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 大润发超市各部门岗位职责(之一)

大润发超市各部门岗位职责(之一) 

经理岗位职责  

1.全面负责超市的经营管理工作。  

2.负责向集团公司领导汇报工作,接受监督。  

3.负责制订年度经营计划和管理目标。  

4.保证超市在信守道德、提高服务质量的同时,全面实行服务规范化,提高企业社会效益。  

5.保证超市的安全,教育员工牢固树立法制观念,增强安全意识。  

6.兑现承诺的经济指标,否则按协议处罚。  

7.完成公司领导交办的其它任务。  

业务员岗位职责  

1.负责超市进货及管理工作。  

2.负责编制进货计划,检查商品销售和商品适销情况。  

3.负责招商厂家进店资格的初审把关。  

4.负责商品结构调整和经营品种的检查,保证经营品种类别齐全,品种丰富。  

5.负责客户档案。  

6.根据进货计划和市场情况,及时了解市场动态,解决进货中的问题。  

7.如违反以上条例者,视情节轻重处以10100元的罚金。(之一)  

保管员岗位职责  

1.负责商品的分类、登记、入库、保管工作。  

2.负责所管商品帐物的核对。  

3.负责库存商品的安全,防止变质、虫蛀、污染等。  

4.随时向经理提供库存商品数量、结构变化情况。  

5.合理堆码商品,最大限度的利用仓库。  

6.负责商品收、存、付过程中发生的问题,及时反映并协助处理。  

7.保持库区卫生。  

8.完成经理交办的其它工作。  

9.如违反以上条例者,视情节轻重处以10——100元的罚金。  

门店现场管理岗位职责  

1.在经理领导下,负责现场管理工作。  

2.负责对现场的服务质量、劳动纪律、商品陈列、现场安全和环境卫生的检查、监督。  

3.负责对现场出现的问题和突发事件的处理,并做好现场工作记录。  

4.负责对员工执行各项规章制度的考核。  

5.负责对现象制度提出建设性修改意见。  

6.完成经理交办的其它任务。  

7.如违反以上条例者,视情节轻重处以10——100元的罚金。 (之二) 

收银员岗位范围  

一、正确迅速结账  

1.熟练收银机的操作,价格的登打;  

2.熟悉促销商品的价格以及促销内容。  

二、亲切待客  

1.熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。  

2.适宜的仪容仪表。  

三、迅速服务  

1.为顾客提供咨询和礼仪服务  

2.熟练迅速而正确的装袋服务。  

3.不犯收银员服务禁忌,如:仪容仪表不整,出言不逊等。  

4.如违反以上条例者,视情节轻重除以10——100元的罚金。  

四、熟练收银员的基本作业  

1.站立工作,坚持唱收、唱付、唱找,准确迅速点收货款。  

2.妥善保管好营业款,在规定时间内交款,确保货款安全。  

3.做到经常检查、保养好收银设备。  

4.配合卖场安全管理工作。  

5.工作中发现问题及时向领班或上级汇报。  

理货员岗位职责  

1.严格执行卖场服务规范,做到仪容端庄、仪表整洁,礼貌待客、诚实服务,严格遵守各项服务纪律。  

2.熟识产品或产品包装上应有的标志,以及自己责任区内商品的基本知识。  

3.掌握商品标价知识,能熟练使用标价机。  

4.注意查看商品有效期,防止过期商品上架销售。  

5.了解卖场布局和商品陈列的基本方法,熟识卖场内商品摆放位置,并对陈列商品进行整理。  

6.随时注意商品销售动态,及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货补货上架作业。  

7.要求有强烈的责任心,注意商品安全,努力防止商品损坏和失窃。  

8.完成经理交办的其它工作。  

9.如违反以上条例者,视情节轻重除以10——100元的罚金。(续完) 

某商场-关于评定星级员工的管理规定 

一、 适用范围: 

收银员(含现金办公室人员) 

客服员 

理货员(含生鲜组员) 

/验货员  行政人员/专业人员 

保安人员 

二、评定标准: 

收银员(含现金办公室人员) 

1. 以《员工岗位职责》中的收银员岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 收银速度 

 收银的准确性 

 唱收唱付 

 收银员服务态度 

客服员 

1. 以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 服务态度/服务质量 

 忍耐力 

 顾客投诉的反馈和处理能力 

 较低的客服工作投诉率 

理货员(含生鲜组员) 

1. 以《员工岗位职责》中理货员、生鲜组员的岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况(含三级数量帐的登记) 

 补货、理货、整理库存区 

 处理顾客咨询等服务 

 区域卫生与安全操作 

 考勤,公司纪律的遵守 

/验货员 

1. 以《员工岗位职责》中的收货员岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 收货验货准确、快速 

 条码粘贴正确 

 运输货物至楼面快速、到位 

 安全操作 

行政人员/专业人员 

1. 以《员工岗位职责》中有关行政人员、专业人员的岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 本职工作完成情况 

 解决意外(或突发)事件的能力 

 是否向门店其它部门提供良好的服务 

 同各部门关系的协调处理 

保安员 

1. 以《员工岗位职责》中有关保安员的岗位职责为准; 

2. 特别注意考核: 

 稽查的准确性及效率 

 消防隐患消除 

 遵守公司纪律、制度 

 顾客服务与顾客疏导 

三、评定方法: 

1. 每月5日前由各部门初评上个月的星级员工人选; 

2. 各部门将初评员工人选材料上报门店人事部汇总考核,人事部组织有关经理复核并报店长批准,于10日前评出上个月星级员工和最佳员工; 

3. 每间门店每月评出星级员工六人,最佳员工一人; 

4. 店长批准星级员工、最佳员工的名单; 

5. 人事部根据规定予以奖励。 

四、奖励措施: 

1. 人事部制做“本月之星”的布告栏,置于明显地方,清楚公布星级员工、最佳员工的姓名和照片; 

2. 当月星级员工一次性奖励200元,最佳员工一次性奖励400元。 

某商场-运营管理手册 

岗位职责 

一、收银主管的职责 

1、 掌握收银的全套操作,熟悉厂商编号,收银机的使用及对真假钞的识别; 

2、 熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报; 

3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧; 

4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作,督促收银员遵守服务守则,指导收银员的日常操作; 

5、 经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排; 

6、 按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作; 

7、 解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零; 

8、 严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察。 

二、收银员的职责 

1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧,熟悉厂商编号等; 

2、 收款快捷、准确找赎,遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调,不得私自处理;  3、 由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差; 

4、 如发现收银员少打,要追究其经济责任,情节严重者立即辞退; 

5、 收银员在结款时,如有短长款须立即按短长数额补齐; 

6、 收银员在结账时,不许私带和私拿钱币; 

7、 对于不能认真履行岗位职责,经教育仍无改进者,由收银主管提出书面报告,经理审批后,予以辞退; 

8、 礼貌待客,文明经商。 

三、电脑部岗位职责 

1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房,做好开机前进入系统的准备工作; 

2、 按时完成日报表的制作,打印出的日报表要认真核对,仔细检查每一栏的数据是否平衡,发现不平衡应及时查明原因; 

3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况; 

4、 后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、 

5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报; 

6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室,更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作; 

7、 未经总经理及电脑部经理同意,不得随意修改电脑数据,严守商业机密; 

8、 电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐; 

9、 未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入; 

10、完成商场交办的其他任务。 

收银组长的工作细则 

1、 早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作; 

2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开,同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确,有否多收、少收和扣数的现象,发现问题及时解决; 

3、 解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确; 

4、 做好收银员的其它工作安排,如:轮休午餐等。 

5、 每天按时结数,库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备; 

6、 随时检查零钱是否充足; 

收银员的工作细则 

1、 早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作; 

2、 工作期间仪表端庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作; 

3、 认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付; 

4、 工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排; 

5、 顾客留下的收据须立即放入废纸箱内; 

怎样成为一合格的收银员 

在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后

的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应

做以下几项: 

