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主题:只买一瓶爽肤水 杭州大厦/武林银泰/尚泰百货专柜BA态度大PK

海贼路飞

积分:4832  联商币:5529
  |   只看他 楼主

“现在还有人去专柜买化妆品吗?东西贵,服务又差!”在美容论坛中,时常有网友发表类似的评论。只购买一支唇彩或者一管睫毛膏,而遭到专柜BA(Beauty Advancer:美容顾问)冷眼的消费者不在少数。

随着商业的快速发展,高楼林立的城市里,百货店、Shopping Mall越开越多,化妆品专柜的服务水准却参差不一。这一期超级体验,记者走访了银泰武林店、杭州大厦、尚泰百货三家百货店的部分品牌化妆品专柜,以选购一瓶小小的爽肤水作为考题,来考一考这些专柜的服务。

体验时间

杭州大厦Chanel、Dior、科颜氏:7月18日中午12点左右

银泰武林店科颜氏、娇韵诗:7月17日晚上9点左右;Chanel、Dior:7月18日中午12点左右

尚泰百货兰蔻、娇韵诗:7月18日晚上9点半左右

丝芙兰(杭州百货大楼店):7月18日中午12点左右

体验报告

体验品牌:Chanel

体验地:银泰武林店 BA工号:1827

走进专柜时,这位BA正一边玩手机一边与商场的另一工作人员聊天,看到有客人,才慢吞吞走过来,但似乎注意力仍集中在手机上。记者提出想买爽肤水,对方完全没搭腔,不得不大声重复了一遍,BA才放下手机,随手拿了一款山茶花爽肤水。

当问及这款爽肤水包含什么成分时,该BA告知有山茶花,“除了山茶花还有什么?”对方竟然不屑地回以“其他成分有也不能告诉你”。(化妆品的成分应该明示是国家规定,是Chanel没有培训到位吗?)

在试用过程中,该BA一边面无表情地提供试用,一边评价:“你的皮肤都有炎症了!毛孔大,还很粗糙……”此后,当记者想再试试其他系列的爽肤水,直接吃了“闭门羹”,“我们家其他产品都不适合你。”BA说。

体验地:杭州大厦 BA工号:10883

见有客人进门,BA面带微笑上前迎接。当得知“想要选购爽肤水”后,她带记者到沙发上坐下,接着开始自我介绍,随后开始提供“肤质测试”,据说,每个客人都必须先进行肌肤测试才能判断适合的产品。

“肤质测试”是通过问卷形式进行的,该BA耐心地一一询问、讲解、分析,然后到柜台上拿来一些产品,一边介绍一边提供试用服务。这个过程中BA一直保持笑容,并交流自己的护肤心得。

在试用了六七款产品后,记者没有购买任何一款,但这位BA仍然保持微笑和热情,还赠送了一款眼霜的试用小样。

记者点评:同是Chanel专柜的BA,银泰武林店和杭州大厦的服务态度差别咋那么大?武林银泰的这位BA,你平常这么做生意,老板知道吗?
 
体验品牌:Dior

体验地:银泰武林店 BA工号:1683

Dior的这位男BA很有礼貌打招呼。在了解需求后,他马上从柜台上拿出一款爽肤水开始介绍。当被问及产品的成分、突出功效、有无副作用时,对方对答如流,还用iPad演示相关介绍,并主动拿出化妆棉来提供试用。

接着,这位BA也热情地拿出另一款爽肤水提供试用,并耐心告知这两款产品在成分和价位上的不同。当得知“要考虑一下,暂不购买”时,该BA的态度依然不错。

体验地:杭州大厦 BA工号:21393

BA看到记者很热情,面带微笑招呼记者坐下。她一边了解记者需求一边推荐相关产品。除了爽肤水以外,她还拿出了喷雾、隔离霜等产品给记者试用,当记者明确表示并不需要除爽肤水以外的其他产品时,对方仍然态度良好并表示理解。最后,记者没有购买任何产品,对方仍像一开始那样热情,并赠送了两个试用装小样。

记者点评:这两个专柜的BA服务都不错,看来Dior用人的眼光还不赖。只是,为什么Chanel和Dior的杭州大厦专柜都送了小样,而武林银泰却没有呢?

