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走秀网“315”:特殊授权一线客服可直接降价

又是一年315。消费者集中维权日,商家扯皮、耍赖、作秀已成常态。然而今年北京的王先生还是被惊到了。

315前夕,王先生在国内电商走秀网看中了一款Valentino 多功能手拿包,黑色,促销后售价5976元。而当他货比三家在同类网站寻找该商品时,发现其它网站的该款Valentino手拿包售价5699元,只是颜色不一样,是红色。走秀网的价格高出了277元。

王先生因此致电走秀网客服问询为何走秀网的黑色款比其它网站的红色款贵了近300元,客服了解情况之后,反馈称这款商品黑色款是经典款,市场价略贵一点。让王先生吃惊的是,客服随后表示,走秀可直接降价。一家网站的一线客服人员竟然有权限可以直接降价,这在国内电商中是从来没有过的。

并不是走秀网在搞促销活动,而是自2014年以来,走秀网至上而下贯彻执行“所有商品价格,必须做到全网最低价,并且还要低于香港零售价,与欧美零售价相当”,而一旦有顾客发现与走秀网同款的商品在其它被认可的正规网站售价更低,一线客服拥有直接给顾客降价的权限。

这样的特殊授权,源自一起“朵朵绒”事件。

2014年2月,一名上海顾客在走秀网购买了一床售价2324元的竺轩白鹅绒冬被。约一年时间之后,2014年12月,这名顾客投诉称怀疑该被子内含不是朵朵绒成分。所谓朵朵绒,即选用纯天然优质羽绒,每一绒朵经加工处理后,再由专业人员手工精选出大小一样的上等白番鸭绒朵,即使再熟练的操作工,一天只能精选100克左右,因而品质较高。

接到这起投诉后, 走秀网客服团队前后提供了三四个解决方案,其中包括通过专业质检证明是否含朵朵绒成分,但顾客均不满意,也不同意质检,执意要求退货。已经使用了近一年的被子,远远超过了零售业任何退货标准,于是这起个案被提交到了走秀网每周高层管理例会上。

对于如何处理“朵朵绒”个案, 管理层产生了分歧。一派意见认为,从成本、制度、法律的角度, 这起投诉都可以就此了结,不再处理;但另外一派认为,从网购体验的角度,买卖双方应充分沟通解决问题,直至让消费者满意为止。

会议中,当一个问题被抛出后,所有高层的意见随即达成了一致,这个问题是: 如果你是这位顾客,怎样处理,才能让你满意? 当你不再是CFO, 不再是法务经理, 而只是一个普通的“申诉顾客”的时候,才更能感同身受。最后的处理方案是, 不论如何, 先给顾客退货退款,然后再集中精力对朵朵绒产品成分进行严格检验和后续跟进。

这起个案,引发了走秀网管理层更深层次的思考。并不是达到法律法规的标准,达到国家的标准,就是好的服务,那只是最起码的底线。而必须要有突破性的思维,才能更切实解决用户的问题。这就是走秀网授权一线客服直接降价的缘由。

除了价格,走秀网发现,能否便捷退货,也是顾客体验的重要一环。为了让顾客更方便地“试错”, 走秀网决定取消退货的“人工审核”环节,只要收货7天内,不是特殊商品,提交退货申请的,系统一律直接通过。

走秀网CEO纪文泓在接受记者采访时表示,“今年我们只在专业和用户体验上发力,不仅仅是跟电商竞争,更要与海外名品店竞争。”纪文泓解释说,2014年中国人的奢侈品消费高达76%的比例发生在境外,如何将这部分消费截留在国内,提升国内消费,才是走秀网要做的事情。要将消费引导回国内,只有凭借更好的服务、更高的品质,以及更低的价格。

“之前走秀网将香港的零售价作为目标,加强供应链缩减环节减小成本,以达到香港的价格水平。”纪文泓说,但是现在,走秀网的价格已经低于香港,与欧美当地零售价相当,只要消费者对比一下香港的价格和走秀网的价格,马上能够发现优势所在。

举例来说,香港售价1000元RMB的商品,由于定价体系以及关税等原因,到内地的价格高达1500元。而走秀网能够从欧洲以当地零售价的6-7折深度折扣水平进货,即便加上国际运费和关税后,走秀网的价格仍可以保持在1000元以内。这是走秀网依托7年来积累的全球供应优势做到的。2014年,走秀网在欧洲各个国家和地区陆续设立了子公司,扩大全球采购规模,进一步发挥上游优质供应的优势,将价格降至与海外零售价相同甚至更低。

常年从事国际采购工作的时尚买手Summer Lu表示,中国人去海外购物避免价差的核心是“SMART SHOPPING”,但其实就算去海外,大家的时间和精力都有限,还要再将采购商品全部扛回国内,难免笨重不便。如果在走秀网购物能够享受跟海外一样的价格,还能退换货,不需要花冤枉的机票钱和过多的时间,然后大老远扛回来,何乐不为。

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