友善和蔼的服务态度 

无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。 

随时准备照顾顾客 

照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助; 

顾客的投诉 

当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令

客人感觉投诉有门; 

如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化。 

避免与顾客冲突 

顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。 

收银员的责任 

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项: 

打点银头 

预备足够胶袋和流水带 

足够的钱币找赎 

当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,

这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。 

工作期间暂离开岗位时应注意做好:锁好收银机,并挂上暂停牌; 

识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理; 

值班室制度 

值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业; 

当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理; 

当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁; 

晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全; 

当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉; 

当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人; 

爱护值班室设施,爱护保安设施; 

努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话: 

值班人员必须严格遵守以上各项制度。 

防盗、治安、防火 

商城常规治安问题的处理方法 

对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。 

对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处理的,移交当地公安机关处理,直至追究刑事责任。 

对所抓的偷窃人员,员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利; 

对所抓偷窃人员,必须人、赃俱在,经本人承认,方可处理;  建立抓贼档案记录,对所抓偷窃商品的人员进行安全通报,一旦再犯,将从严处理。 

安全员的管理范围 

维护店内购物秩序及对突发事件的处理; 

维护店内设施安全; 

维护店内商品安全; 

维护店内重点(如收银机和保险柜)安全; 

维护夜间门店及值班室安全; 

维护店内正常工作中顾客及员工人身安全; 

维护店内防火安全; 

发生偷盗后与店内主管人员共同处理。 

火灾的危害 

由于商城建筑费用高,内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多,客流量大,一旦发生火灾危害严重。 

商城消防工作的重要意义 

保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全; 

有利于商城服务质量的提高; 

有利于商城的经营与发展; 

防火的基本原理和方法 

减少可燃物质,商城室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料; 

预防着火火源,最大限度的减少损失; 

 

 

 

员工日常规范管理制度 

为了加强商城的管理,维护东方巴黎商城形象,提高员工的服务意识,业务文化素质,特制定规范管理制度。 

 

商城商品退换制度 

楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则,产要求做到: 

1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因; 

2、 退换商品必须掌握商品不脏不残,管退管换,凡是质量问题要保退保换,不是质量问题要坚持原则; 

3、 退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门; 

4、 商品退换退到无法解决时,请向组长、主管、经理请示,并妥善解决; 

5、 做好退换货记录。 

 

服务台的管理 

为了更好地抓好楼面管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,特在楼层设立服务台,专人负责,特制定排班表,并设立了3个本:检查记录本;顾客投诉

本;抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管,组长,并为了以后更好地工作。 

1、 对服务出现的处罚做记录,楼层以便更好地工作; 

2、 主管、组长工作的交接记录在本上; 

3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换; 

4、 及时处理顾客投诉并警告后人; 

5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。 

某商场-差旅费报销暂行规定 

为了加强公司差旅费开支的管理,遵守“节约、必需、合理、务实”的原则,特制定本暂行规定如下: 

一、出差人员乘坐交通工具标准: 

1、因公务出差人员以乘坐火车为主,业务人员以乘坐软座、硬卧为主,乘坐轮船以三等舱为主。 

2、部门经理以乘坐硬卧为主,乘坐轮船以三等舱为主。 

3、因公务紧急,需乘坐飞机、软卧、二等舱以上者,需报请总经理批准后,方可乘坐。 

4、出差人员到达目的地的往返交通费实报实销。 

 

二、差补助标准: 

 

一类地区(元/天)各大省市省会直辖市,等经济特区 二类地区(元/天)省外各大城市及除一类以外地区三类地区(元/天)省内各城市、市辖县(市)区 深圳地区(元/天)

郊区各市、区 

住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 住宿费 伙食补助费 市内交通费 

项目经理 250 40 40 200 35 30 130 30 

30 按具体情况实报实销 

业务人员 200 40 30 150 35 20 100 30 20 按具体情况实报实销 

 

三、差费用的报销: 

1、因公务出差,必须由本部门填写出差审批表,经各主管领导批准后,方可到财务办理借款手续。 

预借差旅费金额=往返交通费+出差天数(包括住宿费+伙食补助费+市内交通费) 

2、实行费用包干后,在规定标准内凭发票报销,超过标准的部分自理,不予报销。特殊情况下超标的,须经总经理批准后方可报销,低于包干标准的实报实销,无住宿单据

的一律不予报销。 

3、出差人员回单位后应三天内办理报销手续,过期不办理者,扣发当月工资,直至费用结清后再发工资。 

4、未经领导批准,超过开支标准的,其超过部分均由个人负担。 

5、参加各类会议,凡交纳会务费的,可按参会实际发生的费用实报实销,不再报销住宿费及伙食补助费等。 

6、本规定自发布之日起执行。 

四、其它: 

1、随公司领导出差的,可按公司领导标准实报实销。  2、两人以上出差人员,原则上合租房间,住宿费实报实销。 

3、返程时,如改乘交通工具,须请示总经理同意后,方可购票。 

4、出差人员到外地偶染疾病,在当地就医的医疗单据或少量购买成药的单据,按企业医疗费的管理办法报销。 

 

五、以上各项规定以总经理批示为准。  

某商场-关于员工购物的规定 

1. 所有公司员工在接受会员卡的公司超市购买商品,都必须向收银员出示员工会员卡; 

2. 员工只能在非工作时间或休假时购物,当班期间不得购物; 

3. 公司不允许员工穿制服在超市购物; 

4. 员工购物必须从顾客入口处进入超市,从顾客出口处离开,不可走员工通道; 

5. 公司不允许员工把在超市内购买的商品保存在公司超市的卖场或办公区域; 

6. 公司员工不得购买清仓商品,不得藏匿促销或旺销商品,不准到库存区域选取商品; 

7.员工无论何时购物,都必须在公司指定的收银机处付款。 

 

某企业档案管理办法 

1.档案管理人员的确定 

档案管理人员的确定原则为:零售企业的档案管理员由所在部门经理指定,档案管理员一般由经理助理、采购助理担任。 

2.资料的归档 

以下类型的资料需要定期交予档案管理员进行分类归档: 

? 产业集体或商业公司的文件、批文、通知、通告、管理制度、财务制度等;  

  

? 公司内部各项工作制度、工作程序、培训资料、资产合同档案、各部组的工作表格、人事档案等管理性的文档; 

  

? 各营业部组不同时间段的销售业绩报表、营业状况的检查表、各类财务报表、各项分析图表等营业类文档; 

  

? 房地产信息、新店址登记表、工程图纸、速估表格、工作进程、租赁合同、工程要求等开发类文档; 

  

? 资产供应商资料、竞争产业的各项咨讯、商业动态快报、国家各种统计报告等信息类文档。 

  

? 3.档案的分档原则 

  

档案的索引信息由“零售企业信息库”来进行管理,现根据程序结构对归档资料进行分类编码,以便进行查找。 

  

资料主要分类及编码方案: 

  

? 竞争对手资料 

  

l华联 JZ-HL-序号 

  

l亚欧 JZ-YO-序号 

  

l白胜 JZ-BS-序号 

  

l兰新 JZ-LX-序号 

  

l其它 JZ-QT-序号 

  

 

? 公司内部资料 

  

l工作程序 CX-序号 

  

l员工培训 PX-序号 

  

l工作表格 BG-部门编号-序号 

  

l合同协议 HT-部门编号-序号 

  

l人事档案 RS-序号 

  

l开发资料 KF-序号 

  

l其它文档 QW-部门编号-序号 

  

 

? 资产供应商 

  

A. 软资产供应商 

   l 系统程序 RXT-序号 

  

l 房地产开发 RFC-序号 

  

l 工商管理 RGS-序号 

  

l 商标注册 RSB-序号 

  

l 其它软件商 RQT-序号 

  

B. 硬资产供应商 

  

l 机电设备 YJD-序号 

  

l 固定设备 YGD-序号 

  

l 办公设备 YBG-序号 

  

l 印刷制作 YYS-序号 

  

l 其它硬件商 YQT-序号 

某商场-员工考勤管理规则 

一、 员工上下班必须打卡,每日二次,上班前和下班后,不得无故不打卡、不得代他人打卡,因故不能打卡者,必须有部门领导批准签字,把备忘录交考勤员处; 

