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 英国超市店长都在做什么?五大方面值得借鉴

  超市的店长是一个门店的灵魂,用一句话总结 店长 的职责:店长通过有效的人员管理和流程管理最大程度地改善客户的购物体验,并作为宣扬企业价值观的表率,通过其领导行为带领团队完成总部给门店下达的关键业绩指标。本文重点介绍究竟怎样才能算是一个合格的 店长 ,衡量一个 店长 的标准都有哪些。

  

  一、正确传达并且贯彻执行总部的各项方针政策和规章制度

  一个门店店长,就像是门店和总部的一个桥梁,总部下达的各项方针政策都需正确传达给部门经理,并严格按照要求执行。这里需注意两点

  a) 作为店长首先要 100%的了解总部的要求,作为表率接受改变,执行改变,最后给出建议。

  在超市管理中总部和门店一直以来都会有一些冲突,总部的员工经常会抱怨为什么我们的要求门店总是执行得不到位,门店的员工也会说总部的人只会纸上谈兵,有本事来我们这里工作一个星期看看你的要求能达到吗。有的时候门店的员工会说怎么这个货品这么好卖,为什么不多采购一些,总部会回馈根据我们的统计,你们只能卖这么多,再多就会产生耗损。那么这些矛盾的出现归其根源还是门店的 店长 没有起到一个桥梁的作用,甚至可以说就是门店的 店长 接到总部的指示后首先就产生了逆反心理,对新的改变排斥,还没有执行就已经开始抱怨了。这种现象不是个别现象,可以说绝大多数的门店 店长 都有这样的问题。在英国执行力是考察一个合格 店长 的一个重要的指标,记得英国 Sainsbury’s 面试的时候有一个问题是问如果作为门店 店长 的你认为总部这个月给你分配的劳动力成本过低,你应该怎么做。选项一,给总部打电话询问是不是计算错误选项二,给区域经理打电话,告诉他很难达到要求,选项三,按照要求作,减少员工的工作时间,但这可能会影响到顾客体验,选项四,按照要求执行,执行过程中如果出现问题,及时汇报区域经理,给出自己的建议,看是否可以略微调整先前的要求。答案很简单,选项四是正确的。但是又有多少 店长 是按照这个要求执行的呢?又有多少 店长 面对总部新的政策首先说 YES 而不是 NO 呢?我们要想成一个professional 的 店长 ,记住要学会 Complying the change then complaint appropriately.

  b) 作为 店长 需要正确传达总部的各项方针政策给你的团队,建立责任制按照规定的工作标准进行考核。

  我们经常会发现区域经理下到门店巡店的时候会发现上次经理会上所制定的方针政策没有被 100%的执行,甚至是根本就没有执行。当询问门店经理为何没有很好的执行上次开会所制定的政策时,并要求经理再重复一次新政策的内容时,我们经常会发现经理都不能准确的陈述新政策的内容,这说明门店经理并没有把政策吃透,自己还一知半解,那么可想而知他的团队最后执行的效果又会怎样。所以 店长 一定要在每次会议后花时间总结会议内容,并且制定好责任制度,确保政策可以得到有效的执行。

  二、建立并管理一个团队完成关键业绩指标

  一般零售店有2 种类型的店长,第一种自己每天都很忙,从早忙到晚,最后把自己累死。第二种自己每天都很闲,早上读读邮件,下午巡巡店,把工作安排好后去参加各类高级培训课程。很明显第二类 店长 知道如何建立并管理一个团队去完成关键业绩指标。那么怎样才能让自己“闲死”呢。

  a) 合理安排员工假期和严格管理员工缺席

  我在之前所写的文章“英国超市管理之如何管人”中说过人的管理是整个超市管理的核心,管好了人,也就管好了货物,管好了安全,那么销售自然会提高。在英国每个员工都有 28 天的假期,一个大型零售店都有至少 70-80 个员工,小型便利店也要有 10-15 个员工。合理安排员工假

  期和严格管理员工缺席对门店至关重要。关于安排员工假期的计算方法如下:

