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 标超如何做好亲情服务?

  在一般人看来,标准超市不大不小,似乎很尴尬,无论在商品的丰富度、可选择空间,还是在价格的比较优势上,都远远逊色于大卖场,好像将来只有被大卖场替代的份,而在便利性方面又不及便利店,似乎两头不讨好,只有被挤出市场的命运。

  其实不然,标准超市正迎来大翻身的良好机遇。这种机遇主要来源于消费者消费习惯的转型。当人们的收入提高以后,会出现两个方向的变化,一是外出就餐增多,二是对每天的饮食更挑剔或更讲究、期望值更高。由于目前上海的白领阶层中房奴比比皆是,所以关闭自家的厨房专吃百家饭似乎不够现实,而且在外面吃多了以后,无论是从营养、卫生,还是从消费的承受力消费的经济性上来看,都不是最佳的选择,特别是对于一贯精打细算的上海人(包括新上海人)完全外出就餐(包括叫外卖)都不可能是一个最好的解决方案,充其量只是补充而已。所以,如果有谁能够帮助这些有支付能力的白领阶层提高自家厨房的便利性和餐饮品质的话,那么,让他们更多地回归厨房将是完全有可能的。

  而谁能够提供白领们有品质保障的且足够丰富的厨房餐饮体验呢?大卖场能够吗?大卖场虽然有足够的选择空间,但是每次光临都必须花费至少40分钟以上的时间,这就足以让那些晚上至少要七八点钟赶到家的白领们有些望而却步(上海白领上班的平均单程时间约为1小时,单位一般都是5:30-6:00下班,而到了下班时间一般都不可能马上走,总会延误15分钟以上),而每周买一大堆菜放在家里的冰箱里,天天吃冰鲜菜、热冷菜,显然这样的厨房餐饮质量是难以令人满意的。那么,有谁最有优势、最有能力提供更好的解决方案呢?答案是不大不小的标超,而且标超只要做到把水果摊、把菜市场带入标超(也就是以接近甚至部分低于菜场价提供比菜场安全卫生且新鲜度不逊色的蔬菜水果),那么标超就将焕发出无穷的竞争力。

  具体地,标超如何重新焕发出生命力,我在《上海标超的出路在哪里》一文中已有详细的阐述,这里也就不重复了。我这里主要谈的是,作为标超,如何将亲情服务这块牌子作为自己的核心竞争力之一来打造,使得标超在服务的品质上领先其他业态一筹。

  亲情服务是超市的杀手锏,萨姆沃尔顿曾经说过,沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店,但是面对象玩具反斗城那样的品类杀手以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店,沃尔玛将无计可施,可见亲情服务在商业竞争中也是一件非常重要的杀手锏。为什么标超可以拥有亲情服务这一杀手锏呢?理由有五:

  一是标超的商圈不大,每天来的顾客也就是方圆500米、最多一公里范围内的顾客,这样便容易熟悉顾客,与顾客建立一种邻里之间的感情。

  二是与顾客的高密度接触,容易与顾客建立感情。标超一般只有2-3台收银机,收银员或者门店的理货员与顾客接触的频率很高,很容易相互熟悉建立感情。

  三是小的团队更容易实现亲情服务,一般地一个标超大约只有二三十名员工,对员工的培训比较容易,同时标超的面积一般都在1000平米以下,这样对员工服务质量的监控也一目了然,店长与店内员工共处的时间也非常得长,足以对员工产生良好的影响。