二、 违反上述规定,每次罚款10元,违纪三次以上除罚款外,给予书面警告并记入个人考核档案; 

三、 员工应遵守上、下班时间,不得无故迟到早退。凡迟到一次扣10元,当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资,八次停发当月工资,十次以上(包括十次)降工资一级。

迟到早退半小作旷工处理; 

四、 员工无故不上班或外出不办理任何手续者,作旷工处理。旷工按三倍扣除当月工资。连续旷工5天、或一年内累计旷工达30天者,公司予以除名;  

五、 凡遇台风,在规定上下班的时间内,若电台电视台发布8号风球信息时,公司全体员工不用上班,一旦电台、电视台取消8号风球信息时,员工必须照常上班; 

六、 考勤工作由人事部负责,考勤员应有较强的责任心,坚持原则,做好各类假条、病假诊断书保存工作; 

七、 考勤记录不得随意涂改,如有差错必须及时更正,并由考勤员负责加以说明并签字; 

八、 人事部必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后,方可计算工资; 

九、 员工请事假、病假、公假等,必须到人事部领取统一请假单,正确填写,报有关领导签字后,送人事部处备案。具体程序如下: 

(一) 病假 

1. 员工因病请假,须持有医院出具的病休证明书,报人事部考勤员处; 

2. 如病重不能到岗者,须托人带信或打电话通知部门领导说明病情,事后补交病休证明; 

3. 员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。不满一年的,为累计十五日;满一年的,从第二年起每年增加十五日。 

(二) 事假 

1. 员工无特殊情况,不得随意请假,如必须请假,应先办理请假手续,得到批准后,方可离开岗位; 

2. 商城内员工请事假在三天以内由经理批准,一周以内由分管经理批准,超过一周者须报总经理批准; 

3. 部门经理请假必须报总经理批准; 

4. 员工有急事不能上班,必须托人带信或打电话请假,经部门领导批准后,事后补办手续; 

5. 员工请事假,必须在批准的期限内上班。特殊情况超假,应申述充分理由和出示证明,以补办续假手续,未经请假或请假未准便离开工作岗位,按旷工论处; 

6. 事假期间遇有法定节日,应将节日假扣除。事假期间,公司不发工资。如当月请事假超过两周者,当月福利取消(伙食费); 

7. 员工在一年内累计或一次性事假超过三十天者,一年内累计或一次性病假三十天者或病事假四十天者,不能享受年终福利、奖励待遇; 

(三) 公假 

1. 因参加社会活动、工作、业务需要或会议必须离开工作岗位者,经部门负责人批准,给予公假,工资照发; 

2. 员工因公出差必须到人事部办理出差登记手续,出差回来必须到人事部销假。手续不完善者作事假处理。 

连锁门店店长的选聘与考核办法 

连锁经营企业的门店作为企业内部相对独立的经营实体,它就好似一个细胞,对于整个连锁企业的躯体来说,重要性是不言而喻的。如何使门店获得良性发展,立于不败之地,

店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在门店基本单位的落实人,当然扮演着举足轻重的角色。也就是说,对连锁企业而言,店长的聘用和考核就成

了一件从某种意义上来说对连锁企业至关重要的大事。  

  工作职责  

 

  连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客

服务,还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作,在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化,最大限度地激发员工的积极性和创造性,从而不但营造

一个令全体同事心情愉快的工作环境,而且使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者,最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。  

 

  一个连锁门店的店长的工作职责包括:了解连锁企业的经营理念;完成总公司下达的各项指标;制定店铺的经营计划;督促各部门服务人员贯彻执行经营计划;组织员工

进行教育培训;监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容;监督检查店铺的财务管理;监督人事部门的职员管理以及业绩考核;执行总公司下达的促销活动

与促销计划;了解并掌握店铺的销售动态,及时调整货架商品陈列比例;监督检查店铺的门面、标识、橱窗等,维护商店的清洁与卫生;负责处理顾客的投诉与抱怨;处理日

常经营中出现的例外和突发事件;参加一些公益活动,成为店铺的代言人;执行总公司下达的商品价格调整。  

 

  聘用标准  

 

  因此,选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作,一个合格的店长必须具备如下条件:  

 

  指导能力。能拓展下级的视野,画龙点睛,高瞻远瞩,使其人尽其才;同时还要具有提高业绩的指导能力;培训的能力。按已有的规范管理培育下级,传授可行的方法、

步骤和技艺,使其在其职、尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺,帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力;资讯、数据的驾驭能力。对讯息资料、数据的整理、分析,

并使之运用到实践中去,以扬长避短、查漏补缺,加强管理,提升业绩的能力;组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级,调动员工的积极性,共同完成公司的既定目标;正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析,并快速解决问题;专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力;企划能力。怎样有计划地组织

人力、物力、财力,合理调配时间,整合资源,提高效率;管理能力。不断地找出隐患问题,加强管理,防患于未然,使门店整体运营结构更趋合理的能力;自我提高、自我

完善的能力。不断学习和更新专业知识,在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长,不断充实自己,完善自己的能力;诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德

才能显示出人格的魅力,才能有上行下效的效果;榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿,划清

责任、勇于承担。  

 

  除了上述素质,应当注意的是,有些连锁企业,如连锁零售企业和连锁快餐企业对于店长的学历要求不是很高,具有高中以上即可,有时过高学历的员工在日常的管理工

作中未必能够起到更好的作用。因此,对于店长的选择和聘用应当注意适用原则,不可好高骛远。  

 

  考核办法  

 

  有了合适的店长,连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢?  

 

  连锁店店长的考核,主要是在“德、能、勤、绩”四个方面进行。  

 

  “德”具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如,因为连锁化的特点,很多店长可

能面临要培养新的门店店长的情况,这样就要求店长能很好地做到言传身教,将自己的工作经验和所知告诉新人,培养新人,为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。  

 

  “能”主要指人的能力,既包括知识能力和学识水平,又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如门店在一些紧急情况下,遇到的突发事件应如何处理和应对,以

及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策,提出有利于门店扩张和发展的方案和计划等。  

 

  “勤”反映出的是店长的工作态度,包括:工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对连锁零售企业来说,虽然讲究统一化的经营行为,但是因为门店所

处的行业是零售行业,基于行业的特性要求门店的商品和服务应具有创新和变化,与此相应,店长也应当能在变化的市场中随时把握商机,与时俱进,带领门店做好销售工作。  

 

  “绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对连锁企业店长的考核和评价,“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织门店的商品流通,扩大商品销

售,是一个连锁企业门店的基本经营任务和社会责任。连锁门店在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小,一方面反映该连锁门店经营机制是否有效运行,另一方面也

说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然,在商业利润相近的条件下,各连锁门店如果要创造较高的利润,就一定首先要创造较高的销售额。因此,销售

目标(包括销售量目标和销售额目标)是连锁门店最基本的经营目标。  

 

  一般来说,连锁店经营业绩的考核可以从以下几个方面进行:  

 

  营业额和利润总额的同步增加;门店人员素质和服务水平的上升;库存量和管理费用的降低;采购成本的降低;市场占有率扩大;商品周转加快,资金利用率提高;知名

度提高;广告效果显著。  

 

  当然,店长的工作是繁重的,大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、商场清洁,店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的,一个成熟的店长,

不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说,

在这个岗位上成长起来的管理者,将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为,这个职位,将无疑地首先把你铸造成一名精于管理的强者。 

