有一句哲学名言:“人是万物的尺度。”未来一切商业业态都会因讨好了“人”而存在。你讨好“人”的程度,决定了你存在的价值。商品和服务也是如此,必须体现出对人的尊重与关注。商业本质正在从“买卖关系”过度到“服务关系”。未来,商业争夺的是出生于80、90年代的消费群,这群人生下来就不缺物质、不缺产品,他们需要的是一种“关怀”,这种关怀更需要面对面的交流与互动才能体现,这也可叫互动体验营销。

既然商业核心优势正在从“价格”变成“服务”,零售服务业注定就会从一个交易的时代,进入到一个关系的时代。商家可以在实体店上大动手脚,营造出一种无与伦比的互动体验消费场景,把消费者从对产品的满意感转型为精神层面的满足感。以前是人随物动,现在是物随人心。将来商家的文化、创新、体验及情怀,都将是前卫商业模式的获利利刃。

社会飞速发展到今天,有几个矛盾却越来越突出:

1、人们生活富裕了,越来越重视健康、越来越重视美丽,但因为多年的空气、水、食品的污染,和生活节奏加快、压力大而导致各种癌症等疾病频出,身体越来越不健康了;

2、经济发展转型期,原来的经营方法都不行了,钱越来越难挣了,但花销越来越大,人们都渴望实现财富自由;

3、共享经济、平台经济、资源整合风生水起,但大多数人由于个人问题无法参与和享有;

4、名优产品、生态食品、科技保健、养容产品琳琅满目,兜里存的钱越算越捉襟见肘;

5、实体店和电商都面临发展瓶颈,信息化极大丰富,但人们只关注自己感兴趣的信息,传统营销宣传模式失效;

6、优质产品很多,但无法圈定高端会员等等。

解决这些矛盾,就需要建立新的经营模式,新的经营模式的核心将是整合闲置优质资源,让顾客无限分享;顾客免费分享的同时,资源方再迎合顾客的需求,锁定自己的忠诚消费群体。免费模式实际是体验营销的升级版,免费不重要,重要的是给谁免费,未来的消费在于服务体验。如果高明的商家把顾客本身就当做资源,就可以通过与社会资源的共享,撬动无限的消费。有没有这种模式,我们拭目以待。

(作者:张新一 潍坊丰华集团执行总经理、康健公益创始人)

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