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有人全程拍他的PPT 伊藤洋华堂三枝富博说了啥

  联商网消息:由中国零售业第一门户网站联商网主办的零售业年度盛会——2015联商网大会暨全球零售创新峰会于4月9日-11日在杭州举行。

  本届大会主题为“决战供应链,决胜服务力”,会议重点围绕“如何变革供应链”、“如何整合全球商品资源”、“如何提升服务力”、“如何创新门店顾客体验”等话题,邀请海内外知名零售企业高管,站在全球的高度,共同开启年度行业交流盛宴。

  

  伊藤洋华堂中国总代表三枝富博分享了题为“成熟社会所需要的零售业经营模式”的精彩演讲,以下是演讲实录:

  大家好!承蒙介绍,我就是三枝富博。正如刚才所介绍的,今年我来中国已经第19个年头了,这个大会我参加了三次,今年已经是第三年了。

  刚才主持人所说的,我们进入了新常态,我们如何更好的应对这个新常态,我认为这就是我们必须要进行好好思考的问题。我在成都和北京也进行了十多年的工作,我认为现在进入了一个最严酷的时期。我不是一个学者,也不是一个评论家,我是一个实业家。

  我们每一天都是和我们顾客面对面的工作,正如刚才主持人所讲的一样,正如达尔文的《进化论》,并不是说最强大的物种生存下来,而是最能够应对变化的物种生存了下来。今天占用大家宝贵的时间,希望对于我们成都伊藤洋华堂是怎么看待现在的情况,以及怎么样应对这个情况进行一下简要的说明。我们伊藤洋华堂在成都、北京都有开店,非常遗憾,我们北京的伊藤洋华堂一年时间关了四家。

  而反观我们成都却在飞速的发展,接下来的演讲中会给大家讲到为什么两个地区的差别会那么大。我们首先讲一下我们认为现在是怎么样的状况。正如大家所看到的,这是从2010年开始的72个月增长率的走势图。我们从1996年进入中国,我们发现了中国从2010年开始,产生了一个急剧的变化。进入2010年之后,以前是两位数的增长,渐渐的变为一位数的增长,也就是说正如我们习主席提出的新常态政策。我们的增加率不仅仅是量的增加,而进入了一个量的增长阶段。以前是追寻着一个规模的扩大,而现在并不仅仅是追求规模,更加是追求一个质的增长。

  以前更多是由我们的投资、出口拉动整个国家经济的发展,而进入2010年以后,更多是我们的内需,我们的消费,也就是说我们的服务业零售业拉动我们国家的发展。所以说,增长率渐渐的处于一个稳定的状态。大家看了这个就更加明确了。正如这张图所示的,以前更多是第二产业拉动中国经济的发展,而进入了2011、2012、2013年以后,第三产业已经超过了第二产业。现在第三产业已经达到了整个GDP的48%。所以说今后在我们经商的时候首先要认准大局是怎了,再进行我们的经商。还有从我们内需的发展状况来看,以前更多的是沿海地区,而现在渐渐的从沿海地区走向一个内陆地区的发展趋势。

  所以说大局观上我们不能够错过。我知道我们的消费更多转向了内陆地区的变化。我们必须要占到这一点上,了解这一点才能进行今后的经商。随着我们收入的增长,我们所使用的地区也发生了改变。我们以前更多是把钱用在衣食住这些一般的生活用品方面,而现在整个时代的发展,更多的把钱用在了保险、医疗、交通、通信、教育、娱乐这些方面上了。

  以前我们对于这些物质方面使用的钱的量占到我们收入的50%乃至60%,随着时代的发展,我们更多的把这些钱投入到了保险、医疗、交通、通信以及教育娱乐方面。据我们所知,去年中国去国外旅行的旅客超过了1亿人次。我们今年春节也有很多顾客去国外旅游,更多的是把钱花在一些能够享受,使自己更加愉快的这些方面去了。还有一个变化,大家都知道,就是购物的场所、购物的空间发生了变化。大家更想以一个选择性更多、更方便、更快速的地方,随着这个发展,今年已经超过了50%的状况。网购增长那么迅速,并不是我们去做网购就行了,而是我们去思考如何在网购和实体上面做出一个平衡。并不是只做网络就好了。

