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WOWO便利创始人汤耀华24小时便利店的管理经

  假如时光倒流,回到2005年那个时间点,重新让他做出选择,他一定会说“绝对不会再去四川”,而是选择做一个安分守己的人。

  1992年,他进入零售业,开启了长达23年的零售生涯;2005年,他从上海转战四川,成为罕见的“蓉漂”一族,10年光景已过,已至中年的他,依旧像刚进入四川时那样干劲十足。

  经过时间的打磨,让他成为四川零售业的传奇人物。因为他,成都成为了西南地区第一个也是当时惟一一个拥有24小时便利店的城市。
  

  他,就是成都24小时便利店之王WOWO便利创始人——汤耀华,一个在四川打拼了十年之久的上海人。

  入便利店纯属偶然

  2005年,第一家WOWO便利店在成都开业,在WOWO第一家便利店面世之前,汤耀华怎么也没想到自己会进入到便利店业态中来。

  在选择做便利店以前的十三年来,他一直都在做超市大卖场购物中心,可以说做便利店的经验值为零。1996年以前,汤耀华在外资百货东方商厦工作,那时候开始接触到超市业态,1996年以后在协和量贩工作,后来被Tesco收购,这两段经历让他接触到了外资企业的管理方式和经营理念。而2000年以后,在江苏文峰集团做购物中心的他甚至连便利店的概念都还不了解,所有的经验一切归零。

  那他与便利店的渊源始于何时?

  “接触便利店纯属偶然”汤耀华将自己与便利店的渊源归结于“偶然”两字。

  2003年,已是文峰集团高管的汤耀华到成都参加全国糖酒会,细心的他发现成都人特别喜欢熬夜,但缺少一个24小时的店铺足以支撑这一习惯,“为什么不能把上海的24小时便利店模式引入到成都呢?”这一想法在一次普通的会议上开始出现雏形。他凭靠多年的商业经验和敏锐的商业嗅觉在一个极为普通的现象中嗅到了商机。

  上天总会垂青于有准备的人。当时,川喜实业集团(投资方)董事长恰巧也在筹划便利店,双方一拍即合,由汤耀华负责所有具体经营事宜,由此,WOWO就在汤耀华的心中萌芽,随后在汤耀华心中像一个个“孩子”一样,茁壮成长起来。

  “店小水深”这是做了23年零售的汤耀华对便利店最大的感受。当时,他从没把开一个“小店”看得有多难,“咱大卖场、购物中心都做过,还搞不好一个小便利店?”汤耀华当时信心满满,等真正做起来才发现,越是小店越难搞!

  在开第一家店的前两年,汤耀华每隔两三个月就会从上海长途跋涉到成都做调研,“那时候,我就已经对四川的业态和商品相当了解!”十年前的四川,竞争相当惨烈,“新生力量几乎没有生存余地,加上当时人们对24小时店的接受度不够,很多人对WOWO并不抱有生存下去的希望。”越是困难,越是激起了汤耀华的战斗力,“做便利店是我一生的挑战”,忆起当年,汤耀华感慨无限,如今的WOWO在原来一些人眼中看起来就像一个非常“不可思议”的存在。

  直到汤耀华有足够的把握在成都开第一家店,他当机立断,于2005年年底正式入主四川,在成都安营扎寨。

  而成长的过程总是伴随着疼痛的裂变。“刚开始的半年多,我吃住都是在公司,一天24小时几乎都在工作,为了开好第一家店为以后铺好路。”十年长期下来,他的眼圈都黑了。汤耀华自嘲现在的自己跟“熊猫”一样,从意气风发的青年到刚劲沉稳的中年,这其中发生的一连串的艰难与故事,也对汤耀华产生了巨大的影响,而在他看来,这些积极大于消极的影响甚至改变了他的前半生。

  然而,第一家店却偏离了汤耀华所有的设想,他毅然决定,停止拓展第二家店的计划,打好基础再前行。

  于是,汤耀华做出了一个惊人的决定。

  “卧底”7-11 炼就WOWO速度

  “对我当时的心态和想法是完全颠覆性的!”从7-11“卧底”回来之后汤耀华最真实的感受。

  由于第一家店的风格不对,作为创始人,汤耀华带领两位手下到北京7-11做“卧底”,从装修细节到商品陈列、从地面清洁到员工工作流程等,一点一点切入,当时了解到7-11的装修细节,包括它的顶高2.7m,做过许多类似的数据测量等,几乎把所有能够借鉴的,都记在脑子里,或者拍下来,由于担心店员发现,他们就一个人打掩护,一个人拍照,一次下来就十余天。回想当初卧底,每天凌晨2点到4点定时去7-11,一呆就是好几个小时,有时甚至一天都没离开,通过与员工聊天,实质性的对7-11解剖,才有了后来对汤耀华的全面颠覆。

