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观点集萃:关于顾客、大数据、互联网的那些事

  联商网消息:2014年7月2日-3日,世界零售业大会中国峰会在上海召开,来自海内外的300多位连锁企业、品牌商高管参加了本次盛会,有数十位嘉宾分享了他们对行业的最新见解,本文为部分嘉宾精彩观点摘要:

  中国连锁经营协会会长 郭戈平

  中国零售业现状
  1、中国零售业增速持续放缓,成本上升,利润下降;
  2、零售业态发展变化:今年1-5月便利店增长13%,是最快的,百货店增长最低;
  3、全渠道任重道远:开展网络零售;利用即时通讯等工具,与消费者建立互动。

  面临挑战
  1、技术手段
  2、营销手段
  3、经营模式:如何实现线上线下融合等;

  零售企业应更好的借助互联网工具、理念和方法,以改善供应链效率、提升消费者体验为目标,实现新的转型和突破。

  威福集团vf副总裁 John Gearing

  威福公司有109年历史,旗下有超过30个品牌,包括Lee、Vans等。

  中国中产阶级在崛起,去年GDP增长7.7从全球来看依旧很高速,中国仍将有大的发展;

  奥特莱斯将在中国有大发展;

  消费者变得越来越聪明;消费者其实不知道什么全渠道,他们只是想需求被满足。

  如何应对:加强数据分析和应用能力,成立“数据实验室”;开拓电子商务业务;提升单店经营能力;在昆山设立了自动化配送中心;

  万事达卡资深副总裁 Sarah Quinlan

  万事达卡每小时有60万笔交易;

  美国出现通货紧缩,消费者又开始进行大量消费了,美国整体零售销售回暖。

  中美消费的不同:美国珠宝消费占整体消费比是0.7%,香港是23%花在珠宝上,而珠宝消费受经济影响比较大,所以香港零售业受冲击较大;但香港的服装、美容产品销售依旧增长;

  美国2013年电子商务销售占整体销售比为6%,并持续保持两位数增长。2013年,美国41%的电子产品是通过互联网销售,而中国互联网销售最多的品类是服装;

  美国服装类销售的电子商务占比为21.7%,实体店占比为78.3%;英国服装类销售电子商务占比是10.2%。

  国美在线总裁 牟贵先

  线上线下各自发挥体验优势,关键是后台要做的很强,包括商品和供应链;企业要重点关注能给消费者什么样的商品和服务;

  目前最大的挑战是来自内部-线上线下利益的协调;

  万达电商前CEO 龚义涛

  把客流变成用户,收集用户数据。中国的购物中心缺乏线下数据,缺乏对数据的运营和分析;

  资金/人才/观念是挑战;未来购物中心消费占比会猛增。

  Yoho!有货CEO 梁超

  从平面媒体起家,主要面向男性潮流人群;是300多个潮流品牌的一级代理商;借助豆瓣、微博等社区化媒体营销;明年会开设一家线下店;

  新媒体对传统媒体冲击大。对于老客户,主要是通过微信去营销;对于新客户,主要是效果营销,包括Seo、广告联盟等。杂志重点转向移动互联网;

  孩子王CEO 徐伟宏

  已开业50家实体店;店都开在购物中心,标准店在5000平米以上;

  为什么做全渠道,是因为消费者发生变化了,消费者在快速被数字化;

  超过93%销售是来自会员,200多万会员;门店顾客的转化率超过50%,比线上的转化率要高20倍,客单价在200元;实体店的人流量其实很大,从门店路过的顾客都可以算人流量。

  最重要不是大数据,而是信息化应用能力和供应链。整合供应链是要有独特的商品。

  特力集团执行长 童至祥

  1978年成立特力集团,以贸易起家,外销手工具;后进入零售业,携手百安居;目前特力集团为零售商、消费者、供货商提供创新优质服务。

  变革举措
  
  商品力:深化品牌价值和品味生活,致力于为顾客提供精致且独具风格的家用家饰商品,透过情景式摆设,提供顾客居家解决方案。目前大陆地区有近300万的家庭会员。推出更多自有品牌商品;强大设计团队,将时尚潮流融合商品设计。