  大家可以看到,网络销售占国家零售额总额和人口动态的变化,我们就可以判断今后会发生怎么样的事情。在2010年对比2020年,以及2020年对比2030年的时候,可以发现我们一口气就进入了一个老龄化的社会。就是我们的60年代、50年代出生的人,最多只有10年或者15年就进入老龄化了。不仅仅是看他们的占比,他们的人数也是非常庞大的。各种各样的变化都在不断的发生。这是人均GDP的变化。

  大家可以看到1990年,也就是说我们刚刚进入中国的时期,中国人均GDP才341美元,现在达到了7485美元,在1990年的时候,成都才444美元,现在已经达到了11500美元。1970年是38美元,1980年就是307美元,十年的时间翻了十倍。大家要思考一下收入发生变化以后,人们会发生怎样的变化。这是物质的状况,我们进行比较的话就会发现一个趋势。随着人们收入的增加,价值观就会发生变化。在1983年,也就是说至今34年之前,日本发生了一个重大的变化。就是对于一个问卷的调查,是对于内心满足是富裕的还是物质满足是富裕呢?发现内心满足是富裕的人数超过了物质满足是富裕的人数。

  可以看到去年的数字,去年追求内心满足的人已经达到了60%多。当然了,我们的成都、北京的顾客也是随着收入的增加,价值观也会发生变化,我们可以了解这样的趋势,收入的增加导致价值观变化之后,不仅仅追求物质的充足,而是更加追求价值,内心的满足。刚才也说过,我们一年就有1亿人次到海外旅行,这么多人到海外去看了海外最好的东西,他就会把他们这些好的东西带回来,物质已经不仅仅是影响他们最大的标准了。这是前面一段时间3月10日华西都市报的新闻,有人觉得跟团旅游缩水了,跟团就不能够很好的体验。这是我们李克强总理提出的2025年要打造一个中国制造这样的计划。

  以前说到中国制造给大家的印象就是很便宜,量很大的状况。李克强总理提出了中国制造的计划,也讲到中国将赶超德日,也就是说中国制造将成为一个世界级的品牌。很多的变化都在不断的发生。关键是我们把这些变化认为是危机还是认为是一个机会。

  以前大家觉得量越多越好,很多觉得规模越大越好,不断的去合并、不断把公司做的更大。但我们现在更大追求的是一个由量到质的转变,还有的以前只是追求东西好就行了,现在更加追求服务这样的转变。去到我们的店铺让心情更加愉快这样的转变。刚才也说到由实体向网络转变,并不是仅仅全部实体店都去做网络,而是如何做好两个的平衡,还有是人口动态进入了老龄化的社会,我们如何对应这些需求,把这些变化铭记于心,再去思考我们零售业应该怎么做。在这样变化的过程中,我们应该怎么样做。

  我们的竞争越来越激烈,已经并不是同业态之间的竞争了,而是多业态之间的竞争,我们如何去了解现在竞争激烈的状况,去改变我们的零售业才是我们的关键。我见过很多人他们都说现在实体店不行了,全部都去做网络,实际做了网络才发现,网络也并不是那么容易出利润的,有很多的问题,所以并不是做实体的全部都去做网络就可以了,而是看我们现在需要什么,怎么样做改变才是重要的。把以前不好的东西舍弃掉,不断的改变、不断的创新才行。

  我们很多人都在过去打造实体店时获得了成功的经验。但我认为现在的时代,我们必须舍弃以前成功的经验,一切从零出发,重新打造我们的店铺,不断提高我们的速度,不断改变才可以在今后的社会中生存下去。还有中国现在大的政策就是新常态,国家正在朝这个方向转变。随着我们社会的发展之后,从高速增长进入了一个稳定的增长,由重视规模、重视速度的增长转成重视品质、效率。

  由量变转为了质变,最重要就是城市化的推进,可以更快的推进我们零售业的进程。我们今后将会面临的消费业发生了变化,更加的个性化、多样化。不断的要更加重视品质,重视革新去唤醒我们的需求,重视我们的差异化。接下来更加重要的就是我们对这些市民如何去提案让他们觉得有新意,是富裕的生活提案。

  所以说首先是一个大局观,经过这样的大局观下反观自己。再一次去思考是不是越大的越好,是不是更大的购物中心就能够生存下去。前面也讲过对于我们整个企业的推进状况进行一个说明。我们集团公司伊藤洋华堂在北京有5家店,成都有6家,我们集团公司的7-11在我们全国的各地也有展开。