体验品牌:科颜氏

体验地:银泰武林店 BA工号:胡某

记者到专柜时,这位BA坐在中间的桌子前玩手指甲,当时另两位BA都在忙。记者在专柜前站了很久,这个BA一直在玩手指甲,半分钟之后,才抬头询问记者需要什么。

她先给记者试用了金盏花爽肤水,试用过后,记者表示想看看其他的,BA拿出另一款产品,当记者询问“有什么植物成分?”,对方答了两个字——“VC”,记者重复问了一遍,对方语气颇不耐烦:“VC就是VC,不是每一款都像那个金盏花一样有花草在里面的。”试用之后,提出想看另一款产品,BA眼皮都没抬一下说:“那是去油的,不适合你。”

体验地:杭州大厦 BA工号:20720

BA看到有客人过来,很热情。在了解需求后,BA带记者坐下,拿出两款爽肤水(一款是金盏花的,一款是VC的),一边提供试用,一边详细介绍其成分、功效。当记者表示想了解另一款产品时,对方仍耐心地给予解释和试用,还向记者科普了爽肤水的适当用法、用量等护肤常识。

记者点评:相同品牌的BA,再次出现了截然不同的态度。客人提出同样的问题,一个能耐心解释,另一个却草草回答很不耐烦。无论服务态度还是专业知识,高下立判。

体验品牌:丝芙兰

体验地:杭州百货大楼店 BA工号:Liz

BA见有客人来,起初还挺热情,走上前来询问需要什么产品。在了解需求后,她先后拿出两款产品开始介绍,并用化妆棉提供试用,见客人均不满意,又带至兰蔻货架,推荐另一款产品。

但这位BA明显对该产品不甚了解,在讲解成分时,不时查看外包装上的产品说明,最后干脆直接对着外包装开始念成分和功效。当记者表示“不想买兰蔻的东西”时,该BA还继续推销兰蔻的相关套装,见记者仍无意购买,便转身离去,态度冷淡不再搭理记者。

记者点评:想问问丝芙兰:在你们这里做BA,难道是只要识字、会说话就能干?

体验品牌:资生堂

体验地:银泰武林店 BA工号:1313

这位BA的服务态度自始至终都不错,但当她推荐第一款爽肤水以后,记者提出要试用时,对方表示无法试用:“因为这瓶试用装已经用完了,还不清楚公司什么时候再送来。”之后,该BA又推荐了该品牌的“明星款”爽肤水,但同样告知试用装已用完。直到记者询问第三款产品,试用装才终于不是空瓶子了。

记者点评:这也没得试,那也没得试,试用品缺货这么厉害,所谓“护肤品试用促进成交”的黄金法则也该不管用了吧。

体验品牌:娇韵诗

体验地:银泰武林店 BA工号:1430

当得知客人“想选购爽肤水”,这位BA的态度还可以,马上拿出产品介绍并给予试用。随后,BA发现记者问题很多,在多问了几个问题后,对方已然失去耐心。记者要求再试用一款产品时,BA虽提供服务,却一脸不情愿。之后态度就越来越不耐烦。当被问到第三款产品和前两款的有何差别时,BA只做了简单解释,但记者没听明白再追问时,对方提高了音量说:“那是不一样的系列!”

最后记者什么也没买,离开专柜时,该BA一直拉长着脸。

体验地:尚泰百货 BA工号:不详(胸前未挂工号牌)

记者走进专柜时,临近商场打烊,柜台里只有一位BA,正在收拾自己的东西,在看到有顾客进来以后,立即停止了整理动作,上前接待。

该BA拿出了两款产品,介绍称这两款比较适合记者,并一一介绍产品性质、功效,给予试用。当记者表示对另一款产品感兴趣时,该BA立即拿过来,向记者讲解,并再次给予试用。虽然最后没有成交,该BA仍态度良好,表示“没关系”。

记者点评:只能说,银泰武林店,你在这次BA服务的比拼中,已经输掉太多太多了。

体验品牌:兰蔻

体验地:尚泰百货 BA工号:蒋慧丹

当晚,该专柜只有这一位BA值班,刚刚送走一位客户,看到记者,就立即邀请到座位上坐下,然后介绍了两款产品,一边讲解,一边给予试用。对于记者提出的问题和要求,该BA均热情地给予回复。

最后记者没有购买任何产品,该BA仍态度良好,赠送了一份产品宣传册,并告知这周专柜有优惠活动,希望记者能再次光临。

记者点评:服务礼节周全,专业知识详实,临走时还不忘让客人带上一份产品介绍,这位BA,你这么会做生意,希望你的老板能看到。

体验分析
优秀BA如何炼成?

