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日本美发行业颠覆者QB HOUSE的“简”法经营

  

  联商网专栏:QB HOUSE的断舍离:断=不卖、不添加顾客不需要的服务;舍=处理掉在服务环节里面所有无效率的动作;离=舍弃对“高大上”服务的追求,寻求最简洁的服务本质

  曾经小蒲一想到至极服务就能想起海底捞,从等待区到进店后的所有服务,都是那么的亲切,每一个环节都像被设计好的一样,恰到好处又都那么顺其自然。于是乎,在心中自然的形成了一把尺,比海底捞服务差的服务就是服务不好,只有比海底捞好的服务才叫服务。直到最近微信朋友圈里面看见关于QB HOUSE的软文,才想起来,这个我在日本经常光顾的理发店。

  以10分钟服务,成为日本美发行业的颠覆者。【简单只要剪发就足够】是QB HOUSE提出的一个全新的服务价值观。曾经,听说过有一种经营思维叫减法经营,可小蒲对QB HOUSE的经营模式重新定义为“简”法经营:用最简约的服务,抓住顾客最根本的需求,不花哨,不做作,让时间这个稀少且看不见的资源变成了服务顾客的核心竞争力。这种经营理念可能就是QB HOUSE急成长的秘诀吧!

  1996年,QB HOUSE在日本神田美土代开设了第一间店铺。在十几年间已经开设近550家分店,除在日本本土外,已经将分店开到了中国香港、中国台湾、新加坡、马来西亚等地区和城市,平均每月有超过125万人次。

  没有高利润的烫染和美发产品销售,只靠着一个客人1000日元左右的客单价格,QB House在成立几年中就实现了年收入142亿日元(约7亿元人民币)。

  现在就带着大家看看这家”简”法经营的理发店是如何服务的。

  小蒲认为,太多的专业人士喜欢把简单的事情复杂化了。说说最近参加联商大会的感受,虽然各位嘉宾的演讲都各有千秋。不过,小蒲最中意的是乐城超市王卫的发言。如问为何?四个字:简单实在。知道他在讲什么。有时候,做商业和演讲一样,想讲的太多,反而顾客对你没有印象,而专注与一个话题,用“一般人”能理解的交流方式进行沟通,反而可能起到意想不到的效果。所以,“高大上易,低小下难”啊!

  QB HOUSE"简"法经营三要素:

  Ⅰ“简”但不能“减”

  一看见减这个字,第一个能想到的成语就是偷工减料……QB HOUSE的经营不是简单的只是把一般美发院的服务进行精减,单纯的降低成本,卖出低价的服务。而是通过不断的创新,让顾客在最短的时间内体验单一却至极的服务。无论是对服务台精准到小数点后两位数角度的坚持,还是发明出来的吸头发器,都看出来QB HOUSE对于通过创新来进行的“简”。这种“简”,看似容易,实难模仿,形成了很高的服务壁垒,确保了公司的高速发展。(下图是QB HOUSE的服务流程)

  
  
  

  Ⅱ“简”也有进化

  其实,QB HOUSE今天的成绩也不是一戳而就的。当初,在96年成立的时候,QB HOUSE也是只会“减”法的理发店。但是如何在仅有的10分钟内,给顾客提供更优质的服务,是QB HOUSE和其他做“减”法经营公司最大的区别。这种进化不仅体现在店铺的设备创新上,人员培训以及理发技术的革新,都让顾客体会到更加超值的服务。(下图是QB HOUSE各个时期店铺的变化)

  
  
  

  Ⅲ 经营可“简”,经营者不能“简”

  片中的一个细节,让小蒲对这家公司的经营者北野泰男先生肃然起敬。每个月,北野先生都会到自己的店铺,让新人拿自己的头发做练习。作为公司的最高经营者,这是一个多么大的勇气、坚持和对现场员工的鼓励啊!由此可以看出,这家公司的“人财”观并不简单。这种精神,应该是每一位经营者都仰慕和推崇的地方。北野先生是这样描述他的“人财”观的:我们的事业,是需要人来传承的事业。所以关注人,就是在关注我们的顾客,我们的经营。

  结束语:未来,无论科学技术如何推进,互联网,物联网,人工智能如何渗入我们的生活。机器人都是做不了服务人的工作的。因为只有人才最能知道人的“痛点”和“高潮”是什么;因为只有人知道人的喜好,头型的差异都是千差万别,应该如何对每个人进行差别服务的。这些都是大数据无法“看见”的需求与感动。虽然,现在满大街的美容美发店,但是真的做到只满足顾客简简单单理个发这种简单需求的理发店却渐渐消失了。QB HOUSE正是看见了顾客这最简单的需求,不断进化发展壮大。让看似平凡的10分钟,做到了极致。这又让我想起了乐城超市的小业态,不要想满足所有人,只想满足真正需要你的顾客,你就是顾客心目中的第一位。人才是商业的基本,其他的都是+。
  (联商专栏作者:蒲哲 转载请务必注明出处!)

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