  我们伊藤洋华堂的经营方式,我们经营的目的是什么,并不仅仅是赚钱,我们经营理念忠诚于顾客的城市企业,忠诚于供应商、股东、地区的、社会的城市企业,重视于员工的城市企业。我们会把这个不断落实下去,作为我们员工的行为准则。我们的运营方针,就是在各世界领域都不输于其他的竞争店,提供优质的服务,让我们今后的方针更加落实下去。然后是我们的奋斗目标,我们员工每天为了什么工作,我们要怎么样做呢?我们要做每天都要充满愉快、有新意的伊藤洋华堂,我们员工成长就是公司的成长。通过我们的工作让我们顾客说谢谢,让我们顾客说“有了伊藤洋华堂真好”。

  我们每个员工的成长就会推动我们公司的发展,为此我们必须要全体员工参与到我们经营中去。把我们的目标如何落实下去就有一个公司最重视的四要素,以顾客的眼光看问题,遵守约定,谦虚的学习以及我们基本四原则,基本四原则具体包括我们丰富的商品、待客服务以及整洁,落实下去以后更加贴近我们地区的社会,让顾客觉得有了伊藤洋华堂真好。这就是我们推进的方式。一个商品仅仅是把商品房在卖场上销售这样的商场已经不能够获得顾客的肯定。所以我们需要进行一个引领地区,也就是说为我们的顾客提供有高附加值的商品,贴近地区,就是说我们这个地区的顾客需要什么样的商品,我们就根据他们的需求提供什么样的商品。我们刚才也给大家说了,通过我们贯彻基本四原则才能强化我们的店铺体制、现场力。并不是说我们现在进入了网络时代我们就全部做网络就可以了。

  我们在网络时代必须要思考我们自己企业,我们伊藤洋华堂的特色是什么呢?我们特色就是一个变化的对应。就是说我们随时随地能够对应我们顾客的变化,世界社会常常的变化,会有一些不透明的因素,这些因素就是我们要对应的。现在变化的速度非常快速,已经超乎我们的想象,我们去欧美去把他们好的东西拿回来的话,已经跟不上速度的发展。所以今后我们伊藤洋华堂要做一个被顾客选择的店铺,为此我们要不断的提供一些让顾客心动的服务,一些商品、提案,通过这些不断的挑战,最终获得顾客的支持。

  我们成都伊藤洋华堂在成都仅仅有六家店。问了我们的顾客,我们顾客都说我们是最信任你们的店铺,都喜欢到你们这里买东西。为什么会产生这样的结果呢?我们并不是把其他的品牌拿到我们店铺销售,而是我们希望自己成为一个品牌。我们每个时期都有一个主题,通过这个主题的全体员工一起去推进去做,把它做好,只有做好了才能够达成现在的结果,在我们的地区获得我们顾客的信赖。

  刚才主持人也讲了,达尔文的《进化论》,这和我们所想的是一样的,我们必须要总是站在顾客的立场思考、行动。去对应时代的变化、顾客的变化。所以我们企业最高的领导必须要站在最前线去了解我们顾客的需要,我们后面的人才能看着我们的背影一起去工作。我们伊藤洋华堂将挑战一个绝对性质的追求,不断思考有没有更好的方式,有没有更好的方法。

  现在我们的竞争越来越激烈,变化越来越迅速,所以说我们现在就需要一个新型商人的信念,把我们的想法都集成一个信念。每天都要思考如何让顾客更加高兴,如何帮助顾客,如何让顾客有更高的满意度,如何给顾客提供更加好吃、安全的商品,通过我们每天不断的这样做,就一定能做到。我们对于最基本的事情都没有做好,只是看到别人做网络,我们也做网络,这不是一个很好的思考方式。

  刚才我们也讲到了,我们国家的政策更加追求质的发展,我们公司也有三个追求,通过我们公司品质的提升,达到人才品质的提升,再达到商品服务品质的提升。都提升了之后才会有顾客的满意、社会的肯定,最终我们业绩提升,最后员工的满足以及供应商的满足,营造这样良性的循环。我认为我们是要有大局观,我们整个公司要怎么样做,通过不断的去落实下去,才能够成为顾客喜爱的店铺,最终获得顾客的支持。我们的奋斗目标是提案品质商城的日常生活。