在不同的商场,同一品牌专柜的BA,却有着截然不同的服务态度。她们原本接受了同样的培训,为什么会有如此不同的表现?除了个人素质的差异以外,商场的管理约束也是一大原因。

“化妆品专柜在一楼进门处,是商场的门面,而且又是开放式的柜台,BA们的言行举止十分显眼,密切关乎商场的形象。”杭州大厦化妆品专柜负责员工管理的林岭说,在杭州大厦工作的BA,必须遵守商场的员工守则。

“比如,我们规定,如无特殊情况,员工在上班时间必须保持站立的姿势,不能使用手机,也不允许端着杯子在柜台前喝水——要喝水,须到指定的员工休息处。另外,食品饮料也不能带进商场。”林女士说。

为了保持高质量的服务,杭州大厦不定时地从外面的机构请人来商场暗访。林女士说,此外,她每周对化妆品区开展专项检查,“例如对迎客、送客的专门检查。在晚上结束营业的铃声响过后,员工们要站在指定的点上送别客人——如果专柜有5个BA,那么允许2个人点货,其余3人送客;如果专柜的BA少于5人,就必须全部站好送客。”

那些成功BA的销售“秘诀”

同样销售化妆品,优秀的BA一个月能拿到一万多元的奖金,而差的BA却只能做到前者的一半,差距在哪里?就在每一个看似不经意的细节里,表面上是精益求精的服务,实际上却是更高段位的营销策略。

■请客人坐下来,成交概率提高一倍

“您好,请问需要什么帮助?”“我想看看爽肤水。”“好的,请您跟我到里面坐下来吧。”

体验的过程中,只有少数专柜发出了这样的邀请。在设计体验环节时,记者原本计划每个专柜的体验时间为10分钟,但在专柜坐下来以后,实际的体验时间最终都延长到了20分钟左右。

相比于站立姿势,坐下来以后,人会自然而然放松下来(刚好逛街也逛累了,在此休息一下未尝不可)。在这种放松的状态下,客人在专柜停留的时间更长,与BA的交流更加顺畅,也更容易接受对方的意见和建议。

■批评or赞美,效果大不同

同样是CHANEL的专柜,银泰武林店的BA毫不留情地批评记者的皮肤有多么差,而杭州大厦的BA态度截然不同,先是通过问卷测试进行客观分析,温和地指出了记者存在的一些肌肤问题,然后微笑着说:“其实您这样的皮肤已经不错了,只要再适当地调理、保养,就会更好的。”

前者的表达方式让人难以忍受,客人不投诉已经是最大的客气,还谈什么购买产品?而后者却让你感到很舒服,虽然该BA也没有避讳任何实际存在的问题,但温和的语气和“肯定+建议”的总结,传递的是满满的正能量,让你乐于接受。

■试用装赠品的经济效益

体验中,两个专柜在记者未购买任何产品的情况下主动赠送了试用装。没有做成生意,还倒贴了小样,不是亏了吗?其实不然。

首先,记者在没有购买产品的情况下还收到赠送的小样,会对该专柜和BA形成良好印象。如果小样试用后感觉也不错,很有可能再回专柜来购买。

其次,专柜在赠送小样的时候,会请客人留下姓名和联系电话。因为能免费获得小样,很多客人并不介意留下个人信息。

CHANEL、DIOR、资生堂等专柜方面告诉记者,按照公司规定,顾客购买一定金额的产品之后,可以获赠指定数量的小样;而未购物的顾客,如果先前对某些产品有意向的,BA也可以赠送小样供其试用体验。

这么看来,专柜送出小样,至少掌握了客户的这些信息:姓名、联系电话、(大概)年龄、选购意向。有些品牌会通过后期的回访、信息推送等方式,再度向顾客展开营销。

如果专柜向10位顾客送出小样,只要有1位顾客回头来购买,就足以收回成本了。

记者手记
只买一瓶爽肤水,注定要被眼神杀死吗?

在定下这个体验的选题时,我们已经做好了为此遭受白眼或嘲讽的准备。

素面朝天、两手空空地跑到专柜,说只要买小小一瓶爽肤水(问题是这瓶爽肤水也不便宜,动辄两三百元好不好!)还要翻来覆去地试用、提问,怕是坚持不到最后,就被那些BA的眼神杀死吧?

体验结果是,有比想象中更糟糕的,却也有比想象中要好得多的。而正是这巨大的反差,让人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑问:明明能做得那么好,为什么不做呢?是要把客人拱手让给用心的同行,让给电商才甘心吗?

“现在还有人去专柜买化妆品吗?东西贵,态度又差。”在逛美容论坛时,我时常看到这样的质疑,或者类似于“八一八XX百货那些高贵冷艳的BA”之类的帖子,让人对实体店的发展情况感到担忧。

无论是零售业内权威人士也好,电商巨头也好,都曾表示百货店、Shopping Mall这些实体店拥有电商无可替代的优势,那就是——体验。在专柜,能享受到BA的专业服务,能买到品质的保证,我们情愿为此多花一些钱。但如果连起码的尊重都没有,还有什么理由再到专柜买化妆品呢?
(来源:每日商报 记者陈伊丽 实习生罗丹暇)

2014-07-22 11:03被设为精华,积分加20,金币加4

妖怪

积分:210  联商币:550
  |   只看他 2楼
态度决定一切啊 细节决定成败啊
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商业菜鸟到老鸟进化中

airhuman

积分:2664  联商币:4048
  |   只看他 3楼

难道的好贴

这个记者,的确可以称为记者而不是妓者了

apple小苹果

积分:48  联商币:24
  |   只看他 4楼
有名有姓有工号,BA们应该长点儿心了

铁血大旗

积分:14303  联商币:7429
  |   只看他 5楼

有甲方的大大们看这个贴吗?