蔬果主管工作职责 

1、每日工作职责 

  ⑴ 查看蔬果部工作交接记录以及前一天晚班有无遗留工作事项:做好工作交接记录可使工作完成顺畅,避免不良沟通带来的工作失误与阻滞。早、晚班每日记录好当班

工作进行情况,主管到岗首先要进行检查。 

  ⑵ 收当日到货:主要对当日到货的质量、数量进行检查并安排员工上货、入库、对商品进行处理。 

  ⑶ 检查上货情况:检查员工是否按分类上货陈列、到货商品是否都有陈列,货架不能有空缺处,陈列方法运用要适当、不可伤及蔬果,陈列应有量感。检查中发现错误

及时补救。 

  ⑷ 检查变价是否完成:开业前,主管要确认当日变价品项、价格,并与电子称上记录核对无误。避免价格差异造成库存混乱,避免使顾客因价格不同造成对本公司的不

信任,影响企业声誉。 

  ⑸ 检查价格牌是否对位、齐全:检查陈列商品是否都有对应的价格牌,价格是否正确,并与系统保持一致,注意促销品的价格牌要清晰、醒目、准确。 

  ⑹ 检查通道是否畅通,加工工具、拖车等是否用后归位:要给顾客留出足够宽的通道,加工工具、拖车会影响顾客购物、妨害顾客安全,一定要清理好。 

  ⑺ 检查各岗员工的工作:开店后,主管要对各岗员工工作进行检查,包括仪容仪表、鲜度管理、及时补货、加工处理方法、散货回收情况。 

  ⑻ 填写永续订单:根据以往销售情况,综合气候、节假日、促销安排等因素,确认下一日订货品项、数量,传真给供应商。 

  ⑼ 检查销售状况:每日下午,易变质、枯萎的蔬果要加快叫卖,也可用折价促销等方式尽量出清。 

  ⑽ 检查清洁与设备的使用:操作间、卖场各区域均应保持清洁,主管要检查员工是否做好清洁工作,工具是否归位,设备(包装机、电子称)使用是否正确。 

  ⑾ 关店前,巡查本部门区域:检查并确认应返冷库保藏商品已入库,各区域陈列道具已清洁完毕。 

  ⑿ 做好交接工作。 

                                   

2、每月工作职责 

  ⑴ 对员工进行培训:新进本部门员工,主管要对其进行蔬果鲜度管理、陈列、价格等方面的专业培训,考核合格方可上岗。 

  ⑵ 制定每月本部门工作计划与目标,确保销售任务完成:主管要对每月销售情况进行分析,发现滞销品要分析原因并及时处理,对上月工作进行总结并提出下月工作计

划。 

  ⑶ 安排定期的盘点工作:了解库存、损耗状况必须通过盘点,主管要对区域、人员、次序做好分配。 

  ⑷ 安排市调、促销活动:定时对周边市场、竞争店进行市调,并汇总交部门经理,以便采取对策,店内促销活动主要由主管来安排场地、传达、实施。 

  ⑸ 与其他部门做好协调,定期召开本部门员工会议,达成双向沟通:部门间工作交叉的协调是主管的责任。定期召开工作会,沟通公司的管理信息,鼓舞士气、强化团

队力量是主管工作能力的体现。 

 

 

蔬果员工工作职责 

1、每日工作职责 

早班工作职责 

  ⑴ 听从主管的工作分配:员工到岗由主管分配其当日工作任务及要求。    ⑵ 收当日到货,拉到卖场内补货:到货不能在收货区停留,应用平板车迅速拉到卖场补满货架;需加工处理的商品要拉到操作间,进行包装、称重、贴价签后再补满货

架。 

  ⑶ 补货时,按照陈列原则进行:参照蔬果陈列的有关章节。 

  ⑷ 补货剩余商品放入库存区:剩余商品及时包装好,放入库存区,需冷藏商品务必放入冷藏库。 

  ⑸ 对应放好价格牌,变价价格卡及时更换:价格牌必须与商品陈列位置对应,保证一货一签;商品当日变价必须更换价格卡。 

  ⑹ 整理卖场区域,准备开店:补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位,使通道畅通,卖场区域同时要清洁完毕,使顾客有个干净、舒适的购物空间。 

  ⑺ 蔬果类作好鲜度管理:蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验,挑选、补水,变质商品挑拣出来,可回收类加工再售,腐败类集中存放报损。 

  ⑻ 及时上货,随手清洁:随时整理陈列并补满货架,补货加工完毕随手清洁工作区域,随时回收散货商品。 

                                   

晚班工作职责 

  ⑴ 听从主管工作分配,与早班对应岗位交接。 

  ⑵ 查看库存区、陈列区货量:查看商品陈列是否丰满、整齐,检查库存区并补满货架。 

  ⑶ 对蔬果类进行鲜度检查和品质挑选,并作相应处理,当日报损商品集中盘点,填写报损单交给主管作报损处理。 

  ⑷ 及时回收散货商品,整理后归位。 

  ⑸ 对不宜储存的蔬果类商品收集,进行甩卖:员工可随时分析客流量,将此类商品集中由主管(或部门经理)确认折扣,加急促销出清。 

  ⑹ 闭店后作好清洁工作:闭店后,清洁操作间、卖场销售区及工具、道具,为明日工作作好准备。加工设备关闭电源,作好保养、遮盖,需返冷库保藏商品作好入库。 

                                    

2、每月工作 

  ⑴ 快讯促销换档:在主管安排下,依店内促销计划表、端架堆头计划表作快讯换档,更换快讯促销或店内促销商品。促销品陈列要遵从陈列原则,并且要突出丰富、量

感。 

  ⑵ 参加盘点:盘点是准确库存量与损耗量的数据来源,员工要遵从主管的盘点计划、程序,务必确实,不能马虎。 

  ⑶ 进行市场调查:在主管安排下,每月定期对周边市场、竞争店进行市调,市调品项与数据要切实、准确,有可比性。让员工进行市调,可了解市场动态,了解竞争店

的变化,直接参与到竞争活动中。 

  ⑷ 接收店内、部门内部的各种培训:不仅新入店的员工要接受培训后才能上岗,在岗员工也要不定期参加专业培训、更新知识、吸取经验,以促进成长、提高工作能力。 

  ⑸ 随时将工作意见或销售建议汇报给主管或领导干部:员工不只被动接受工作分配与管理,更应主动向主管或以上领导提出自己的意见与建议,促进销售成长,共同参

与到公司发展中去。 

肉类部主管工作职责 

1、主管每天的工作内容 

  ⑴ 作为一名合格的主管,在早晨在员工上班后,首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表,着装是否按公司规定;员工有没有迟到及代打卡现象,了解自己部门的

人员状况,以便自己对员工工作合理分配。 

  ⑵ 收货时主管要亲自收货,严格控制商品品质,供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象,及时反应给采购或相关领导解决。 

  ⑶ 收货时要注意扣除皮重,及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后,主管要安排商品的加工生产及商品陈列,对员工进行工作的合理分配,哪位员工负责哪

个分类要让员工责任明确,责任到岗。 

  ⑷ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表,对销售不好的分类要及时做出调整,如陈列面扩大,陈列位置改变,多做促销等。 

  ⑸ 在门店营业前十五分钟,主管要检查肉类区域排面,商品是否陈列饱满,摆放是否整齐,商品的卖相怎样,设备及陈列柜是否干净,以便主管及时做出调整。 

  ⑹ 检查价格卡、POP有无缺失,卡物是否对应,价格是否正确,并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。 

  ⑺ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生,保持走道畅通,让顾客有一个舒适的购物环境,并召集员工开会,简单沟通公司管理信息,今天的工作重点,前一天

实际业绩,今日业绩目标,本部门在全店排名,让员工及明了解公司动向。 

  ⑻ 在门店开始营业后,主管要全身心投入卖场工作,指挥及督促本部门员工的工作情况,检查到货商品的处理情况,需要加工的肉类制品及时做出处理,不需加工的肉

类要进行保鲜处理,冰盐水处理或放冷库保鲜。 

  ⑼ 定时对排面上的肉类核查鲜度,不好的肉类及时处理。 

  ⑽ 监督员工要及时补货,不能空排面,并及时整理排面,使排面始终饱满、整齐。 

  ⑾ 作为主管,要引导员工对顾客热情服务,微笑服务,教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求,反映给经理。 