  “做第一家店时,发现我们的地面很容易脏,卧底时就特别留意,7-11的地面为什么那么干净?”就这一简单的细节,汤耀华都不放过,“后来发现,他们采用的是60公分的瓷砖,而我们第一家店用的是30公分,拼接处多,藏污纳垢的地方也多。”所以,“做便利店,只有不断学习,然后再去创新,才能改变原来的基体。”汤耀华深切感受到,去7-11做卧底的时日,真真切切的改变了自己想法,也“让我们少走了许多弯路”。

  7-11重新洗刷了汤耀华对便利店的认识和风格的理解。结束“卧底”之后,从第二家店开始统一商品陈列、统一格调。“我们本土品牌与国际上头名的7-11差距实在是太大了。”他敢于承认自己的不足,敢在巨头面前挑战自我,尽管依旧迷茫,尽管与现实差别巨大,但汤耀华始终坚持着一个信念,那就是做本土便利店“老大”,起码在西南地区,“只要去一个地方,就一定要做到第一,否则就不要去做!”

  尽管信心满满,但汤耀华依然面临一个重要的现实性问题。许多员工开始对24小时开店有抵触,经过边培训边鼓励,员工逐渐接受这一常态,这一接受过程,也是成都消费者接受的过程。而从WOWO第一家店开始,汤耀华比任何时候都目标明确,那就是快速开店、快速占领成都整个市场。

  2005年至2007年,WOWO三年快速度开店。最多时一个月开13家门店,对便利店来说都是一个记录。有一年连续开了80多家门店,而且所有门店都是直营店,呈现出了特有的“WOWO速度”。两年后的2007年,WOWO销售增加了7倍,汤耀华对企业的高速增长充满了自信。

  而一天开出5家店、13家店,这就意味着汤耀华要在一天内培养出至少5个店长,甚至是13个店长,这对管理和资金各方面都是一种挑战。

  在选址方面,前期汤耀华要看无数个地点才能确定开店地址。一年下来,汤耀华要看上千家店,到最后只有5%-10%左右的位置才能成功开店,每天算下来少算也有200公里路程,十年下来不知道能绕地球多少圈了。他找店从来不是开着汽车去,而是只骑小车在成都大街小巷的角角落落里“晃”,而且白天晚上都看,他总结道:“晚上看店最准!”那岁月烙印下的黑眼圈跟他晚上看店也不无关系!他说,春熙路商业街是他等了三年才等到的,他立誓“即便亏了也要开”,而今已经开始盈利,并成为WOWO的标杆店。

  在创业期,WOWO以低成本、高速发展的势头奠定了品牌形象,并迅速建立盈利模式。而2013年打嬴震惊零售界的WOWO商标案,更是在发展初期保住了民族零售品牌,为WOWO的发展增添了很大的信心。

  汤耀华以别人无法相信的坚持和魄力,克服一切困难,大胆尝试和创新,赢得政府的高度认同和许多资源性支持,奇迹般地成就了“WOWO速度”。

  从年轻的小伙到不惑之年的双鬓染白,他不禁感慨“时间都去哪儿了”。他无比感谢这个时代,假如十年前没有选择去换个环境,他也不知道自己还有另外的潜能和所能承受的压力。

  强化鲜食 锤炼产品的力量

  “顾客对装修的记忆远远低于对产品的记忆”。汤耀华奉行产品为王,他认为产品才是便利店生存的王道。而与外资便利店相比,内资便利店最大的差距就在产品上,而产品突出表现在鲜食。

  新的鲜食产品上市之前,汤耀华会用更长的时间去做市调,“做之前,我会非常深入地去了解成都人民爱吃什么,早饭吃的是什么?包括早上吃包子的有多少人,选择吃油条或者其他的有多少人等等,把这些数据统计下来,就能非常清晰的看到我们下一步开发的重点在哪里!”汤耀华以新鲜熬制的粥为例,新品上市在还未被消费者接受之前,以买饮料送一碗粥来推出新品,后期就买粥送饮料,每天以一大锅为限,这样很快就能将市场打开。

  “未来便利店一定是要做与SKU无关的商品,也就是无条形码商品!”汤耀华表示,“要跟得上外资便利店的步伐,提高差异化,根本性的就是做好鲜食和温度产品!”

