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主题:餐饮连锁企业营运手册-----督导手册(基本素质)

郑义

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  |   只看他 楼主

主题二: 优秀督导应具备的能力

 

很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性,要成为这个行业的专家,必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧,这不是任何人一蹴可及的,都要经过努力学习和实践的过程。

对于督导者来说,专业知识只是其能力构成的一个方面,甚至说是一个较小的方面,更重要的,要有较高的管理技能,这不仅是因为督导者的主要作用是管理,是让别人很好地工作,而且还在于,管理是一门技术、技能,必须规范化、标准化。试想一下,一个电焊工、一个打字员,都要经过专门训练,都有必须掌握的技能,一个督导者,怎么可能没有必须掌握的管理技能?

在完成本节学习后,你将明确督导管理的基本原则,探寻成为优秀督导的有效途径:

     督导基本条件

     督导的基本素质

     督导管理的基本原则

     优秀督导者必须具备的能力

     个人素质培养——成功督导的8 项准则

 

 

1、督导的基本条件

督导员应具备的基本备件:

l        有单店工作经验;

l        有丰富的专业知识;

l        有良好的沟通能力;

l        有强烈的责任感;

 

2、督导的基本素质

督导应具备以下基本素质:

2.1、具备诚实、勤奋、敏锐、正直的品德;

2.1.1、做企业需要品牌,做人需要品德;

2.1.2、如果一名督导被认为是警察或密探,督导工作很难顺利开展;

2.2、具备丰富的专业知识

2.2.1、专业知识是建立尊重的前提;

2.2.2、督导面对的问题来自各个方面,必须具有丰富的专业知识

2.3、较强的沟通能力,沟通是督导极为重要能力之一,督导必须明白这一点。

2.4、具备一定的协调能力,协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。

2.5、具备一定的影响力,影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人,并恰当地运用正确领导风格获得的。

2.6、资源的整合能力,将所有资源进行分析,整理并运用是必不可少。

2.7、较强的文书能力。

2.8、较强的学习能力。如果没有较强的学习能力,就像失去了造血功能一样,生存的机会是可想象的。

2.9、积极的心态。商场如战场,督导员要善用积极的心态面对压力,鼓舞士气。

 

3、 督导管理的基本原则

3.1 “个人影响力”原则

当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反,他们只是赋予了督导领导他们的权力。

在一家大型生产企业,一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会,几次之后,其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课,更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说,她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作,从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力,这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面:

个人影响力:让人们自愿地去做某事

职位影响力:让人们不得不做某事

出色的督导者对人具有正面积极的影响力,他们通过非凡的个人影响力做到这一点。

 

3.2 “执行、执行、再执行”原则

应当说,督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点,或者说是最大价值,或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成,直接取决于督导们的执行能力。

而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说,督导者要有良好的自我管理技能:管理自己的时间、井井有条地工作;良好的计划能力、组织能力、控制能力。

 

3.3 “一手抓业务,一手抓管理”原则

业务重要还是管理重要?督导者不能像上司那样,只关注“用人”(带队伍)就行了,也是不像基层的员工,只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好,自己的业务也很出色。但是,大多数的督导要么业务水平很高,但不是一个好的管理者, 要么管理的水平很高,却业务能力平平。而业务能力平平的督导者,一般来说,既得不到下属的尊重,又得不到上司的赏识。

 

案例研究1

阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述,然后回答问题。

 

几年前,我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪,以至于我连班都不想去,更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一,她就会批评上周某个人的工作;下一个星期,又会轮到别的什么人”。

 

“我碰到的最差督导是个小心眼,毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西,因而显得无所不知。如果情况不妙,他从来不会站出来为你讲话。

 

“一天,我正在工作,后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙,他们把我送到医务

室,医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事,他只说了一句话:‘我想你现在什么也干不了了,是吗?’”

 

“我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导,为了取得进展,我费力地工作。随着时间的推移,我投入了很长的工作时间以完成任务,甚至在一个星期六工作了 20个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班,对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或

支持。我没有答应他,他因此对我很不满”。

 

 

1.上述案例中,通过他人工作时,表现糟糕的督导们都做了什么?

 

 

 

2.你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响?

 

 

 

3.你能从上述四个案例中学到或重新学到什么?

 

 

 

 

 

4、优秀督导者必须具备的能力

优秀督导者必须具备的能力

..

..对于员工工作态度的理解

..良好的沟通

..做时间的主人

..绩效管理

..积极有效的指导

..给予激励

..积极应对各种变化

..职业的心态与道德

(自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致..

 

 

 

 

 

5、 个人素质培养篇

——成功督导的8 项准则

 

5.1 准则一:明确的目标

成功,就是对目标的实现,有了目标,才有成功。

成功的督导者,首先为自己建立明确的人生目标,无论是事业目标,还是生活目标, 或是信念目标。

只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时,人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者,是在实现公司目标的过程中,实现着自己的人生目标。

 

5.2 准则二:用正确的方法做正确的事

 

做事——往往方向比方法更重要,然而把握正确的方向( 即做正确的事)比运用正确的方法(正确的做事)更难!

