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海底捞的秘密

  海底捞在海外一家店都没有,却成为哈佛商学院的经典案例。海底捞的崛起速度不算快,1994年创办,到现在整整17个年头,才60家连锁店,营业额也就十几亿元。海底捞的商业模式并不独特,就是一锅一锅卖、一店一店开。

  海底捞的创始人张勇今年40岁,是个出身底层的“川娃子”,不擅豪言壮语,不帅,肤色黑,比实际年龄看起来老得多。

  海底捞的故事是一个关于“人”的故事。把员工当人看就是海底捞的创新。

  张勇的逻辑很简单:公平。这个词是人最普通的诉求之一,一旦把公平贯彻到底,员工就会视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。

  “客人是一桌一桌抓的”

  哪怕在海底捞干过一天的员工,都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

  尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请……客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

  从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、收钱结账,做过火锅店每一项工作的张勇深知,客人的要求五花八门,标准化服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。

  他开火锅店初期,一天,当地相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

  一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天,张勇把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她,以后要吃海底捞随时送来。

  这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

  雇佣“大脑”

  开连锁餐厅最讲究的是标准化,标准化在保证质量的同时也压抑了人性,忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守标准化流程,等于雇佣了一个人的双手,没雇佣大脑。这是亏本生意,大脑能解决流程和制度不能解决的问题。

  一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜,能不能退?既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?一个顾客喜欢海底捞的小围裙,想要一件拿回家给小孩用,给不给?

  碰到这些流程与制度没有规定的问题,大多数餐馆当然是按规矩办——不行。在海底捞,服务员就需要动脑了——为什么不行?

  海底捞上海三店的张耀兰有这样的经历:某个星期六晚上生意特别好,7点半,3号包房来了一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰觉得徐妈妈喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿着萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶。她说:“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?”

  “客人非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后,徐阿姨的儿子要了一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来的一个月,这家人接连来了3次,还介绍朋友来吃饭。

  “创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了。”张勇说,后来公司大了,他试图把创新用制度进行考核时,真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的,考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望,是不信任的表现。”

  把员工当家里人

  一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工做的一件件小事,独立看起来都微不足道,可是一万个脑袋天天想着做这些事,同行就很难和海底捞竞争。

  一个管理创新论坛请张勇去讲话。张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都很简单,受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

  把人当人待也算管理创新?对,这就是海底捞最大的创新。

  张勇说:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。”

  杨小丽是海底捞惟一的副总经理(总经理是张勇),今年刚满30岁。杨小丽家在四川农村,上世纪90年代初,两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,可惜,后来生意失败,欠了一屁股高利贷,杨小丽只好到海底捞干服务员。

  快过年了,妈妈来到店里。原来一个债主今年来得早,把家里值点儿钱的东西都拿走了,妈妈让小丽想想办法,能不能借800元,否则别的债主打发不了。

  海底捞每月发工资,钱在杨小丽手中从没超过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局,她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。

  张勇知道了此事,让公司借给小丽800元。过年了,公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿,奖金要还那800元借款。可是会计找到她,让她去领奖金。

  小丽不解地问:“我还有奖金?”

  会计告诉她:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”

  为了海底捞,杨小丽敢拼命。

  国外打架最多的地方是酒吧,在中国是餐馆。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆,店越做越火,麻烦自然就多起来。

  一天,3个男人同西安海底捞的服务员吵起来,动手连打了两个女服务员。海底捞的男服务员把对方打了一顿,结果不到3个小时,对方叫来两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是给5万元赔偿,要不就砸店!

  杨小丽一声令下,100多名员工冲出店,男员工在前面,女员工在后面。她,一个不到一米六、21岁的小女子,站到了中间。那些大汉站在马路对面,硬是没敢过来。

  “忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,决不能让他们砸。”杨小丽说。

  人不仅需要爱,还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防:信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,就有了责任感,才能把公司的事当成家里的事。

  张勇对一线员工的信任让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜的单,甚至免一餐的单。这种权力在其他餐馆都是经理才有的。

  把员工的心留下,再把权力交给员工,员工的脑袋就开始创造了。
  (来源:中国企业家杂志)

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