  员工总数x 员工每年可以自由支配的假期周数/52 周=每周最多可以允许放假的人数

  例子:比如你有40 个员工,每个员工自由可以支配的假期为4 周(除去8 天的 Bank Holiday)。那么每周最多可以允许放假的人数=40x4/52=3.07约等于3 人。就是说每周最多可以安排 3 人放假,多于3 人的话就有可能影响门店的正常运营。当然这里还要考虑圣诞,新年,复活节等英国

  重要的 Heavy trading period。建议门店经理把一年的排班表都做好,并且标注上重要节气的日期,确保在旺季时有足够的人手。关于严格管理员工缺席,这里就不再重复,请参照我之前的文章“英国超市管理之如何管人”

  b) 雇佣新员工时,确保新员工上岗前都要接受系统化培训

  零售业这个行业门槛较低,一个员工如果不是因为健康的原因,都可以经过培训达到上岗必备的业务水平。但是目前零售业的培训基本上都是老员工带新员工,那么培训完成后新员工极有可能沾上老员工的一些坏习性。在一些比较大的零售企业,尤其是英国大型食品零售商,Tesco 或Sainsbury's 等普通员工上岗前都要经过至少 2 周的集中培训。部门主管或门店助理至少要有2 个月的系统化培训。这样的投资是值得的,让员工知道你在乎他们的未来,那么他们也就会在乎企业的未来。如果一个员工经过很多次的培训还是没有达到工作的标准,那作为门店经理的你也不要轻易下结论,尝试给他/她换一个工作岗位没准可以达到意想不到的效果。记住一点,不要小看一个人,人的能力是无穷的。

  c) 确保正确的人在正确的岗位上

  在给员工安排假期时,要确保合理编排部门主管的假期,比如同样是 30个员工上班,缺少 2-3 个部门主管和缺少 2-3 个理货员是不同的概念。因为部门主管对本部门业务熟悉,人员也熟悉,在本部门威信也高,所有本部门的员工假期和上班时间都是部门主管安排。所以一般如果我在店里安排的话,比如 6 个部门主管,最多给 2 个人放假,并且最好安排在淡季比如 2 月到 3 月期间或 6 月到 8 月期间。

  d) 挖掘员工的潜力创造更大的效益

  当我们参加面试的时候,面试官经常要问你是不是 flexible working,意思就是说你是否可以承担多种工作,比如在超市里,你会理货,又会收银,还会做一些文本工作。那么你以后晋升的机会就会很大。在超市里很多员工的工作太多都像是“各扫门前雪”其他的事我不管,这类员工在超市里很多,但是不能说他们错,毕竟拿多少钱干多少事,但是我保证这样的员工是不会有晋升机会的。有一些员工,会快速把自己的事情处理完,然后要求是否可以尝试一下其他工作岗位,这是一种积极的态度,这表明这位员工勤奋好学,作为门店经理,对待这样的员工要挖掘其潜力,赋予一些责任,精神上给予鼓励,包括在员工会议上要表扬其积极好学的态度。观察一段时间后,给予晋升加薪。尤其是对于新进入超市的 80 后或 90 后的员工,要多给予鼓励,让他们了解到,他们虽然没有经验,但是他们有的是时间,不要天天计算公司欠了我多少加班时间,而是要想到我在这个平台要学会多少知识。

  

  三、最大程度地改善客户的购物体验

  顾客来到超市最主要的一个目的就是找到自己想要的东西,然后买回家。看似简单的问题,在超市管理中是非常复杂的。常见的问题是,比如库存不准导致进货数量不对,数量不对,少了缺货,多了增加耗损,耗损没有正确记录到系统里导致库存数量又不正确,然后就是库房有的货没有在货架上,货架上缺货,库房没货等恶性循环。要想改善客户的购物体验,库存要准,货品齐全,保证货架上没有过期产品,根据顾客的需要增加产品品种。