做正确的事,首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事,这完全是一种主动的行为,只要你认为正确,你就去做,你认为不正确,就不做。显然,如果被动地做事,奉命做事,即使错了,也有别人承担责任,而主动地做事,就要你自己承担责任。显然,做正确的事是要冒相当大的风险的。

做正确的事,还难在与上司的关系上。有些事情,上司认为应当这么做,你认为应当那么做,听谁的?正确地做事的规则是听上司的,上司说的就是正确的(上司说的就是正确的,并不是说结果是正确的,而是说,你按照他说的去做,你是没有错误的)。

做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了,并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然,这是需要勇气的。做正确的事,还难在个人的能力上。比起正确地做事来,做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理,按照正确地做事的标准来衡量,他只要按照上司的意图提出销售目标和计划,经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中,如有困难和麻烦,去请示上司,等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量,上司只要制订出销售目标就可以了,其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦,必须自己想办法,就是说,必须具有不依赖他人,独立地实现目标的能力。

 

5.3 准则三:合作致胜

 

当我们谈到合作致胜时,几乎没有人不赞同。但是,一旦工作起来,许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘,哪里顾得上别人的收获。

合作致胜,就是要把合作作为自己成功的前提。

合作致胜,就是自己首先伸出合作之手,迈出合作的第一步。

合作致胜,就是尊重差异。人与人是不同的,有的人沉静、有的人张扬,有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异,正是合作之源。没有差异,如果大家都是完全相同的,别人有的我都有了,为什么还要与别人合作呢?

合作致胜,就是要设身处地,站在他人的立场看问题。

合作致胜,是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了,别人的工作耽误了,我得到了,别人失去了, 这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢,然后自己才能赢,才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。

合作致胜,就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者,实际上是以个人能力为半径划了一个圆,整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢?怎么更有力量呢?作为一名督导者,应当想到的是,如果他们都达到了比较高的水平,都能发挥出来的话,一定会出现一个1+1>2 的局面。这样,才能造就大事业。

 

5.4 准则四:积极的心态

 

“只剩下5 发子弹了”, 悲观的人会这样说。

“还有5 发子弹呢”,积极的人会这样说。

积极的心态,就是相信“办法总比困难多”,“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的,他一定会同时带来了答案,即使这个答案很糟糕。

积极的心态,使人不断进取,永不满足。其实,永不满足,首先不是一种主观的愿望,而是一种市场状态,我们的客户、我们面对的市场,永不满足,不断产生新的需求,需要新的、更好的产品和服务来满足,那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢?因此,持有积极心态的督导者,善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步,而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感,充满了不断进取的压力。

 

5.5 准则五:沟通无极限

 

一个成功的人,是一个善于沟通的人!

沟通是开放的,只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通,才能赢得真诚、赢得信任,才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。

一个善于沟通的督导者,会持之以恒,用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人,会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言,一种游戏规则。

 

5.6 准则六:以主人自居

 

一个成功的督导者,是以主人自居的。成功的督导者,知道自己的身份是“雇员”。但是,更多地,他把老板看成是客户,自己是供应商,自己向老板出售管理,老板可以得到一件东西,那就是利润、市场占有率、新产品等等,而自己却可以得到两件东西,那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说,比老板更加需要。于是,成功的督导者的出发点不是“你给我什么”,而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时, 你的客户——老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你?

成功的督导者,不会将自己的工作局限在“职责”上,而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成,我需要做哪些事情,就全力以赴做哪些事情,这就是“主人”心态,成功者的心态。这样,才是一种积极的心态,才会主动地做事,才会努力去正确地做事,自己的聪明才智才会全面地展现出来。

正是这样:你以主人自居,有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板,你才能成主老板。

 

5.7 准则七:在顾客身边

 

一个成功的人是离顾客最近的人!

道理十分简单:企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润,失去了利润的公司就死路一条。所以,谁离客户最近,谁就离成功最近!

成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户,上司是自己的客户,下属是自己的客户,其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意,让同事满意,形成的合力才会使外部客户满意,所以,所谓离客户近,所谓“在客户身边”并不是物理的距离,而是心灵的距离。你把客户放在心上,客户才会把你放在心上。

一个客户忘不了的企业,是不会失败的。一个客户满意的督导者,是会成功的。

 

5.8 准则八:追求卓越

 

追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一,才可能成为第一。如果你只想成为第二,也许你只能是第三、第四或者是最后。

追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力,才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨,而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出,你只能平庸。追求卓越,就是做最好的。成功既不是原因,也不是结果。追求是成功的原因,卓越是成功的结果。

追求卓越的人,不是纵向地去比,就是说,不是去与自己过去的成就比,而是横向去比,与同行去比,与国际上去比,与客户的期望去比。所以,追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了..”, 而是“ 我们还有..差距”。因为他知道,努力的“总开关”在自己这里,抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场,盯着客户,为他们提供最好的产品和服务,你就能永远成功。

 

 

 

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