  ⑿ 到吃饭时间时,安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。 

  ⒀ 作为主管,要合理安排时间做文书工作:整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货,检查快讯商品销量及库存量,并及时做出

调整。 

  ⒁ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业,商品要预做在库,以备今日或明晨补货用。 

  ⒂ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理,不能售卖的肉类要填报损单报废。 

                                    

2、主管每周的工作内容 

  ⑴ 作为一名主管,每周要进行业绩检讨,总结本周实际业绩,毛利有没有达成本周预估目标,及时做出分析及提出下周改善方法。 

  ⑵ 每周要市调二次,包括农贸市场及附近超市,市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。 

  ⑶ 要负责对过期商品的检查,过期商品及时撤离卖场处理。 

  ⑷ 每周按排对大分类进行轮流盘点,以掌握损耗大小,及时做出调整。 

                                    

3、主管每月的工作内容 

  ⑴ 主管每月要对员工考核及评分,并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训,并排出下月员工出勤表。 

  ⑵ 每月要进行安排大盘点,做好大盘点,准备工作及时对盘点结果的追踪。 

  ⑶ 作为主管,最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案,要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结,对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下

达的指标,只有这样,作为一名主管才能更快的提升自己。 

肉类部员工工作职责 

1、营业前员工要做的工作 

  ⑴ 营业前员工主要在卖场做准备工作,开始上班前,要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理,使之尽快商品化,并完成所有到货商品全数陈

列在排面上,要保证排面饱满。 

  ⑵ 员工要检查价格牌,POP价格、位置是否正确,促销商品是否有量感。 

  ⑶ 要对仓库整理,整理时要按分类,先进先出,体积大小,重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域,先到货的商品要摆放在里面,后到货的商品要摆放在外面,

必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面,   2、营业中员工要做的工作 

  ⑴ 营业中员工要及时补货及整理排面,但补货时要注意避开人流高峰期,要不影响顾客购物为原则。 

  ⑵ 员工在加工肉类时,要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库,以备今天补货或明晨出排面。 

  ⑶ 要及时检查肉类鲜度,不良品及时处理。 

  ⑷ 当商品缺货时,及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前,肉类员工要检查商品库存数量给主管,供主管下订单参考。 

  ⑸ 早班下班前,员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生,并就有关事项和晚班交接,早班方可下班。 

  ⑹ 晚上,员工要适当补货,适当控制陈列量,并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等,并随时收回散货。 

                                   

3、营业结束后员工要做的工作 

  ⑴ 营业结束后,员工要对排面上的商品进行整理,视需要收回冷库保鲜。 

  ⑵ 要对垃圾进行清除,对设备、操作间、卧柜等清洁卫生,并注意关闭水、电,收回散货。 

  ⑶ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。 

  ⑷ 只要付出一份辛苦,就会有一分收获 

水产部员工工作职责 

1、开店前 

  阅览留言本,注意前一天应交接班的主要事项;冰鲜台铺冰、打冰墙、清洗水族箱玻璃及过滤棉;协助主管验收到货,并严格检查水产品质量及办理退换货;水产品经保

鲜加工处理后陈列于冰鲜台(冷藏柜)或入库;检查电子称条码、价格是否与POS系统符合; 

                                   

2、开店前15分钟 

  完成所有商品的陈列,清洗干净水产区地面,无积水,无垃圾;确保商品与价格相符,陈列整齐饱满;明确今日工作重点和加班时间的安排和业绩目标。 

                                   

3、营业中 

  先将商品补满陈列面,再进行处理未陈列的商品。加工处理好的商品可入库冷藏成冷冻;持续保鲜水产品,例如铺冰、喷冰盐水等;检查水产品的品质,不可销售的商品

实行报废或退货,但要做好记录;注意杀鱼台的干净、整洁,服务态度;随时检查冷藏(冻)库(柜)的温度,检查水产品的质量(包括生产日期、保质期);遵守主管安排

的时间用餐;随着销售时间,水产品的鲜度下降,要依来客数的布流机动进行降价,叫卖促销。 

                                   

4、营运后段时间 

  依库存数量再次降价促销尽快出清,若质量已有问题,就要填写报废单报损。营业结束后,按照水产品的鲜度管理要求将剩余质量好的水产品敷冰处理后入库;进行清洁

工作,清洁对象包括:地面、冰鲜台、水沟、器具等各种设备;交待明日早班所须注意事项,并整理好当日报废退货的资料;最后离店后切记关闭水、电。 

                                    

5、每月的作业 

  参与市场调查要作;参与每月、每周的盘点工作确实执行盘点工作;接收公司各种专业知识的培训。 

销售店面管理制度 

一、店面员工工作程序 

 1.更换工作服,佩戴工牌,打卡签到; 

 2.参加班前会,了解公司的规章,信息以及面临的问题; 

 3.进入工作现场,各部门分配工作; 

 4.清理自己负责区域的卫生; 

 5.逐一检查货架,确保整齐,安全; 

 6.整理货架,确保整齐,安全; 

 7.准备好足够的购物车,购物篮及相关工具; 

 8.微笑服务,隔三米向顾客问好; 

 9.同事之间协调工作,轮换工作; 

 10.不断整理货架,补充商品; 

 11.将散放与各区域的商品归回原位; 

 12.处理破损索赔商品; 

 13.做好楼面卫生; 

 14.做好交接班记录; 

 15.夜班员工,工作分派。 

 

二、商品布置,陈列,销售 

1.一般商品的陈列 

 1)分类清晰; 

2)价格从高至低顺序排列; 

3)高价商品放在主信道附近; 

4)展示面统一,整齐; 

5)重和易碎商品应尽量放置在下层。 

2.新奇商品的布置 

1)整个货架或几个卡板布置同一促销商品; 

 2)商品交叉布置; 

3)连续进行为时几周的专销货展销。 

3.货架头商品布置 

1)销售量很大的商品; 

2)新奇商品; 

3)销售呈上升趋势的商品; 

4)季节性商品。 

4.店内商品补充 

1)将较少卡板上的商品移到较多卡板上; 

2)一种商品快售完,且存货不多,则安排其它商品;  3)热门商品在收货后应尽快陈列出来; 

4)应尽量节省人力,时间。 

5.店面整理 

1)随时保证店面干凈,整洁及清晰的面貌; 

2)了解哪些商品已大量销售,哪些已无存货; 

3)哪些商品须添加或调货; 

4)扔掉空箱,整平商品表面一层(先进先出原则); 

5)错置商品的收集。 

2)商品的计算机库存显示为负数,但店内仍有该商品在销售; 

3)商品无销售报告。 

8.破损控制 

1)不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下; 

2)扔掉的商品需征得管理人员同意; 

 3)严格执行操作流程(验收,陈列,温度,保险)。 

 9.退货给供货商 

1)商品滞销或过季,供货商应同意将有关商品退货; 

2)程序:1)退货商品送至索赔办;2)楼面人员将有关商品撤出。 

10.相关标准 

 1)卡板使用标准:1)不得有破损的卡板上至店面;2)横梁坚固,不破损摇晃;3)保持干凈不得将卡板站立放置或在卡板上站立。 

2)货架头的标准:1)货架头60%布置新奇商品,40%布置大量畅销上官;2)同类商品不应放在相邻货架头;3)时刻保持丰满且整洁。 

3)清洁标准:1)全部售货区域保持干凈,任何时候都要做到无灰尘,垃圾及其它残破的东西;2)所有货架及商品都不能有灰尘。 

连锁分店管理标准 

一、店面管理标准 

1.控制区域  

现金办,收货办,索赔办,顾客服务处,存包处,防损部办公室等为控制区域,非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要,应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区