  现在很多实体店业绩都很严峻,为什么严峻呢?很多随处可见的商品,还是用以前的销售方式、以前的方法摆放在卖场,我们的消费产生一个饱和的状况。我们到了其他很多地方,都是同样的方式,区别仅仅是价格,你还能心动吗?还能买吗?所以我们要提供给顾客新的商品、新的服务以及新的销售方式。我认为就是要创造日常生活中的感动,连这些都考虑到了,连这些都做到了,消除他们不愉快的东西,最终才能够让我们顾客感动。通过我们员工自己思考自己做,让他们觉得我们的工作是有工作价值的。

  我认为我们接下来的课题,并不是仅仅把我们商品销售出去就行了,而是通过我们商品让我们顾客获得精神上的愉快,让他们觉得我们是好的,这样的方式才是我们今后的课题。我们听取了顾客的声音,在2007年、8年前的时候,他们很多的声音都是对于价格方面的建议。反观我们2015年今年动作的话,这个方面已经发生了50%,发生了很大的变化。正因为进入了这样快速的时代,每一天都要强化与我们员工的沟通,把这四点的分享,一个共有化在我们企业里一定要做到。

  正因为这个时代,我们必须要强化我们沟通,像我们所有人身上都流着同样血液一样的,让他们的经营理念进行一个沟通,我们行动方式、思考方式进行一个沟通,进行我们顾客的沟通,最后是企业利润进行共享。通过这样做,最终是达成一个优良的企业。

  零售业是一个人的产业,是通过人让对方感动的企业。并不是我们仅仅把商品摆放上去就能够做好的产业。人的因素越来越重要了。所以我们今后如何打造我们的企业。只要把我们做的东西做好了,提高了我们价值之后,让我们员工在我们这里工作是有价值的,我们企业才能够成长。在我们的中国以及整个世界上很多的人都仅仅是重视价格,仅仅是一个价格路线。

  我们整个中国可以说中层以上的人他们更多的并不仅仅是追求价格,而是更多的追求服务、追求心灵上的充实,所以我们必须要为我们顾客提供这些东西。通过我们员工能力的提高,让我们的顾客觉得攀登这样的感动、感激、感谢这样的阶梯,提高我们员工的商业知识以及他的技能、速度。让他们能够提高我们的待客率。

  我们关键是要选择出我们想要做一个怎样经商的方式。我们为了让员工自主的思考行动,并且实现我们的目标,我们给我们员工营造一个各式各样的学习机会。所以上给我们员工营造舞台,让员工觉得在我们这里工作是骄傲的,是有自傲感,觉得在我们这里工作是有价值的。我们为员工提供了每个月一次的业务表现提案,可以把自己的想法提出来,每三个月一次我们的成果表表会,以及业务技能竞赛,通过不断的强化,我们公司的方针,让我们的员工全部都朝着一个方向前进。

  我们想要培养怎么样的人才呢?所以我们重视员工自助行、自立人才的培养,让员工主动发现问题,发现问题之后就进行信息的收集自己去思考解决方案,最终做出实施,让他自己能够去很好的沟通。通过我们员工不断的提高自己,打造我们良性的企业。

  我们今后是由什么创造出市场的呢?以前是适用性的需求,政府政策的提出。我们今后是稳定的增长,更多是做出一些心灵上的满足、精神上的满足。所以说我们要抓住这些社会的新常态政策的变化之后,我们抓住这些政策变化抓住我们人们的价值观变化,对这些提出一个相应的对策。因为我们进入了消费社会,所以说我们消费者很快就会厌倦。他厌倦的速度也非常快。一个商品想要连续销售三个月、六个月是很困难的,推出一个商品以后,马上要思考下一个商品是什么,必须要这样做才行。我们必须不断的把握这些变化,去应对这些变化。

  大家都知道,速度就是一个价值。不能够速度太慢,我们认为速度是什么呢?一个周转率。通过提高我们的速度和成本,就能够下降我们库存的周转以及资金的周转。另一个速度,就是通过我们战略展开卖场的开发、商品的开发以及交货,以及顾客对应速度的提高,就能够提高我们的竞争力。这都是由我们的员工完成的。通过不断提高我们的速度,我们今后的经商就需要这样速度的增快。