  WOWO便利开始在鲜食上下功夫,并加大鲜食产品的投入,并开发出许多具有自身品牌力量的产品,对此,汤耀华特别重视中央厨房的建设。

  2012年伊始,WOWO就建成了占地1.8万平方米的物流中心,其中中央厨房就有3000平米,是西南地区是最大的中央厨房,拥有集食品原料采集加工、餐点制作、双重检验、包装运输、及时售卖为一体的自动化厨房体系,成为WOWO便利强大商品竞争力保证的重要利器。

  “要保证鲜食的质量,便利店就必须要有自己的中央厨房。”汤耀华一直坚持自建中央厨房,来保证后台供应的质量和力度。如今WOWO中央厨房已经成系统分为早餐、中餐、中式面点加工区、西餐、日餐、西式点心加工区及米饭加工区。各式便当(冷便当每天约30个品种、热便当每天约15个品种)、各式中点(包子、花卷、馒头10个品种)、各式西点(每天约30个品种)。

  如今便利店涌现投资开店潮,但依然存在一个大的痛点。那就是至今内资便利店仍然缺少一家全国性的品牌,区域性暂时领先。但是任何一家区域性便利店发展成全国性目前至少需要16000家才能实现,但这一数字对国内便利店来说存在巨大挑战。“未来3-5年一定有更多新的品牌便利店出现,而大的集团也将不断涌入到便利店中来,加速便利店的发展。”在便利店打拼了十年之久的汤耀华说:“国内便利店应该沉静下来,在迅速扩张的同时提升商品力、服务力和综合管理力。”在他看来,只有锤炼出过硬的产品,才能立于不败之地。而努力将WOWO 发展成为全国性便利店企业也是他做零售的梦想!

  “我现在身上多了一些匪气!”只身一人入川的汤耀华感慨,那些年无路也要闯的“新知青”生涯让他从一个上海人俗称“马汏嫂”的顾家男人走上了并不是好走的充满挑战的路。

  在门店和团队的管理中,他一直强调要“立起规矩来”。这一点受到一个台湾人的影响特别深远。早前在文峰大世界时,来自台湾的侯坤霖管理方法和执着的信念影响了汤耀华的管理之道。那就是立规矩。“他来的第一天就给我们立规矩、讲标准,那时候才有了标准意识,更重要的是一个管理者的监督作用。”汤耀华回忆道,“只要他说好晚上检查,晚上一定会到!”

  汤耀华一直认为作为“职业经理人”的自己有一份责任在,这份责任不仅仅是对投资者,对员工,更是对消费者和对自己的负责!而这份责任无时无刻不在,他回忆起2008年“5·12”地震时的场景,仿佛历历在目,那时候门店通讯设备全部无法连接,其他商店几乎全部大门紧闭,只有WOWO依然坚持与灾难抗衡,“怕也不关门!”汤耀华就这样坚定的一刻不放弃理念,这也是他心中的“规矩”使然。

  当时,154家门店没有一家关店。当时,商务部部长陈德铭到WOWO门店现场,高度评价了在危难之际一分钟没关门的精神,评价了满足急需、平抑物价的社会影响。WOWO温暖的灯光和及时的供应,让成都乃至全国瞬间记住了WOWO,记住了便利店及时、便捷、应急性的商业特征。

  而正是“立规矩”,使WOWO在成都成长为一个强有力的品牌。

  “做服务就要做到极致!”汤耀华的观点是,“便利店是最贴近最后一公里甚至是最后一米的服务行业,所以要为消费者提供更加贴心的服务,把便利店真正做成‘你的家,我的家,大家的家’。”

  WOWO在汤耀华的带领下,从服务开始,一点一滴打入成都人心中。“我们从开店以来就免费为出租车司机提供开水”十年来不曾间断,一直坚持着,汤耀华非常注意细节,这就又体现了他上海人的细腻的一面。就这样亦柔亦刚的他,成为四川便利店的传奇!

  第一个十年即将过去,汤耀华依旧信心满满,就像生命给他留下的那一抹黑眼圈一样,做便利店的决心也烙印在了他的整个职业生涯之中。

  多年来,在他心中都有一个关于便利店的梦想,如今他将以梦为马,为发展全国性便利店的梦想再次起航!
  (龙商网 舒曼)

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