域内。 

2.店面清洁(1)维护店面的清洁,任何人不得随地吐痰,乱扔垃圾。 

2)员工有责任维护辖区内的清洁卫生,随时清洁地面,货架,柜台和商品。发现地上有烟头,杂物,垃圾等马上清除。 

3)溢出物:对任何溢出的液体,如油迹,水渍等应马上清除。 

4)所有的玻璃柜台,玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁,任何时候不得有污迹,手印等。 

5)收款机计算机键盘,显示器,扫描仪等应每周清洁一次。 

6)所有的购物本在进入商场之前,应清洁干凈,不得带有水渍。 

3.店面安全 

1)商品摆放应安全,员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。 

2)商品不得堆放在信道中,阻碍交通。 

3)未经批准,不得在商店中使用电器,如电炉,热水器,烤炉等。 

4)所有地面上的绊脚物,如电线,绳索等应用保护装置及提示标志。 

5)商店内禁止使用明火,如吸烟,点蜡烛,烧焊等。 

6)未经培训考核,不得随便操作机器设备。 

4.公共区域 

公共区域包括:员工休息室,员工更衣室,员工饭堂,卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。 

1)不得随地吐痰,扔垃圾。 

2)为了你的安全,请不要站在马桶上。 

3)员工用餐后,应将桌面上的剩菜清除干凈,并将椅子摆放整齐。 

4)所有的私人物品应存放在员工的存包柜中,上班时间不得将私人手袋,手机等带入商场中。 

二、员工个人卫生标准 

员工的仪表之间体现公司的形象,在工作期间,应保持一个整洁大方的仪表。 

1.头发,首饰 

1)头发应干凈,梳理整齐。男士应每天洗头,女士每隔两天应洗头。 

2)男士不留长发,女士不披散头发,长发的女士应将头发往后卷起来。 

3)不得留怪异发型和染发。 

4)女士头饰应简单素雅,不得太夸张或刺眼。 

5)上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。 

2.面部 

1)面部应整洁。男士不得留胡子,女士不抹粉,不纹眉。 

2)上班时间,女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅,不得浓装艳抹。 

3)人的面部,脖子等部位容易出汗,应随时擦干凈。禁止服务顾客时满头大汗。 

3.漱口 

1)每天应刷牙漱口,口气重的员工更应勤漱口,吃了鱼,大蒜,洋葱等味道重的食物后,应漱口方能服务顾客。 

2)上班前两小时内不得喝酒。 

 4.洗澡 

南方气候较炎热,身体容易出汗,散发异味,令顾客不满意,同时也为了保障员工身体健康,员工应每天洗澡,手,脚,腋下较容易出汗部位更应勤洗。 

5.手部 

1)应经常洗手,特别是接触食品的员工。 

2)不得留长指甲。 

3)女士不得涂指甲油。 

6.衣服 

1)衣服应常换洗,特别是内衣更应每天换洗,不得有异味。 

2)上班时间如果衣服上洒上一大片墨水,油迹,有色果汁等污迹时,应更换或清洁污迹,干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏衣服服务顾客。  3)上班时间应统一穿著制服,下班后不得穿著制服在商店内购物。 

三、控制不良习惯 

每个人都有一些个人的习惯,但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去,并不再到商店购物,因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面: 

1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象,咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人,因此,如果您咳嗽或打喷嚏时,应避免面 

对顾客和同事,并用手或纸巾将自己的口鼻掩住,之后及时清洁自己的手和脸。 

2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为,如果需要清理鼻孔或耳朵,请到卫生间清理。 

3.化妆在商店内面对顾客化妆,如照镜子,梳头描眉,涂口红等是极不礼貌的,请避免在公共场合中化妆。 

4.站斜靠着货品,货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象,任何时间都不要倚靠在商品,货架和柱子上。 

5.对顾客评头论足 

对顾客评头论足,窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客,如有以上行为,将受到严肃处理。 

巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作,其内容包括以下几个方面: 

一、特殊设备的巡视 

1.食品加工间工作要求,冰柜,保险柜温度检查; 

 2.非食品区电器设备; 

3.促销区的特殊设备检查; 

4.防火隐患,用电安全; 

5.安全防盗门点子系统是否正常。 

二、商品陈列 

1.加高层货品摆放要求,不能有突出部分; 

2.价格卷标检查,一价一签; 

3.商品质量,商品货架卫生检查; 

4.商品丰满性,保持最佳展示面; 

5.跟踪补货情况。 

三、促销区巡视 

1.路售的促销端头,网栏和促销端头,保持商品的丰满性,有足够的数量。 

2.促销信道的使用,不能做成贮物区的形象; 

3.促销区(端头)商品不定时更换和位置移动。 

四、顾客服务 

1.员工精神面貌; 

2.工作流程; 

3.同员工沟通。 

五、顾客对商场和服务是否满意 

1.服务台投诉情况; 

2.和顾客沟通情况; 

3.商品质量,退还货情况。 

六、货区巡视 

1. 区域整理10:05 AM 

2.货仓安全,控制损耗; 

3.生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范 

商品及服务的标准和规范包括:售前服务,现场服务,售后服务 的规范以及商品的质量标准,对顾客的保证等, 

基本应包括以下几个方面: 

一、服务意识 

1.'三米问候'原则 

2.感染顾客 

3.良好的购物环境 

4.礼让 

5.一视同仁 

6.提供帮助 

7.放置混乱 

8.处理投诉 

9.感谢顾客 

10.保证满意超越顾客的期望 

11.'顾客始终是正确的'  

12.'顾客是我们的衣食父母' 

二、顾客接待 

1.购物类型 

1)复杂性 

2)和谐性 

3)多边性 

4)习惯性 

2.顾客购物心里八阶段:1)注意;2)兴趣;3)联想;4)欲望;5)比较;6)确信;7)付款;8)满意。 

3.顾客类型及接待技巧 

1) 理智型顾客:细心,理智,目的明确 接待方法:耐心 

2)习惯型妇科:常客,熟悉商品 接待方法:记 

3)经济型顾客:注重价格 接待方法:选 

4)冲动型顾客:性急,易受影响 接待方法:快 

5)活泼型顾客:随意性,强调个性 接待方法:讲 

6)犹豫型顾客:犹豫不决,难以决定 接待方法:帮 

4.接待顾客的八个阶段:1)等候顾客;2)接近顾客;3)展示商品;4)介绍商品;5)劝导;6)引导顾客做决定;7)付款;8)送客。  三、处理顾客的投诉 

1.投诉原因:1)商品质量问题;2)服务态度问题。 

2.方法和步骤:1)聆听;2)让顾客说完;3)赞同及重复;4)让顾客提出要求及解决方法;5)解决问题;6)保证顾客满意离开。 

3.顾客投诉处置的原则:1)热情接待;2)准确记录;3)及时解决;4)及时补救;5)纠正及预防。 

四、商品退换及保修制度 

1.对于所有商品 

1)在购买后X天内; 

2)凭原始发票或收银小票; 

3)必须有原始包装且配件齐全(配件,说明书及保修卡)。 

2.对于家用电器及电子产品,自行车,钟表,电动工具等商品 

1)若购买后X天内出现功能性故障,负责为顾客维修,调换或退款; 

2)在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。 

3.对于成衣类商品 

1)内衣及紧身衣服不能退换; 

2)必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。 

4.对于食品类商品 

1)干货食品非质量问题的,打开包装后不可退换; 

2)新鲜食品在保质期内有质量问题,可以为顾客退换。 

5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当,保养或存放不当而造成的商品损坏。 

文员岗位职责 

直属部门:店内各部门 

直属上级:各部门经理或主管 

适用范围:店内各部门文员、一般工作人员 

 

工作职责: 

1. 打字处理工作 

2. 信息的上传下达 

3. 文件归档、保管 

4. 工作记录 

5. 来访客人通报及接待 

6. 本工作区域清洁 

 

主要工作: 

1. 完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报 

2. 完成日常的正常管辖范围内的工作 

3. 接听电话做留言记录、讯息处理 

4. 工作资料的保存、分类、归档、保管 

 

辅助工作: 

