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主题:餐饮连锁企业营运手册---店长手册(人事管理)

郑义

积分:198  联商币:16
  |   只看他 楼主

主题九:人事管理
    人是企业的重要资产,然而如何筛选评估合适的人员,对公司的整体营运而言是相当重要的,因此良好的面试,可以筛选评估出最适当的工作伙伴。
服务员招募是餐厅人事管理的基础工作,不正确的规划会导致人力过剩或人手不足,使得品质、服务、清洁的标
准受到损害,营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响,而适当正确的招募计划,将能给餐厅提供人力安排及训练规划的明确工作方向,使我们投入的成本与精力获得最高效益。
为此,我们将通过本主题的学习掌握以下内容:
? 招募与面谈
? 工作目标设定与考核
                           

一、招募与面谈
1、面谈的重要
人是企业最重要的资产
服务员流动率对餐厅的影响
人数不足的餐厅会造成哪些影响
不适当的招募产生的影响
A、人数过多
B、人数不足
C、人员不适当
? 餐厅的形象对成功的招募的重要性

2、招募的基本内容

人员需求分析(准备工作)

招募工作

筛选

面谈前准备

面谈程序

面谈技巧面谈结果评估

后继工作

 

3、需求分析(准备工作)

在需求分析中我们着重在“质”与“量”的分析

1)、质的需求分析即确认服务员基本特质

A顾客满意取向

B团队工作取向

C工作标准

D工作动机

 

服务员四项基本特质

   以下列举一些行为来帮助你将一个人的正面特质归类到以下四个目标层面中。

顾客满意取向    了解顾客的需要;充分满足顾客的需求;将顾客满意放在优先顺序

                的第一位。

              * 主动并以微笑招呼、服务所有的顾客

              * 全力以赴的满足顾客

              * 保持亲切热心的态度

              * 适时地和顾客打招呼

              * 对顾客的需求和他们关心的事保持敏感度

              * 尽快收集和呈递顾客的餐点

              * 借询问顾客的方式确保服务良好

              * 致力发展长期的良好的人际关系

团队工作取向      积极地和他人合作完成目标;采取行动时考虑其他人的感觉;留意

                  你的行为对他人的影响。

              * 支持并鼓舞团队精神

              * 对他人伸出援手

              * 协助新员工学习工作站程序和成力具有生产力的一员

              * 与共事的服务员分享知识和经验

              * 接受管理组的指示和有建设性的回馈

工作标准       对自己和他人设定高工作标准;完成工作时考虑周全;不以一般的工

               作表现为满足

              * 确保所有产品在呈递顾客前的正确性

              * 正确遵守所有的餐厅程序

              * 留意食品的品质和存货量

              * 持续保持准时上班

              * 致力于改进每个工作站的工作表现

              * 依规定维持干净整齐的外表

              * 确保餐厅高度清洁

              * 全力以赴完成工作

工作动机       热爱服务行业工作,乐于接受挑战

              * 喜欢在迅捷快速的环境中工作

              * 希望在工作上能够有所发挥

              * 希望积累较好的工作经验

在招募过程中,针对此四项基本取向采用开放式提问,了解应聘人的想法,以确保招募质量。

   

2)、量的需求分析

A人数需求分析

B人数需求预估

按各店每月汇总服务员人数及离职率预估来推算所需量,并推及未来一个半月的调整作出服务员需求表。

     辅助工具:

     管理组招募计划表

     拟定“招聘工作日程安排表”

     辅助教具:范例

 

4、招募工作

1)  、宣传方式

    动态宣传:电视、广播

    静态宣传:广告牌、报纸、海报

    辅助教具:招募海报一张

2)  、拟定宣传日期

       配合面谈日期,至少提前两周,以便有充分时间回收信函及寄发面试通知等事宜

3)  、招募对象的来源

内部:员工介绍

      顾客群

外部:学校、劳力市场、社会、待业、下岗群

4)  、拟定招募工作日程安排表

招募流程建议图

时间

工作项目

重点说明

1

确定服务组招募人数

1、作招募计划表

3

招募前准备

1、     确定所需时段或其他特别之需求

2、     确定招募宣传方式与宣传内容

3、     确定面试时间、地点与负责人

5

招募宣传

1、   明确标示招募的对象、条件与时段

2、   注意企业形象;

