观点集萃：关于顾客、大数据、互联网的那些事
联商网消息：2014年7月2日-3日，世界零售业大会中国峰会在上海召开，来自海内外的300多位连锁企业、品牌商高管参加了本次盛会，有数十位嘉宾分享了他们对行业的最新见解，本文为部分嘉宾精彩观点摘要：
中国连锁经营协会会长 郭戈平
中国零售业现状
1、中国零售业增速持续放缓，成本上升，利润下降；
2、零售业态发展变化:今年1-5月便利店增长13%，是最快的，百货店增长最低；
3、全渠道任重道远：开展网络零售；利用即时通讯等工具，与消费者建立互动。
面临挑战
1、技术手段
2、营销手段
3、经营模式：如何实现线上线下融合等；
零售企业应更好的借助互联网工具、理念和方法，以改善供应链效率、提升消费者体验为目标，实现新的转型和突破。
威福集团vf副总裁 John Gearing
威福公司有109年历史，旗下有超过30个品牌，包括Lee、Vans等。
中国中产阶级在崛起，去年GDP增长7.7从全球来看依旧很高速，中国仍将有大的发展；
奥特莱斯将在中国有大发展；
消费者变得越来越聪明；消费者其实不知道什么全渠道，他们只是想需求被满足。
如何应对：加强数据分析和应用能力，成立“数据实验室”；开拓电子商务业务；提升单店经营能力；在昆山设立了自动化配送中心；
万事达卡资深副总裁 Sarah Quinlan
万事达卡每小时有60万笔交易；
美国出现通货紧缩，消费者又开始进行大量消费了，美国整体零售销售回暖。
中美消费的不同：美国珠宝消费占整体消费比是0.7%，香港是23%花在珠宝上，而珠宝消费受经济影响比较大，所以香港零售业受冲击较大；但香港的服装、美容产品销售依旧增长；
美国2013年电子商务销售占整体销售比为6%，并持续保持两位数增长。2013年，美国41%的电子产品是通过互联网销售，而中国互联网销售最多的品类是服装；
美国服装类销售的电子商务占比为21.7%，实体店占比为78.3%；英国服装类销售电子商务占比是10.2%。
国美在线总裁 牟贵先
线上线下各自发挥体验优势，关键是后台要做的很强，包括商品和供应链；企业要重点关注能给消费者什么样的商品和服务；
目前最大的挑战是来自内部-线上线下利益的协调；
万达电商前CEO 龚义涛
把客流变成用户，收集用户数据。中国的购物中心缺乏线下数据，缺乏对数据的运营和分析；
资金/人才/观念是挑战；未来购物中心消费占比会猛增。
Yoho！有货CEO 梁超
从平面媒体起家，主要面向男性潮流人群；是300多个潮流品牌的一级代理商；借助豆瓣、微博等社区化媒体营销；明年会开设一家线下店；
新媒体对传统媒体冲击大。对于老客户，主要是通过微信去营销；对于新客户，主要是效果营销，包括Seo、广告联盟等。杂志重点转向移动互联网；
孩子王CEO 徐伟宏
已开业50家实体店；店都开在购物中心，标准店在5000平米以上；
为什么做全渠道，是因为消费者发生变化了，消费者在快速被数字化；
超过93%销售是来自会员，200多万会员；门店顾客的转化率超过50%，比线上的转化率要高20倍，客单价在200元；实体店的人流量其实很大，从门店路过的顾客都可以算人流量。
最重要不是大数据，而是信息化应用能力和供应链。整合供应链是要有独特的商品。
特力集团执行长 童至祥
1978年成立特力集团，以贸易起家，外销手工具；后进入零售业，携手百安居；目前特力集团为零售商、消费者、供货商提供创新优质服务。
变革举措
商品力：深化品牌价值和品味生活，致力于为顾客提供精致且独具风格的家用家饰商品，透过情景式摆设，提供顾客居家解决方案。目前大陆地区有近300万的家庭会员。推出更多自有品牌商品；强大设计团队，将时尚潮流融合商品设计。
营运力：目前Hola在大陆地区已覆盖14个城市，开设34家门店。近年有关闭几家门店；早期以独立店面为主，现主要进驻购物中心，面积2500平米左右。提升后台营运效率。
服务力：落实顾客导向、诚信当责企业文化。
特力和乐在大陆的未来发展
1、选择活力的城市“同城多店”；
2、标准规模店型，进驻购物中心、百货店；
3、专业贴心的顾问式销售；
4、强化新媒体营销，实现移动商务，与CRM对接有效精准的对会员进行分群服务。
达芙妮首席运营官 胡焕新
达芙妮在中国超过6700家门店，每年10亿人次访问量；
1、零售业大数据时代的思维
互联网每分钟都产生庞大的数据；
商业模型从产品推动模式转向以顾客为核心，与顾客全渠道互动；
2、大数据加工
流程：大数据收集——大数据清洗与整合——大数据模型——数据挖掘和分析
商品维度、地点、客户、时间维度是基础。
多种渠道收集：门店、互联网、社区媒体等等；
数据清洗与整合：关键词过滤、非常态过滤、事件过滤、多维度过滤、边界范围、极限值过滤；
3、零售业大数据的应用和执行
（1）消费者洞察：全渠道、多样性；
顾客细分：达芙妮有1500万会员，分成十类客户。
精准营销：目前只能做到分群营销；
口碑传播：充分利用社交媒体；
粉丝效应：跟明星合作；
（2）数据驱动需求链
从追求供应计划的达成到追求消费者需求的满足
（3）战略决策：商品策略、营销策略、渠道策略
达芙妮案例分享：
安装门店客流计数器
每天有多少顾客进店，什么时候进店多，有多少顾客没有购买，哪些宣传或促销活动吸引人？促销时，门店客人增加了多少？
大数据标准建立后，可以了解每个地区哪些型号、颜色、什么设计师的鞋子卖得好。
门店按业绩、商圈、所处气候带、进驻物业分类。
科技决定成败、数据决定成败、创新决定成败。
罗森中国区总裁 三宅示修
罗森店铺分多种类型：罗森100、快乐罗森等，面向不同类客群，商品结构也不一样。
目前的变革举措：
1、以货真价实吸引顾客
2、加强鲜食
3、注重食品安全。
4、调整店招；
5、扩充符合地区需求的商品种类；
6、实施动漫形象店面；
ASOS中国总经理 王轶群
ASOS是英国时尚商品电商，去年进入中国；
上线后5个月实现6000多万销售。其中自有品牌销售占比较大。
进入中国最大的挑战是：产品季节性不强/尺码/文化问题。
天猫旗舰店已冲进百强，最近一星期，天猫店销售占比六成；
新媒体推广成本也在上升；
音乐节营销案例：售前预热，收集各地音乐节信息；让粉丝公布去参加音乐节的服饰，并进行评比抽奖；再推出音乐节的相关产品，并有机会获得门票。在音乐节现场拍照并分享，还可以获得奖励。
一年开三四百家店；最大的难题是招人难。要培训员工把企业文化感染传递给顾客；
90后特别自信和有想法，希望能够获得认同感，需要爱；团队成员相处好了，就不会轻易离开。
店长考核有20%是与销售挂钩，其余指标是员工管理和培训等。
店员有主动权，如出错，店员可以直接帮顾客更换咖啡或赠送优惠券；只要符合星巴克文化的事情店员都可以去做，与顾客去建立关系。
总部建立标准，但授权店长去招聘店员。
（联商网现场报道）