1. 顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的其它工作人员,直到问题解决 

2. 节假日协助销售服务 

3. 协助库存盘点工作 

4. 与内外联络部门维持友好联系 

保安员岗位职责 

直属部门:保安部 

直属上级:保安部正、副主管 

适用范围:消防员、稽核员、监控员、安全员 

 

岗位职责: 

1. 负责本店顾客、员工和外来人员的安全管理 

2. 负责本店商品和资产的安全管理 

3. 负责本店收银区、金库、送款等钱财安全 

4. 负责本店消防安全管理 

5. 负责稽核顾客所购商品 

6. 负责突发事故处理、人员疏散 

7. 车辆、门锁、钥匙管理 

8. 开门关门作业及货物进出管理 

9. 专业文件归档、保管 

 

主要工作: 

1. 定期消防设备检查、消防隐患检查,制定火灾应变措施并组织执行,做好全员消防安全教育 

2. 在营业时间内对收银区连续监控,保证钱财安全。维护顾客财物不受损失 

3. 处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突 

4. 稽核顾客的购物是否与销售明细表相符,确保顾客无遗漏商品 

5. 防止盗窃事件发生 

6. 开门前检查所有上锁门是否正常,在职值班保安员巡场检查关门前清场,关门后定时监视报警,外场巡场 

7. 收货区检查厂商携带出入商场的物品,核对携出人身份与表上所列核实是否相同,携出日期与所填日期为同一日,携出物品与表上所列相同。检查交货完毕车辆是否夹带

本商场设备及商品 

8. 突发事故处理:买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理  9. 疏导交通 

10. 员工通道管理 

 

辅助工作: 

1. 顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的工作人员,直到问题解决 

2. 卫生清洁:协助做好卖场内外的环境卫生、整洁 

整理购物车,放回应有的位置。 

工程技术专业人员岗位职责 

直属部门:工程部 

直属上级:工程部主管 

适用范围:水、电工、维修工 

 

岗位职责: 

1. 保证整个卖场的水、电和煤气(液化气)的正常供应 

2. 空调的开放、调控 

3. 更换灯管、插座 

4. 水管的维修 

5. 发电机房设备的维修、保养 

6. 开、闭霓虹灯、射灯、球形灯、灯箱广告 

7. 手扶电梯的开停 

8. 停电时,启动发电机,及时供电 

9. 对水、电设备做安全检查 

10. 处理水、电突发事件 

 

主要工作: 

1. 水、电设备的维修与更换(灯管、插座、水龙头等) 

2. 专业设备的检查与保养(电梯等) 

3. 非专业设备的维修(手推车、栈板、叉车、货架、办公桌/椅) 

4. 工程技术专业文件的归档工作 

5. 店内土木建筑工程的维护,防止漏雨等现象 

6. 修补破损地板 

7. 及时开、闭霓虹灯、射灯、广告灯箱、球形灯 

8. 维修工具的保存,维修用耗材的控管 

9. 工具、用料的管理 

10. 办公室内和工作区域的清洁卫生 

 

辅助工作: 

1. 协助做好顾客服务工作 

2. 节约用水、用电、用煤气(液化气)工作 

3. 安全防火工作 

电脑部专业人员岗位职责 

直属部门:电脑部 

直属上级:电脑部主管 

适用范围:电脑部员工、ALC人员 

 

岗位职责: 

1. 保证电脑系统的正常运作 

2. 保证电脑系统数据的准确传递 

3. 电脑设备的维修、保养、运行 

4. 商品资料的录入、储存、更新工作 

5. 信息资料的保密工作 

6. 及时帮助查实销售情况 

7. 为收货、收银等部门作技术支持 

8. 电脑办公室内的清洁卫生工作 

9. 电脑部所用耗材的控管 

 

主要工作: 

1. 夜间运行NIGHTRUN数据的备份工作 

2. 分发NIGHTRUN报表到各部门 

3. 维持每台收银机、收货电脑、电子秤及店内其它电子子设备的正常运作 

4. 各类打印机、服务器的正常保养及维护 

5. 打印临时所需报表 

6. 检查收货部电脑运转是否正常 

7. 供应商、新品的录入 

8. 打印价格卡 

9. 更改商品资料、商品价格 

10. 做快讯商品的录入工作 

 

辅助工作:  1. 协助做好顾客服务工作 

2. 协助做好库存盘点工作 

3. 向各部门提供信息服务 

4. 协助安全防火、防盗的工作 

临时工岗位职责 

直属部门:顾客服务部 

直属上级:客服部主管 

适用范围:推车临时工/售卖购物袋临时工 

 

岗位责任: 

1. 保护公司财产安全,不得故意损坏或蓄意破坏;防止财产丢失 

2. 保证购物车及时回收,不得堵塞、滞留 

3. 给顾客提供优质服务,保证顾客满意 

4. 手推车回收安全作业,不得碰伤顾客 

 

主要工作: 

1. 每天营业前检查购物车有无损坏,并将检查的结果及时通报主管 

2. 将推车有秩序地放在卖场的指定地方,方便顾客使用,并指导顾客正确的使用 

3. 在顾客完成收银台付款,稽核完成检查商品后,临时工及时收取购物车,不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生 

4. 将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放,以便顾客使用 

5. 售卖购物袋的临时工,每天开店营业前到行政部领取购物袋,准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对 

6. 定期盘点手推车、购物袋,将盘点结果报告主管 

 

辅助工作: 

1. 清洁手推车,发现损坏,及时上报主管 

2. 清洁工作区域 

3. 协助引导客人流向,确保出入口的通畅 

正确引导顾客,回答顾客咨询 

收银员岗位职责 

直属部门:收银部 

直属上级:收银部主管 

适用范围:收银员、现金室人员、前台人员 

 

岗位职责: 

1. 快速、准确地收取货款 

2. 为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询 

3. 严格遵守唱收唱付的原则 

4. 公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养 

5. 负责收银区前台的清洁卫生 

 

主要工作: 

1. 确保收银动作的规范化、标准化,提高收银速度和准确性 

2. 及时上交销售款,及时作出差异报告 

3. 保证前台区域的清洁卫生 

4. 对商业资料的保密 

5. 各种票据和文件的收集、保管和传递 

6. 确保金库和现金的安全 

7. 保证充足的零用金 

8. 确保顾客所购的每一件商品均已收银,不得遗漏 

9. 及时拾零,避免影响正常收银,并将商品存在的问题作好记录 

10. 识别伪钞 

11. 严格遵循礼貌规范用语 

12. 规范化消磁,避免同顾客产生冲突 

 

辅助工作: 

1. 协助做好顾客服务 

2. 协助盘点和前区商品的理货、补货 

3. 提高警惕,注意防盗 

客服员岗位职责 

 

直属部门:顾客服务部 

直属上级:客服部主管 

适用范围:客服员、播音员、存包员 

 

岗位职责: 

1. 注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念 

2. 熟练掌握商场的有关服务规则和项目 

3. 严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私 

4. 耐心服务,善待顾客  

主要工作: 

1. 每天营业开始时,迎接顾客 

2. 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 

3. 大宗会员、顾客登门拜访和接待 

4. 顾客投诉的处理和记录 

5. 顾客存/取包 

6. 负责促销商品的赠品发放 

7. 为大件家电购买者检测、试机 

8. 接受顾客咨询 

9. 超市快讯的追踪、分发 

10. 全店的广播服务工作 

11. 使用规范用语 

 

辅助工作: 

1. 所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生 

2. 爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查 

3. 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 

4. 顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告 

5. 避免让顾客在公共场所吵闹 

6. 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品 

7. 当顾客前来要求退/换货时,检查其是否符合退/换货要求;楼面主管来领取退/换货时,必须仔细核对其清单上的内容并签字确认 

8. 协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等) 

生鲜组员岗位职责 

直属部门:生鲜部 

直属上级:生鲜部主管/副主管 

适用范围:生鲜区的组员 

 

岗位职责 

1. 保证补货及时,排面美观丰满 

2. 保证品质优良,包装良好,并合理的使用耗材 

3. 操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生 

4. 保证零星商品的及时回收和破包装的修复 

5. 个人卫生要达标 

6. 安全使用电源、水源、煤气源 

 