3、   表现出公司吸引人才的优点

4、   文词清楚,易懂

6

收集应征资料

1、   提供充分的应征表格

2、   二级助理以上的管理组都需了解招募的流程,并知道招募资料的保存方式

3、   过滤应征资料,通知面试时间

14

面试前准备

1、   确定时间、地点

2、   面试场地的整理

3、   营造良好的面试气氛

4、   面试问题

15

主持面试

1、   注意服装仪容、说话礼仪

2、   专心听对方的回答

17

录取通知

1、   通知体检,并于2周后报到

2、   简介所需携带资料通知

3、   检查简介时所需用品如制服、员工手册、健康证

4、   依训练需求分析,排出训练计划,并通知受训人

 

 

             服务员面试甄选程序

 一、自我介绍与致欢迎之意

     面试者请面带微笑

 二、打破僵局

     使用轻松愉快的话语

 三、解释面试甄选方法

    “接下来,我会问您一些有关你过去经验的事实,针对每个问题请你回答时分为三个主要部分;第一是描述当时的背景、情况;第二是你所采取的行动;第三结果是怎样”。

 四、进行询问问题

    在四项服务员的特质里,我们例举几个有关的问题例句让面试者作参考,面试者针对应征者所填写的员工资料表作判断,选择适合应征者的问题发问,若应征者无其他工作经验,所提问题应以学校、家里或日常生活为衡量。

  (一)顾客满意取向:

    1、当你受到他人批评,感到很委屈时,会有何反应?

    2、请告诉我一个别人没有提出要求而你主动去帮助别人的例子?

    3、在过去经验中,无论是哪一种服务,有没有令你印象特别深刻的服务?为什么?

    4、在你过的学习工作中,有无令你值得骄傲的例子?

    5、如果有顾客提出的要求,你无法满足怎么办?

   (二)团队工作取向:

1、平时你喜欢从事什么样的活动?为什么?

2、请描述一个实际状况,和你一起工作的人遇到困难或障碍而无法完成工作,你会怎么样?

3、请列举一个实例,你要去教导或训练一个人,你是如何做的?

4、在以往的工作经验中,你是怎样处理和周围同事之间不愉快的关系?

   (三)工作标准:

1、你在学习工作中给自己订的标准是什么?如何达到标准?

2、请描述过去经验中,你所完成的让你满意的事情,如再有机会您会如何做?

   (四)工作动机

1、为何来早早应聘?

2、你在未来的一年中,有何打算?

3、你希望的收入?或工作中的收获?

 五、结束:

1、如果在问一两个问题觉得应征者实在不适合早早的工作,可以准备结束面谈问题,改以企业形象介绍,来建立潜在消费者的向心力。

2、除了上述针对四个特质列举问题外,也可问一些基本问题

如:“上一个工作离职的原因?”

“家里人是否知道你要来早早工作?”

3、结束面试

**先生/小姐,不知道你对早早工作有无其他问题?”

“如果如果没有问题,今天非常感谢你来面试,结果会在*几内以电话或书面方式通知你。”

注:面试者必须以餐厅内实际面试录取通知方式告诉应征者,甚至如果可能决定已录取,即可马上告诉应征者简介时间,以免应征者改变主意。

六、备注

1)        应征者如以前在早早工作过,一定要作资料杳询,了解其在以前务餐厅的工作状况,离职原因等。

            

常用开放式问题参考

* 你对早早了解多少?

* 你对这份工作的期望是什么?

* 为什么选择早早作为你的第一份工作?

* 你对成功的理解是什么?

* 你认为服务行业的特质是什么?

* 你觉得自己有何特长?

* 你的教育背景怎样?

* 你的性格是怎么样的?