 

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此情可待成追忆,只是当时已惘然.

停车坐爱枫林晚

积分:138  联商币:60
  |   只看他 6楼
甲乙双方的大大们都来看看吧,在当下实体市场,最大的竞争优势应该是体现在服务加体验上,谁做得多一点,谁做得好一点,相信结果大不相同。希望多点这样的暗访和曝光,给管理者和服务者提供真实的教材。

rxj8205

积分:5584  联商币:2478
  |   只看他 7楼
武林银泰真的要小心了,这种问题和一楼经理的管理是分不开的,一楼经理难辞其咎

midsmile

积分:3600  联商币:1466
  |   只看他 8楼
BA也不好干啊
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每个月底都有人给我人民币十几张我最喜欢把它交给一个聪明的陌生姑娘

浮云的落寞

积分:1196  联商币:669
  |   只看他 9楼

请这位记者私我留个联系方式,我觉得聘请你做我们集团神秘顾客,太棒的体验

希波克拉底

积分:5971  联商币:3173
  |   只看他 10楼

艾在路上

积分:36  联商币:18
  |   只看他 11楼
武林银泰中枪了,要开骂了!

时尚边缘

积分:4062  联商币:2077
  |   只看他 12楼

这下知道杭大做的好的原因了吧?管理细节能出不同的结果。

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看透的人,处处是生机;看不透的人,处处是困境。

Grace

积分:112  联商币:981
  |   只看他 13楼

不像想象中的武林银泰哈,一直关注他们的宣传,常被文案和设计感动,要是服务也可以感动人就更赞了吧。

 

3rrr

积分:811  联商币:405
  |   只看他 14楼

银泰是要黑一黑了。。。

北北金猪

积分:72804  联商币:36797
  |   只看他 15楼
没关系的,都是小事情,折腾完调整,东边柜台移到西边,西边柜台移到东边,业绩自然会上去的~
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微信13867107698

blueguoguo

积分:92  联商币:66
  |   只看他 16楼
RE:只买一瓶爽肤水 杭州大厦/武林银泰/尚泰百货专柜BA态度大PK
引用“ 海贼路飞 ” 发表于 2014-07-22 11:04 的帖子:
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“现在还有人去专柜买化妆品吗?东西贵,服务又差!”在美容论坛中,时常有网友发表类似的评论。只购买一支唇彩或者一管睫毛膏,而遭到专柜BA(Beauty Advancer:美容顾问)冷眼的消费者不在少数。随着商业的快速发..
我今年三月在南宁新梦买了只纪梵希的精华,也是没有得到任何良好的服务,当时是一个男BA,他有个顾客要买日晚霜,他一直接待那位顾客,我就是站着完成了整个购物过程的。要不是那精华好用,真心不想买了。

零售爆料王

积分:1007  联商币:2515
  |   只看他 17楼
RE:只买一瓶爽肤水 杭州大厦/武林银泰/尚泰百货专柜BA态度大PK
听说这事情搞大了,陈晓东把这文章分分钟转发到他们公司微信群了,还说要自查2014-07-28 13:23被设为骨贴,积分加20,金币加4

北北金猪

积分:72804  联商币:36797
  |   只看他 18楼
顶陈总!别让下面人玩障眼法瞎整,真正该抓的基础工作反而没人管了,这种情况的出现,可见管理人员久疏阵仗已经到了何等程度。。。
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微信13867107698

Steven

积分:370  联商币:166
  |   只看他 19楼
记者对销售法则都好清楚啊!而且最后分析得很透彻。

科帕奇

积分:356  联商币:157
  |   只看他 20楼
RE:
这就是陈晓东用深圳茂业的人的代价!除了玩折扣,只顾自己爽,细活根本什么也不懂。跟媒体的关系也是基础活,为什么会有这种预警招呼都不打直接登出来的文章?只要武林店这种愣头青还在台上,这类直指银泰的文章还会源源不断!这次只是餐前甜点而已。比起以前的区总店总,现在的纯属狗尾续貂,必将把银泰尤其是武林店的业绩拖入更深的泥潭!科帕奇- 该帖于 2014/7/28 15:49:00 被修改过
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