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百货店面临挑战 线上线下都尴尬

  “现在的商场,人真少啊,我都担心他们怎么活?”喜欢购物的熊小姐这样和记者嘀咕。昨天,记者前往一些百货商场实体店体验,实实在在感觉到“门前冷落”。为了吸引消费者“点击消费”,不少百货商场也都开设了自家的网络商城,不过,记者体验发现,百货商场的网络商城很多只是“赶潮流”的点缀,购物体验很差。具有传统优势的百货业为什么形成不了线上线下的联动呢?

  实体店 门前冷落人气低

  15时21分 城西某大型贸易中心 四个导购围着一个顾客

  一出地铁站,隔着好远就看到商场楼前贴着醒目的促销大幅广告,海报上有“满100减20至50”的诱惑,但这些依然没有让太多顾客进门。走进商场,一楼就是化妆品专柜,“BOSS”和“MAXFACTOR”两个品牌的导购隔着空空的过道在聊天,“YUE SAI”的两位导购则过于专注于聊天,以至于等顾客走出去七八步远了才忙招呼说:“欢迎来试一下夏日新品。”“Mamonde”和 “L’Oréal”两个品牌的导购则在说笑着比较当日的销售情况。

  按说,楼上的服装区域人气应该旺一些,却也不见繁忙的景象。不知是哪家的导购,换下了工作服,坐在两个隔板中间的一个小板凳上,低着头,一边啃着包子,一边翻看手机网页。ONLY店内响着大声的音乐,试衣间门前四个导购围着一位正在试穿裙子的女士轮番游说。

  放眼望去,更多的是整理店内衣服加空响着的音乐。二楼楼梯拐角处收银的小姑娘也许是累了,趴在桌子上休息。

  16时10分 汉光百货 导购空自对镜理妆

  下午热浪袭人,记者又赶到汉光百货。以往因靠近地铁站出口地理位置优越,很多消费者走过天桥时总会进入这家商场。但此次汉光百货门前显然不如以前热闹了。由于商场内正举办大打折扣的“2013大抢节”活动,全场满100减50,店内的人气还说得过去。“今天是陪我妈出来买衣服,明天回老家要穿,要不这么热的天,谁还来商场啊!”一位中年女士边走边擦汗。在大减价的诱惑下,顾客并没有大包小包地抢购,多是拎着包包走走逛逛的。

  记者看到,化妆品专柜人不多,也就四五个顾客在逛,还有几位是因为受不了外面的高温躲进商场避暑来了,顺带着逛逛商场。导购是位爱美的小姑娘,对着化妆镜整理自己的头发。一家鞋店的导购看上了自家店里的一款亮晶晶的凉鞋,见没有顾客,她就自己试穿起来。

  服装区多半没有顾客,有的导购开始整理自己的衣服,拿出记账本来仔细核对。“一开始觉得那个裙子还挺好看的,一问价立马觉得没那么好看了”,两位女士一边挽着胳膊下楼梯一边评价道。

  百货网络店 华而不实就是个点缀 客服一直不搭理

  “亲,有什么需要帮忙的?”这是一家专业购物网站客服的标志性语言,而且已经形成一种流行风潮。有一些消费者也很喜欢和卖家在这种语境下讨价还价,“多带劲啊,这也是网上购物的乐趣之一。”然而记者登录某贸易中心的网络商城发现,这里虽然有在线客服,但是当记者点开咨询时,却没客服搭理。等了7分钟左右,记者再次发出询问,客服人员虽然显示是在线状态,却还一直没有搭理记者。过了一个半小时之后,记者见还是没客服搭理,只好无奈关掉咨询栏。

  在另一家著名商场的网上商城在线客服则向记者表示,他们下午5点就下班了。当记者问,如果晚上逛你们网上商城,有问题该怎么咨询?在线客服表示抱歉,并说晚上没有值班客服。

  在汉光百货的网络商城上,记者没有发现在线客服,如果想在网上买东西,可以填写“我要咨询”一栏,限制字数400字,然而当记者填写之后却总是发不出去,总是显示“商品不可用”,这让记者有点摸不着头脑。

  热爱网购的李小姐说,大家逛网店基本上都是下班回家后慢慢看,这要是没了客服人员,怎么在线咨询?

  种类少没评价记录

  去网上买东西,不少消费者注重他人的购买后评论,但是在百货商场的网络商城上,想要看到评论却是一件难事,记者体验了上述三家发现,基本上没有用户评论。

  记者发现,有些商场的网络商城商品还算是比较齐全的,但是很遗憾的是,这里的商品后面很难发现用户评论和购买记录。

  汉光百货的官方购物网站页面看起来很花,很难找到商品,而且该网上商城主打的是护肤保养、魅力彩妆、个人护理等商品,其他商品种类很少。记者在搜索栏中试着搜索“牛仔短裤”发现没有商品,用“西裤”进行搜索同样也没有,最后搜索“裤子”也没商品出现。

  也有的商场网上商城商品稍微全一点,但是记者在搜索栏中输入“牛仔短裤”同样没有商品出现,输入“西裤”也没有,最后输入“裤子”搜索,发现只有一条236元的运动裤。

  热爱网购的刘女士说,网络商城讲究的是海量选择和口碑传播,这两样都做不到,还谈什么网络商城。

  反思 为什么线上线下联动不了?

  中商流通生产力促进中心百货分析师梁焕磊曾经做过一次百货公司网店调查。从他的调查来看,不少百货公司的网上商城都是个点缀,都是满足业态丰富的需要,并非主要赢利途径,而且多数不赢利。一家商场工作人员也坦言,当时做网上商城也是一时赶时髦的行为。

  百货公司有充足的货源,但是网上商城怎么就成了摆设呢?线上线下为什么互动不起来呢?

  梁焕磊分析说,物流配送能力也是影响百货企业进军电商的一个瓶颈。目前,大部分百货企业的电子商城完全依赖实体店的库存和物流配送,还没有独立的物流配送网络体系。这样就使得网上库存与实体店对接产生一定差别,容易导致库存不对称,影响到网上商城后续配送。

  另外,电子商务是个烧钱的行业,投资动辄过千万元,其赢利模式完全不同于实体店,特别是涉及适合网络销售的商品品类选择、物流配送、网络营销等方面,专业性十分强。但目前的百货企业拓展电商业务大多是直接从实体店中出来的员工,缺乏专业性。另外,由于百货公司的电商行业集中度和规模都不够大,对人才的吸引力也不强。
  (北京晚报  记者 于建 实习记者 孙文文)

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