主要工作 

一、补货 

1. 随时注意销售情况,及时补货 

2. 补货时注意包装、品质良好 

3. 补货必须先进先出 

 

二、理货 

1. 随时整理商品排面 

2. 破包装要及时修复处理 

3. 生鲜零星商品必须即时送回,检查质量良好后再归位 

4. 品货不良的商品要收回处理,不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品 

 

 

三、包装 

1. 正确使用耗材和包装设备 

2. 价签要贴牢,贴平 

3. 包装时要注意商品的品质及卫生 

 

四、清洁 

1. 保持地板、工作台的清洁卫生 

2. 及时清掉垃圾及腐烂商品 

3. 保持各种用具、刀具、设备的清洁 

4. 个人清洁卫生要达标,手要消毒,工装干净,不留指甲,不带饰物,不涂指甲油 

5. 冷柜和销售区域的清洁 

6. 灭蝇、灭蚊、灭蟑、灭鼠工作 

 

五、生鲜盘点/整库 

1. 做好盘点前准备工作 

2. 保证盘点结果正确 

3. 保证库存清楚,码放安全 

 

六、设备保养 

1. 冷藏柜、冷冻柜及冷冻库、冷藏库温度要控制在标准范围内,冷藏00C至40C,冷冻-180C以下  2. 及时清洁冷柜 

3. 结束营业时要放下冷柜的遮盖帘,冷库锁门 

 

七、应急措施 

1. 遇到设备异常时,要及时报告修理 

2. 必要时将商品转移,减少损失 

 

八、水源、电源 

1. 节约用水、用电 

2. 安全使用电源 

3. 营业结束后要关闭水源、电源及煤气 

 

辅助工作 

一、服务顾客 

1. 礼貌回答顾客咨询 

2. 热情为顾客提供再包装等服务 

3. 制止客人乱拆商品包装 

 

二、市调 

1. 按公司主管的要求安排做市调 

2. 市调资料真实、准确 

 

三、安全事项 

1. 使用机械设备的安全 

2. 使用刀具、器具的安全 

3. 注意操作安全,防止烫伤、刮伤 

4. 遵守煤气(液化气)操作安全规则 

理货员(补货员)岗位职责 

直属部门:食品部、百货部 

直属上级:各部门主管、副主管 

适用范围:食品区、百货区的理货员 

 

岗位职责: 

1. 保障库存商品销售供应,及时清理端架、堆头和货架并补充货源 

2. 保持销售区域的卫生(包括货架、商品) 

3. 保持通道的顺畅,无空卡板、垃圾 

4. 按要求码放排面,做到排面整齐美观,货架丰满 

5. 及时收回零星物品和处理破包装商品 

6. 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡 

7. 整理库存区,做到商品清楚,码放安全,规律有序  

8. 先进先出,并检查保质期 

9. 事先整理好退货物品,办好退货手续 

10. 微笑服务,礼貌用语 

 

主要工作 

一、补货 

1. 补货时必须检查商品有无条码 

2. 检查价格卡是否正确,包括DM(促销)商品的价格检查 

3. 商品与价格卡要一一对应 

4. 补完货要把卡板送回,空纸皮送到指定的清理点 

5. 新商品须在到货当日上架,所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期 

6. 必须做到及时补货,不得出现在有库存的情况下有空货架的现象 

7. 补货要做到先进先出 

8. 检查库存商品的包装是否正确 

9. 补货作业期间,不能影响通道顺畅 

 

二、理货 

1. 检查商品有无条形码 

2. 货物正面面向顾客,整齐靠外边线码放 

3. 货品与价格卡一一对应 

4. 不补货时,通道上不能堆放库存 

5. 不允许随意更改排面 

6. 破损/拆包货品及时处理 

 

三、促进销售,控制损耗 

1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”,每日定期准确计算库存量、销售量、进货量 

2. 及时回收零星商品 

3. 落实岗位责任,减少损耗 

 四、价签/条码 

1. 按照规范要求打印价格卡和条形码 

2. 价格卡必须放在排面的最左端,缺损的价格卡须即时补上 

3. 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁 

4. 条形码应贴在适当的位置 

 

五、清洁 

1. 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留 

2. 货架上无灰尘、无油污 

3. 样品干净,货品无灰尘 

 

六、整库/库存/盘点 

1. 库房保持清洁,库存商品必须有库存单 

2. 所有库存要封箱 

3. 库存商品码放有规律、清楚、安全 

4. 盘点时保证盘点的结果正确 

 

辅助工作 

一、服务 

1. 耐心礼貌解答顾客询问 

2. 补货理货时不可打扰顾客挑选商品 

3. 及时平息及调解一些顾客纠纷 

4. 制止顾客各种违反店规的行为:拆包、进入仓库等 

5. 对不能解决的问题,及时请求帮助或向主管汇报 

 

二、器材管理 

1. 卖场铝梯不用时要放在指定位置 

2. 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置 

3. 理货员随身携带:笔1支、戒刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干 

4. 各种货架的配件要及时收回材料库,不能放在货架的底下或其它地方 

 

三、市调 

1. 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调 

2. 市调资料要真实、准确、及时、有针对性 

 

四、工作日志 

1. 条理清楚,字迹工整 

2. 每日晚班结束时写 

3. 交待未完成的工作内容,早班员工须落实工作日志所列事项 

收货员岗位职责 

直属部门:收货部 

直属上级:收货部正、副主管 

适用范围:收货员、退货员、收货录入员 

 

岗位职责: 

1. 严格按收货程序接收供应商货物 

2. 配合电脑录入员查询商品数量 

3. 按条码规则在商品正确位置贴条形码 

4. 负责送货到楼面相应的位置 

5. 负责整理周转仓的货物,按划分的区域堆放货物 

6. 合理使用叉车及叉车的保养 

7. 负责收货区域的卫生清洁工作 

8. 指导或帮助供应商卸货 

9. 执行退货工作 

10. 指挥车辆停放,指导货物码放 

 

主要工作: 

1. 确保收货商品名称与订单一致 

2. 确保收货数量、重量准确无误 

3. 严格把好收货商品的质量关 

4. 优先验收易化、易腐的生鲜商品及食品 

5. 优先验收快讯商品 

6. 保证条形码与商品准确无误 

7. 按条形码规则在相应商品正确位置贴平、贴牢条形码 

8. 严格按商品码放原则码放商品 

9. 保证送货车及叉车运送工作的畅通 

10. 严格执行叉车及卡板的管理规定 

11. 保证周转仓内商品码放有序,通道顺畅 

12. 所有收货单据的保存、整理、分类、归档  13. 善对供应商,保持和其良好的合作关系 

14. 收货区域、收货办公室、周转仓库的清洁卫生工作 

15. 收货设备的维护工作(叉车、卡板、电脑、打印机等) 

 

辅助工作: 

1. 协助做好顾客服务工作 

2. 协助做好库存盘点工作 

3. 协助保安在收货区域内的防范工作 

4. 防止闲杂人员在收货区域随意进出 

5. 防火、防盗工作 

6. 协助空纸皮的整理工作 

总务主管岗位职责 

直属部门:行政部 

直属上级:行政经理 

适用范围:各门店总务部主管 

 

岗位职责: 

1. 负责店内固定资产记录和管理; 

2. 接受各部门费用申请; 

3. 店内用品的计划、订制、采购、发放和库存管理; 

4. 负责店内外清洁卫生; 

5. 负责员工服的订制、发放、送洗、回收; 

6. 负责员工餐厅的管理。 

 

主要工作: 

1. 检查下属出勤状况,合理配备人力,控制人事成本; 

2. 安排各部门定期费用预算申报并核实; 

3. 根据审核的预算和各部门的申请,按时采购各种用品; 

4. 负责店内用品的管理,发放工作; 

5. 负责店内固定设施的管理和维修; 

6. 负责员工餐厅的

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