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7岁女孩滞留门店30小时 肯德基为何可以?

  联商网特约评论:肯德基杭州某店近日上演温情与宽容、悲凉大戏。一位七岁的福建小女孩,在24小时营业的肯德基门店等了30个小时,谁去问她,都答“我妈妈一定会来接我的”,29小时后,连警察都带不走。30个小时后,女孩的母亲赶到,原来她们是三个月前从福建过来,孩子还没入学,她一个人带孩子,最近忙着搬家,天气降温,顾不上孩子,于是送到肯德基,“毕竟这里有空调还有店员看着,比较安全”。

  这也只有在肯德基这样的外资快餐连锁巨头企业能够发生,就像它永远开放门店洗手间供顾客与路人使用一样。女孩的母亲相信“肯德基”,女孩信任母亲,肯德基不负所托,店里还有几位青年顾客买薯条、橙汁给女孩喝。

  白板报网友议论纷纷,如“多么听话的孩子,多么无奈的母亲,她们在寻找一种成本低廉又不失尊严的解决之道”;“肯德基充当了一个相当正面的角色,若是以前这样的场所或许会很多,比如邻居老爷爷老奶奶家”;“这事要发生在美国,母亲会被抓起来的”;“看着是心疼孩子,其实是很危险的行为,再苦也要把孩子放在身边啊”。

  尽管餐饮店和所有零售店都没有义务替社会、家长看管孩子或向他们提供相关福利,但是肯德基显然承担了对所在城市、社区的有限社会责任和义务:允许孩子安全等到母亲。

  至少有七八次,大部分其他餐饮店可能已经有不同选择了,结局就会不同。比如报警的时间,肯德基能等二十几个小时,一般餐饮店很难超过12小时,没那耐心;女孩入夜后在沙发座上准备入睡,肯德基派了女店员向前小心询问,不是保安或者店经理,这是从顾客角度出发的安排,而不是门店秩序管理;次日一早,店员换班了,仍然没有为难女孩,只是中途询问了几次……

  为什么肯德基可以?

  广泛而深入人心的品牌影响力。许多人每去新地方,都容易根据原有印象去找熟悉的东西,比如吃便餐时可能找肯德基、麦当劳店(它们随处可见),喝咖啡就是星巴克,因为那至少意味着放心的咖啡、汉堡,以及熟悉的门店氛围、客单。这是优秀连锁企业的规模效应,在大陆有两千多家门店的肯德基无疑是个中翘楚,它又向以欢乐著称,女孩母亲才敢相信。

  24小时营业的民生服务场所,只有便利店和加油站、银行自助服务厅和ATM机、肯德基、麦当劳及其他部分茶餐厅等,可见全天候机构对百姓生活的巨大支持。肯德基开大量24小时店,既有经济效益,更有社会效益。

  外资快餐连锁店的欢乐文化和宽容策略很有意义。做小孩子的生意,欢乐最重要,肯德基贯彻得淋漓尽致——从相关游戏环节与设施、服务员态度,以及企业对服务员的考核导向。本土餐饮服务相形见绌,比如近日广州一家自助餐厅儿童吃饭按体重收费。

  我试过几次向肯德基、麦当劳的服务员免费索要空的玉米沙拉盒子、餐巾纸、酱,或者不小心打翻了冰淇淋,没人会觉得紧张,双方都很自然:顾客没有心理压力,服务员不用担心被主管骂。

  另一次,在杭州某著名食堂(由某中餐连锁机构承包)就餐,正在盛粥的服务员跟中年女顾客发生争执。女士嫌他打的粥少,男服务员就一句话“多打点,多打点,那你打两碗呀,不然会被领导骂的”。店经理当场劝双方不要吵,但对店员义愤填膺,他大概只怪员工说出了领导会骂,又想在顾客面前保持好形象?

  最后再提一下,有很多人说,去看一个商场或酒店,最重要的地方包括洗手间,是否干净整洁。实际上,更重要的消费者关系,体现在洗手间的开放、友好程度。肯德基、麦当劳是在这方面做得最好的,并不容易。

  企业品牌覆盖、营业时间超长、欢乐文化、宽容策略、开放待客,这就是肯德基。

  (联商网特约评论员林尚玉/文 博客:http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html

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