  a) 作为店长要每天检查并监督影响库存的管理流程

  零售业中核心的核心就是库存管理,库存准了,进货就会合理。库存管理流程下,第一要确保入库数量准确无误,库管负责检查产品数量和产品描述是否和单据一致,门店的保安协同抽查,门店的 EPOS 确保产品的条形码可以扫描并和系统产品描述一致。第二要确保数据录入准确无误,安排 2 个人,一个人录单,一个人协同 2 次检查。第三要确保所有存货耗损正确记录在系统中,由部门主管亲自检查,经由经理允许后才能丢入废物处理机中。这样,货物的进出和耗损都由专人负责检查,保证货品的实际数量和系统数量一致。

  b) 作为店长要确保各个部门经理了解补货操作流程,及时补货

  补货在一般人看来是一个很简单的事,不就是从库房里取出货品然后放到货架上不就行了。其实不然,在现代化的大型零售连锁商店补货不能随便补。首先计算机中都会记录下货品在那个货架上的那一排,有多少数量,然后根据销售点系统(收银台)销售的数量,决定这个货品需要从本仓库调出的数量,如果仓库中这个产品的数量低于系统设定的值,那么系统就会发出自动补货通知,直接自动从附近的中央库房调货。但是如果库存是错误的,或者货架上系统要求只能放两排,但是补货人员放了三排,那么计算机系统不会发出正确的补货指令导致整个补货系统出错。一个超市有上万种产品,如果补货人员没有按照系统要求的数量和位置补货,后果可想而知!

  c)作为店长要确保各个部门经理了解每周一次的 code control operation(过期产品检查流程)

  超市和一般的零售企业不一样的一点是产品都有保质期!如果顾客在购物时发现货架上有过期产品,超市最多将被处以5000 英镑的罚款!过期产品检查流程不仅仅是理货员的职责,中央库房,门店库房,门店卖场部门经理,理货员都需协同配合,根据保质期长短一批批按照顺序调货然后销售。最为店长,要安排专人检查货架摆放的商品,如发现批次混放问题,须立即找到相关部门主管严格处置相关理货人员。

  d) 作为店长要了解市场的变化,根据顾客的需要调整产品结构

  电子商务促使目前所有英国的超市都在转型,增加生鲜产品在超市产品结构的比例,把那些可以快递的产品都放到网上去卖。放缓大卖场的扩张,增加便利店来支持目前日益流行的 Click&Collection 服务。生鲜产品的比例增加确实会带来极高的利润,一般利润是干货的 2-3 倍,但是耗损严重,因为生鲜商品由于其具有容易腐败、变质及不容易存储,产品效期较短等诸多问题,所以生鲜商品的管理比其他商品对于存货的考核以及销售周转的管理要求的更加严格。

  四、注意细节,巡店,流程,自我约束

  a) 作为店长需了解所有门店的管理和操作流程,通过巡店发现问题并解决问题

  作为 店长 要把每天至少 70%左右的时间用来巡店,巡店过程中记录下现店铺存在的问题和不足,然后找到相关部门的经理告诉他如何去改进,责任落实到人,之后检查是否按要求完成。巡店中首先要检查的是是否所有的员工是按照操作流程工作的。比如店里规定所有有促销的产品旁边都应该放置一个印有”省”字的卡片,那么如果你巡店时一些促销产品没有放置相应的卡片时,不是简单的叫一个人放上去就完事了,而是要找到相关负责人一同检查这个工作流程中那个操作环节出现了问题,如何解决并保证以后不出现类似的问题。还有比如巡店中发现库房里有货,但是货架上没货,并且被贴上缺货的标签,那么作为 店长 的你不是简单的让理货员从库房把货品取出然后摆在货架上这么简单,而是要检查整个缺货管理流程中那个环节出错了,然后找到相关责任人一同解决。

  b) 作为店长需融入管理团队,以身作则身先士卒,用人格魅力和实际行动来带领大家

  在超市管理中,经常听到下属说 店长 来就是来挑毛病,他自己都没做过怎么知道我们做的就是错的。首先不能说这位下属的话完全是正确的,但是也揭示出大多数的零售店 店长 确实很少以身作则,亲身体验制定的流程是否合理。在零售店中, 店长 最大,大家的目光都集中在你身上,他们不会关心公司的老板或上层运营领导都在干什么做什么,他们只关心你 店长 每天做什么。当一个店铺效益不好时,作为 店长 的你每天都花一些时间像一个普通推销员一样全力推销你的商品,对顾客给予最全面的服务,那么你的下属受到你的感染也会全力促销,这就是无声的力量。店长只有一个,员工是一大帮,记住融入其中,其乐无穷。