  四是感情交流是实现顾客忠诚度的一个重要的手段,在顾客的购物体验中,除了需要购买到性价比高的商品外,门店的购物环境以及门店的服务质量都是顾客体验的重要组成部分。

  五是顾客的口碑非常重要,中国人不大容易相信广告的宣传,但是却比较相信口口相传的口碑,良好的口碑对于提高门店在顾客心目中的美誉度和忠诚度是非常重要的。

  那么,如何做到亲情服务呢?根据我的观察思考以及与培训上海百联的店长学员时的交流,我觉得可以从以下十个方面入手来推进亲情服务。

  一是尽可能了解顾客,只要不涉及顾客的隐私,友善地问问一些顾客的情况,顾客会感觉到非常有人情味;力争与客户成为朋友(而不是纯粹的买卖关系),比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客,你若是有心专门给他留下,他会非常感激,成为门店最忠实的顾客;在卖场内适时地为顾客提供资讯,比如顾客一进门或一进本区域,没必要迎上去问顾客要什么,而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时,此时提供适当的参谋与指引,一定会让顾客感到满意的。

  二是与顾客亲切地打招呼,现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语,这对于陌生的顾客是非常合适的,但是对于已经很熟悉的顾客,别人就会有敬而远之的感觉,靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的,此时说一句“爷叔,侬来啦”“阿姨,侬好久没来啦,我们可想你了”“大姐,好久没见到你了,是不是对我们这儿的服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多,这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。凡事合适的就是最好的,对于亲情服务中的用语也应该是如此,千篇一律地机械照搬西方的那一套,只会疏远与顾客之间的距离。

  三是了解顾客的需求和不满足点,尽可能予以满足,了解顾客的需求,要善于从平时的交流中获取信息,顾客有什么特殊需求,我们尽最大努力去满足顾客,另外站在收银台出口处,常常会有令人惊喜的发现,中国人常常有临走时丢下一句话的潜意识,这句话往往是最真心的话,如果我们善于去倾听的话,一定会获取许多有价值的信息。

  四是上门服务时增进与顾客之间的感情。对于特殊客户群,送货上门,是非常不错的亲情服务手段,这些在大卖场都是很难做到的,特别是大米,对于那些老年顾客来说,拎一袋大米上楼确实是一件很困难的事,此时帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。

  五是通过宣传引导顾客来本超市购物,在附近的小区搞一些促销活动、便民活动,将可以有效地宣传本门店,把亲情服务送到顾客家里。

  六是强化收银员的收银服务意识,热情接待,介绍商场里有竞争力的商品和促销活动,这是一举两得的举动,既可以让顾客感觉到你很关心他,又给门店增加了销售,不过,这当中度的把握很重要,否则顾客就会有受骚扰之嫌了。

  七是针对儿童较多的门店,以儿童为中心拉近与客户的距离,拉近与一个儿童的关系,就把他/她后面的六位大人的关系也拉近了,这是一笔很合算的事情;对于老年人较集中的门店,耐心周全地服务,拉近与老年顾客的关系。比如小孩进来了,迎上去说几句漂亮话,只要说得得体,不要太夸张太离谱,跟在小孩后面的家长都会心里暖暖的,比如我邻居的老阿姨就常常在我们面前夸耀,在超市里的服务人员如何夸他的小孙子聪明好学的,让她感到非常骄傲,因为她经常带小孙子到超市去看书。

  八是使来购物者获得额外的满足感、归属感。顾客体验是全方位的,多从顾客角度想想,哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语,都会起到意想不到的效果,会增进一分顾客的满足感和归属感。若是能够做到在顾客过生日的时候、一年一度过节的时候适时地送上一点小礼物,送上一句温暖的话,将会让顾客感到非常愉悦和贴心。

  九是对于生鲜熟食等商品,确保卫生、干净整洁是非常重要的服务。我有一个朋友到一家附近的大卖场去买鱼,这里的鱼杀得总是血淋淋的、弄不干净,拿回来还得带着手套重新清洗,结果一不小心就会报废一双手套,而她到附近的超市买鱼,服务员会把鱼弄的很干净,根本不需要她再处理,从此以后,她买鱼就专门到超市去买了。

  十是抓住时机多为顾客宣传,满足顾客的多方面的需求,有时对于象街道办事处、居委会这样的团购客户,你若是能够借助媒体为他们宣传宣传,让他们感觉脸上有光,也会起到很好的效果的,这是做好标超的团购工作所必须的亲情服务之一。
   (来源:联商网博客 作者:黄山岩松

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