  我们今后经营的转变,以前是成长时期,我们只要去做、销售就能获得增长,但现在进入了成熟时期,很多东西不思考就不能做到,所以我们必须要反复的思考,要为我们顾客提案什么样的商品,怎么样让我们顾客高兴、欢呼雀跃,通过怎样的提升才能打造我们零售业今后的未来。我认为我们进入到网络时代之后,另设也需要三个阶段的提升,首先我们是需要需求对应的经营,我们顾客需要什么东西就要给他满足需求,就是问题解决型。顾客觉得有什么不满,觉得有什么问题,我们就给他解决问题。最后是感动型经营,我们通过我们的提案去引导顾客,让我们顾客由衷的说出谢谢。只要我们能够坚持去做,不断积累的话,肯定能够获得我们顾客的支持。

  这是前一段时期成都商报的报道。还有对最常逛的商场进行了调查,我们伊藤洋华堂达到了最常逛商场26%的比例。满足度较低的商场是什么状况呢?仅仅是一个传统型的百货店,虽然装修已经改变了,也有新商品的导入,但顾客还是不想去。顾客到了每一个地方都是搞同样的活动,这些商场就不想去了。顾客对于商场寻求的东西已经发生了改变。顾客最需要的是有新意、愉快、美味、趣味性的,所以我们今后必须要打造这样的店铺。刚才主持人也讲过了,我们有很多的法则,不仅仅是弱肉强食,还有优胜劣汰。就是达尔文的《进化论》,更加优秀的人才能生存下去,对应变化的人才能生存下去,就是适者生存的法则。仅仅按照以前的方式经商已经不能生存下去了。

  我们有两种战术,一种是与其他的公司竞争,如果我们仅仅与其他公司竞争的话,我们就会进入一个价格竞争,竞争力就会下降。而我们思考的是,如何与我们的顾客竞争,也就是说我们如何对应我们顾客的需求。我们顾客已经发生了很大的变化,并不是我们想销售就行了,而是促进我们顾客的购买,我们卖场要不断为我们顾客提供价值,让顾客感受到价值以后才会购买。我们今后必须要做到有提案率、待客率这样的卖场。让顾客想要去的卖场是怎么样的呢?根据气温的变化、天气的变化,以及季节的变化以及社会活动,比如说清明节、母亲节、劳动节,这些变化的时候我们如何做出我们的新意。所以说我们必须要更加深入的思考。

  为顾客选择了店铺,我们就必须实现更高的满意度。为此我们提出一个口号,让顾客更加放心、让顾客更加欢欣雀跃,让顾客更加由衷的说出谢谢。通过这样不断的提升,我们不断的对应我们顾客的变化,最终达成的结果就是获得我们顾客的支持。为了实现这些目标,需要我们每一位员工的努力才行。举几个例子,就是春天的油菜花开了,我们卖场的中心就推出了这样的活动,每天有六七百人到这里看油菜花并进行拍照。我们也为学生提供了一个场所,这也是提案的一个方式。清明节对应我们开展传统文化的学习,一天有800多名的小朋友在这里进行学习。还有世界水日,我们对关联商品进行了提案销售,获得了很多顾客的支持。这是一个西部牛仔节,也是我们主动给顾客的提案。这是一个季节的供应,这是一款鞋子,现在对于小孩子非常有任期的毛毛虫系列,我们耐克系列。

  这是一些新素材的提案,非常柔软,穿着之后非常舒适。这是一个轻量夏季商品的提案,我们顾客到了店铺都是追求这些提案的。在春节的时候,很多的顾客都到日本疯抢日本马桶盖,我们在卖场也有销售,一周就可以销售64台。通过我们不断的提案,我每次到了伊藤洋华堂店铺就会有所收获。比如说我们的无硅油的洗发水,健康的洗发,让客户觉得这些东西都是以前没有见到过的,很有新鲜感,就会让顾客产生购买欲。还有一些美味的牛肉,以及好吃的寿司礼盒的提案。还有我们伊藤洋华堂独有开发的一些放心大米的提案,从我们产地到销售都是由我们监督的。

