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 餐厅如何应对顾客的投诉

怕麻烦是很多人的通病,再加上人都是趋利避害的。有的餐厅面对客户投诉不是一脸不耐,就是互相推诿。殊不知顾客的投诉是在帮我们改进,帮我们发展。顾客投诉一定要重视,要吸取教训,要改善服务。“智者千虑,必有一失”,想要实现零投诉那是不可能的。那么,餐厅如何应对顾客的投诉?

 
关于顾客的投诉,我们要分门别类,这样有利于我们找到问题的根源。餐厅客户的投诉一般分为以下四类。一、客人对服务态度的投诉。二、客人对服务质量的投诉。三、客人对设施、设备的投诉。四、客人对异常事件的投诉。面对客户的投诉时,我们要保持好心态。
 
处理客诉的步骤方式:
1、首先要耐心倾听,让客人把话讲完,不要随意打断、辩解或反驳。  
2、应该表示歉意与同情。 
3、提出解决方案快速解决。  
4、对投诉客人跟踪服务,了解客人对处理方式的满意程度。 
5、客人离店时给予适度优惠,送客时应再次歉意以及对客人理解的感谢。  
6、作出书面案例,进行学习评估防患于未然。
 
榴莲千层.jpg
餐厅如何应对顾客的投诉
 
一、服务员对于客户爱理不理。
微笑着向客户道歉。
马上更换一个态度良好的服务员来服务。
了解被投诉服务员的状态,并对其进行教育。
早上开早会时,强调服务员的服务意识,上班时要调整好状态,微笑服务。
 
二、如何处理汤汁洒在宾客身上。
服务员立即诚恳道歉,必要时通知主管。
及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,注意要先获得客人的同意,如客人是女性应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。
根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还客人并再次道歉。
若客人衣服被弄脏程度较轻,经擦拭后已基本干净,服务员应经主管同意为客人免费提供一些食品或饮料,以示对客人的补偿。
事后在工作日记上做好详细记录。
 
三、顾客对灯管忽明忽暗的投诉
服务员向客户表示歉。
立即把忽明忽暗的灯关掉,然后开启应急灯,或是为客人餐中点上备用蜡。
通知主管,弄清楚灯管忽明忽暗的原因,并向顾客解释说明。
服务结束后,主管可通知水电工来处理,并对水电进行全面检查。
 
四、顾客因不满禁烟的投诉
首先耐心倾听客户想抽烟理由。
服务员应表示歉意:“先生(**)对不起,我们这里不能吸烟”,并建议客户去吸烟区吸烟。
顾客如执意要在餐桌上吸烟,可告诉顾客如果他吸烟,服务员就得罚款。动之以情,晓之以理。并发动他身边的亲朋好友劝导,吸烟不仅损害自身健康,对身边的人健康也有害。
 
正确处理顾客投诉,是餐饮企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本。而且在处理顾客投诉过程中还隐藏着巨大的商机。处理顾客投诉,从中发现顾客的需求,从而开发出更多的卖点,吸引人群来消费。
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