  营运力:目前Hola在大陆地区已覆盖14个城市,开设34家门店。近年有关闭几家门店;早期以独立店面为主,现主要进驻购物中心,面积2500平米左右。提升后台营运效率。

  服务力:落实顾客导向、诚信当责企业文化。

  特力和乐在大陆的未来发展
  1、选择活力的城市“同城多店”;
  2、标准规模店型,进驻购物中心、百货店;
  3、专业贴心的顾问式销售;
  4、强化新媒体营销,实现移动商务,与CRM对接有效精准的对会员进行分群服务。

  达芙妮首席运营官  胡焕新

  达芙妮在中国超过6700家门店,每年10亿人次访问量;
  
  1、零售业大数据时代的思维
  互联网每分钟都产生庞大的数据;
  商业模型从产品推动模式转向以顾客为核心,与顾客全渠道互动;

  2、大数据加工
  流程:大数据收集——大数据清洗与整合——大数据模型——数据挖掘和分析

  商品维度、地点、客户、时间维度是基础。

  多种渠道收集:门店、互联网、社区媒体等等;

  数据清洗与整合:关键词过滤、非常态过滤、事件过滤、多维度过滤、边界范围、极限值过滤;

  3、零售业大数据的应用和执行

  (1)消费者洞察:全渠道、多样性;

  顾客细分:达芙妮有1500万会员,分成十类客户。
  精准营销:目前只能做到分群营销;
  口碑传播:充分利用社交媒体;
  粉丝效应:跟明星合作;

  (2)数据驱动需求链
  从追求供应计划的达成到追求消费者需求的满足

  (3)战略决策:商品策略、营销策略、渠道策略

  达芙妮案例分享:

  安装门店客流计数器
  每天有多少顾客进店,什么时候进店多,有多少顾客没有购买,哪些宣传或促销活动吸引人?促销时,门店客人增加了多少?

  大数据标准建立后,可以了解每个地区哪些型号、颜色、什么设计师的鞋子卖得好。

  门店按业绩、商圈、所处气候带、进驻物业分类。

  科技决定成败、数据决定成败、创新决定成败。

  罗森中国区总裁 三宅示修

  罗森店铺分多种类型:罗森100、快乐罗森等,面向不同类客群,商品结构也不一样。

  目前的变革举措:
  1、以货真价实吸引顾客
  2、加强鲜食
  3、注重食品安全
  4、调整店招;
  5、扩充符合地区需求的商品种类;
  6、实施动漫形象店面;

  ASOS中国总经理 王轶群

  ASOS是英国时尚商品电商,去年进入中国;

  上线后5个月实现6000多万销售。其中自有品牌销售占比较大。

  进入中国最大的挑战是:产品季节性不强/尺码/文化问题。

  天猫旗舰店已冲进百强,最近一星期,天猫店销售占比六成;

  新媒体推广成本也在上升;

  音乐节营销案例:售前预热,收集各地音乐节信息;让粉丝公布去参加音乐节的服饰,并进行评比抽奖;再推出音乐节的相关产品,并有机会获得门票。在音乐节现场拍照并分享,还可以获得奖励。

  星巴克人力资源副总裁 余华

  一年开三四百家店;最大的难题是招人难。要培训员工把企业文化感染传递给顾客;

  90后特别自信和有想法,希望能够获得认同感,需要爱;团队成员相处好了,就不会轻易离开。

  店长考核有20%是与销售挂钩,其余指标是员工管理和培训等。

  店员有主动权,如出错,店员可以直接帮顾客更换咖啡或赠送优惠券;只要符合星巴克文化的事情店员都可以去做,与顾客去建立关系。

  总部建立标准,但授权店长去招聘店员。
  (联商网现场报道)

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