  通过我们的季节提案,在我们卖场通过卖场的陈列,给我们顾客产生视觉冲击之后,当天销售了12000多件。通过我们员工自主的思考,自主的提案,我们顾客看到了之后就会产生购买。我们各种的商品,只要在我们店铺里面进行挑战,我们顾客就会觉得这些都是很有意思很有趣的,就会产生购买。还有我们的顾客恳谈会,通过我们倾听顾客的声音,我们做了很多,还是发现顾客还是有很多的不满。然后就是我们必须把我们听取顾客的声音,灵活的运用到我们的卖场上去。所谓的革新并不是很困难的。我认为带着远大的目标,把我们最基本的东西得以进化就能够达成一个革新。

  我们每天都要做的事情,这些都是基本的东西,但都是很难做的。只要我们的最高层的领导每天坚持的做,就能够做好,哪怕我们的政策我们的计划是二流的,但我们的执行力是一流的就一定能够产生出一流的结果。我认为一切都从培养一位员工,创造一位顾客开始,我们每一位员工都要把一些小事情彻彻底底的做到,就能够产生非凡。通过我们小事的积累,就让我们一位顾客到店,让每一位顾客进行积累就能够产生非凡的效果。

  作为一个成功的商人、成功的领导应该是怎样的姿态呢。我认为我们作为一个必须要让我们其他人喜悦,让其他人感谢,对社会做出贡献的人,我们不断的打磨自我,不断的学习,不断的把理所当然的事情坚持下去,彻底贯彻下去。我们也去了很多地方去研修,去国外学习,我认为最重要的就是说我们每位员工都能够把最小的事情,大家觉得很小的事情做好就行了。比如说我们所有的员工都能够问候,我们卖场都非常干净,我们卖场一些小事情都能做好,一定能产生不同的结果。

  最后就是我在公司里面今年提出的一个新的想法,我们见花要思根。看到一朵花的时候,要思考它的根部是怎么样。他是一棵树,上面开什么样的花朵,长什么样的叶子,结什么样的果,我们都是可以改变的,但最下面的根部是一定要打造好的,一定不能改变它。

  我们整个企业以及我们个人最根部是最重要的,对于我们的企业,让我们所有人都让我们顾客有新意、愉快、有提案的客户。我们就进入了一个新的时代,在新的时代我们要明确我们哪些东西是可以改变的,哪些东西是不能够改变的,在这里祝我们大家能够一起获得更好的发展。

  谢谢大家长时间的倾听,谢谢大家!

 

  主持人张智强:

  三枝富博先生的演讲我以前听过很多次,其实他的演讲每次都很像,每一次都很一致。他关注人、关注商品、关注零售最本质的东西,在他们那里叫做四项原则。每一次去成都参观伊藤洋华堂的店,我都感到特别的温暖,就像每次听三枝富博先生演讲一样,他的每句话都像滴滴甘泉,润心醒脑。在多次参观伊藤洋华堂的过程当中,我始终感受到接待我们的伊藤洋华堂干部总是非常热情、周到、细心、有问必答,引领我们看他们经营的各个方面。

  私下里我很好奇向他们伊藤洋华堂干部请教,他们为什么能做到这一点,很多人说是受三枝富博先生的影响,我看到三枝富博先生带领的团队有很多不变的面孔,多年一直在那里,但不断的成长。曾经的员工变成部长,部长变成副总,副总变成了总经理。在这些中层干部里面能看到始终是微笑的。暖人心的接待全国各地参观的人。

  我能想象到他们接待顾客的时候,能有更高的热情。我问他们你们的待遇高吗?他们回答不高。那为什么能在伊藤洋华堂这样做呢?他们说受三枝富博先生的影响,愿意追随三枝富博先生。每次听三枝富博先生演讲的时候,每次我都有小小的遗憾,我听不懂日语,或者说三枝富博先生不能讲中文。

  不是说翻译的不好,其实我的内心里更愿意听到三枝富博先生的演讲,从他的嘴里出来直接进入到我的耳朵里面,也许我感觉到更多的温暖。希望大家用更热烈的掌声感谢三枝富博先生,我们这样的前辈给我们带来这么好的有警醒意义的演讲,让我们追随零售的本质,把简单的工作做到极致。

  (联商网 杭州报道)

  2015联商网大会直播专题:http://www.linkshop.com.cn/z/2015Meeting/live.aspx

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