  c)作为店长要有自我约束能力,知道如何安排好自己的时间自我约束能力,我认为就是自己制定的制度,自己首先要遵循。比如你规定员工上班不能用手机,但是 店长 天天拿着手机做其他的事情,员工怎么想,再如规定不能迟到,迟到缺席会受到处理,那 店长 天天迟到员工会怎么看。当然你可能说作为店长 每天收工晚,比较劳累所以隔三差五迟到,还有店长业务比较多,需要用手机。当然这是事实,但是作为在门店拿着最高工资的 店长 ,理应承受最多的压力,不要有借口。规定了就要做,做不到就不要当店长。店长也要学会安排自己的时间,每天上班前花15 分钟想一想今天自己要做什么,谁去执行,谁去验收。到达门店后,需要快速组织一个简短的部门经理会议,把事情快速安排出去,在大部分员工还在大脑思维最迟钝的阶段注入一种活力。

  

  五、提高自己的威信!让你的员工以你为荣!

  店长 是零售店的灵魂,有威信的店长在巡店时,会让人感受到他的气场,带给员工的是动力!没有威信的店长在巡店时,用我们的话讲就是 walkthrough without wind,说白了就是员工都不待见你!如何提高自己的威信呢。

  a) 作为店长要知道如何公平公正地处理员工违纪行为

  员工违纪,光是无厘头的谩骂是解决不了问题的,这种做法只能让员工更加对管理层不满。处理员工违纪问题需要有一套制度来处理包括员工缺席,员工行为管理。这里就不再重复,请参照我之前的文章“英国超市管理之如何管人”

  b) 作为店长要学会说 well done,how is your holiday, and how is your family

  有时候,店长的一句鼓励的话,或者对员工家人的问候都会让你的员工干劲十足,不管员工自身的技能如何,只要每次都有提高,我们就要鼓励,一句“干的真好!提高的真快!”都会让员工感受感受到自身是被重视的。当员工休假回来,一句how is your family holiday 可以立刻让员工

  感受到大家庭的温暖!

  c)作为店长要定期做员工业绩考评

  业绩考评就是对员工和部门主管每月或每季度的一次单独的面谈,在面谈中主要强调三点,第一、过去的一段时期那些没有做好,第二、过去的一段时间那些做的不错,第三、还有那些将来需要提高。具体的考评标准要根据不同的部门分类制定。比如库房管理主要强调货物的进与出,生鲜部门强调质量和控制浪费,收银部门强调客服和每晚结算时的准确率。通过业绩考评拉近了 店长 和员工的距离,最主要的是让员工知道他们是可以从你身上学到知识!

  d) 作为店长要知道如何控制自己的情绪

  店长 是门店的灵魂,之前我也说过门店员工不会在乎总部领导都在做什么,员工在乎的是 店长 每天都在做什么。如果 店长 每天都愁眉苦脸,喜怒都显行于色。那么员工的情绪也会受到影响。当然 店长 也是人,压力大,每天都会遇到一些突发性的问题,肯定情绪会受到影响,但是一个专业的 店长 都会在极短的时间能迅速调整心态,然后按照既定目标前进!

  e) 作为店长要每天给员工开晨会

  很多的店长都抱怨说晨会都不知道说什么,更别提每天都要晨会。我敢100%的保证,这类 店长 基本上是不巡店的,不巡店就不会找出问题,找不出问题自然没什么说的。有一些 店长 是巡店,但是每次都很快,30 分钟走完一大圈。但是当问他发现什么问题?回答却是基本上都不错这种中性词。这样的巡店就是浪费时间。巡店要知道自己的 focus(专注的重点),比如今天集中精力查鲜肉部,明天查蔬菜部,后天查库房。这样每天早上和相应的部门开会效果最好!

  
  (来源:超市之家小助手)

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