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亚朵酒店“三杯茶”人文服务与管理

来源: 联商网 2017-03-20 09:07

联商网消息:在亚朵酒店上海莘庄店一晚,对它的服务有好感,也好奇原因:譬如三杯茶不简单、一书一照一借一还、服务在线。

难易“三杯茶”

亚朵酒店上海莘庄店离地铁莘庄站3公里,当晚抵达已23:10,10小时前在高铁微信预定并支付房费。

上海9家店分布市郊各处,多交通便利。到前台,迅速拿到第一杯茶,是骨瓷杯装的热红茶,我喝了半杯,妥,上楼。

四星级酒店价、人文特色,五星级服务的中档酒店。

电梯楼层导视颇别致,沿路经过“竹居”图书馆。同梯的酒店服务生热情、脚步轻快,与高级酒店的职业恭敬及平价酒店随意不同,似是员工认同感与效率——只有这样的酒店文化,才能让店员散发类似气质。

茶是道具,在不同时间、场合表达不同的沟通。三杯茶,是我对这家酒店的一个记忆,我不记得在任何其他酒店大堂遇到过一杯以上的茶。

重返大堂的七八分钟后,这杯茶最到位。没喝第三杯茶,因为是早餐后退房。

第二杯茶时的信息最丰富,重返大堂的七八分钟后喝到,我在竹居沙发上坐一个多小时,翻着书,偶尔听到和看到。

听见服务员在电话里,答应送指甲钳三次。来过一个小伙子,问前台是否招人,很快离开。一位大叔扶进一位醉酒女士。一位穿拖鞋的男顾客从外面宵夜回来。一群七八人的男女顾客从外面回来,一群三四人的男女顾客从电梯下楼。

一位男士训斥前台,怎么可以让他站在那里而顾自聊天。前台店员连忙道歉并迅速挂掉电话。

这个距离上海东方明珠塔25.5公里、迪士尼35.6公里的郊区午夜酒店,可谓热闹。

从我进店到离开,店员始终热情。感到舒适的温度。

我在亚朵酒店创始人、CEO王海军的微信朋友圈看到:酒店发起“100个亚朵常住客人”挑刺活动,是诚意也是自信。

三杯茶,难在店员亲切关心的服务传递,大约是人文与管理之功。

移动图书馆+远方

房间床头的大照片是黄浦江两岸,门口墙壁上是顾客摄影作品《他俩》,走廊墙壁上有不少顾客或摄影师拍的精美照片。

从王海军从云南怒江亚朵村回来,创立亚朵生活,要做人文酒店,阅读和摄影就是标签。也带动每个顾客的人文。亚朵曾发起“来亚朵,一年读100本书”活动。

看到第一个书柜某格,我颇惊讶,因为读过这二十本书里的大半。如李娜《独自上场》、木心的《我的纷纷情欲》、《西班牙三棵树》、梁文道《常识》、迈克尔桑德尔《公正》、村上春树《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》等。

这流动图书馆,叫竹居,每家亚朵里都有,跟上海三联书店战略合作开发。一二楼连绵,藏书近千册,支持会员异地借还书——我借了一本标记为苏州店的《漫步东京》摄影集,次日早晨读完,又还掉。没有人过问,他们相信顾客。

去二楼餐厅,没带早餐券,服务生赶紧爽快的说,您尽管先用。后来也没再问。

很多顾客在自己的城市大约很少去图书馆了,借差旅栖息之地而片刻流连,是给了一个方便和理由。

起居是最简单粗浅和象征的生死预演,八九个小时的酒店停留,入睡,非同小可。

大堂墙上有巨幅亚朵村落图,令人神往。那一刻,让人想到远方,在路上。这大堂如站台,可长可短,通往客房,或通往外面,或更多亚多酒店,通往远方,通往诗意,通往亚朵村,甚至通往爱情和幸福,总之是好奇未知的世界。

服务在线

亚朵酒店2013年8月开出首店,目前有亚朵酒店、轻居、长租公寓和小型奢侈精品酒店四个住宿门类,在全国62个城市开业90多家酒店,签约232多个项目,管理2.7万多间客房;2017年将运营6万个房间。

去年底获C轮1亿美元融资,王海军开“新住宿时代的商业进化”发布会,“住宿业从二维走向三维,完成从经营房间走向经营空间和人群的时代,这是一个跨越单一住宿需求的迭代、更是新商业生态的建立过程”。

特许加盟是他们的主要网点拓展模式,在知乎问答上,酒店开发经理会详细回答,在不同的城市,一千两百万到两千万元能投资做一家加盟店,预期四五年回本。

也在尝试IP酒店,杭州吴酒店就是跟财经作家吴晓波合作,而上海新开的THE DRAMA,则是众筹的首家戏剧概念酒店。

离店第三天,我接到莘庄店销售经理的微信好友申请,希望我加入企业协议单位,享8.8折,且以官网资料回答我的加盟问询。我只他们的微信服务号下过单,有人来耕耘小数据。

据悉,亚朵入住率超9成,年复购率50%,来自自有渠道订单60%+。

住过店,加过微信,写过文章,就是彼此印象深刻的酒店与顾客了。联系零售业,“除非我如顾客所愿”,以上,足见亚朵服务可鉴、模式与生态可赏。

「尚玉商业预报」栏目按:林尚玉,联商网COO、「长亭外」亭主、「星巴克中杯事件」当事人,遍访中国零售优秀企业与高管,每周一发布行业重要事件看法与趋势预说。

以顾客为中心,融合国际、国内、业态、城市、顾客,与你一起关注零售财富流动、从业者心力沉浮。

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第七期:“两会”零售代表委员的员工和其他人

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第五期:谁有资格多元跨界

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第二期:“三公里内顾客必争”区域购物中心将远超都会商业

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下期3月27日见。

(来源:联商网 林尚玉)

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