 

 

服务组招募工作日程安排表

 

  工作内容

 主办部门

 协办部门

 所需时日

 完成日期

   1

人力需求分析

 店经理/

 训练经理

 

 4小时

 

   2

招募计划表拟定

 店经理/

 训练经理

 

 4小时

 

   3

训练计划内容

 训练经理

 

 4小时

 

   4

 招募启示

(张贴海报)

 企划经理

 美工组

 10-14

 

   5

举行招募面谈

  各餐厅

人力资源部

 1-4

 

   6

  录取通知

  各餐厅

 

 2-3

 

   7

    体验

  防疫站

 

 7-14

 

   8

    报到

  名餐厅

 

 4小时

 

 

管理组招聘工作日程安排表

  

 工作内容

 主办部门

 协办部门

 所需时日

 完成日期

   1

招募计划拟定

 培训部

 

  4小时

 

   2

 招募前准备

 培训部

 

  4小时

 

   3

训练计划拟定

 培训部

 

  4小时

 

   4

 招募宣传

 培训部

 企划部

15-20

 

   5

应征资料收集

人力资源部

 

  1-4

 1-2

   6

应聘信件初审

 培训部

人力资源部

  2-3

 1-2

   7

发出面试通知

人力资源部

 

 提前7

 

   8

 面试/复试

营运/培训部

人力资源部

 2-3

 

   9

 餐厅见习日

 各餐厅

 

  1

 

  10

 录用通知

人力资源部

 

提前7-10

 

  11

    

人力资源部

 培训部

  4小时

 

  12

体检、餐厅报到

 各餐厅

 

 

 

5、应函筛选

1)应函整理

* 餐厅张贴招聘海报

* 总公司人力资源部收集分类

* 交由各部门主管进行初审、复审的工作

* 复审完成后交由公司人力资源部统筹、发寄面试通知

 2)检视应函

* 照片

* 履历表

* 年龄

* 地址、电话号码

* 学历

* 工作经历

* 自传

* 希望的工作性质

* 每个职务的工作时间长短

 

6、面谈前准备工作

1)面谈场所

* 清洁整齐

* 不被干扰

* 场地布置、动线

2)工作人员

* 服装仪容整齐

* 人员工作分派

3)表格准备

* 路线标示、桌牌

* 空白表格

* 应试者之资料/名册

* 准备工作检查表

4)参加人员

* 各部门面谈主管及工作人员

* 人力资源部支援一名工作人员

 

7、面谈程序

1)、开场白

可令应试者感到轻松

2)        导入正题

3)        工作经验

4)        教育背景

5)        兴趣与社会活动

6)        主要了解之项目

7)        自我评估

8)        结束面谈

9)        热忱地送客

 

8、面谈技巧

1)、80/20规则

2)、良好的目光接触

3)、弹性化

4)、避开“封闭式”的对话

5)、肯定与自信的态度

6)、非语言的沟通

7)、第二层问题的询问技巧

8)、只问相关性的问题

9)、有效地使用沉默

10)、尊重对方

11)、适当地控制时间

 

9、面谈结果的评估

1)、评估重点:

过滤资料

保持客观

简化评估

综合考虑

去除偏见

完成餐厅见习考评表

餐厅见习表

安排餐厅见习日

辅助教具:见习日程表

2)、决定录用的程序

3)、决定录用与否

 

10、后继工作

应试者出席率

男女比例

资料归档

辅助教具

快速通知

回谢函/录取通知

各餐厅分派通知

拟定追踪新进人员计划

检讨面谈与任用程序

 

 

 

 

 

 

 

 

见习助理评估表

    日期

 

 

 

 

 

    

    

  餐厅见习

     

   适应力

 

 

 

 

沟通能力

 

 

 

 

    体力

 

 

 

 

   积极性

 

 

 

 

  标准认知

 

 

 

 

  人际关系

 

 

 

 

    评估人

 

 

 

 

  心得报告

 

 综合评估

 

   记录

 

O 杰出      S 良好      A 一般      D 不合标准

 

                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

餐厅见习评估表

 

       

       1

       2

        3

     适应力

 

 

 

    沟通能力

 

 

 

      

 

 

 

    积极性

 

 

 

   标准认知

 

 

 

   人际关系

 

 

 

     评估人

 

 

 

   心得报告

 

 

 

   综合评选

 

 

 

 

 

 

 

O        S 良好         A 一般         D 不合标准

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、管理组工作目标设定与考核

 

为更好地提高管理门店管理水平,餐厅管理组应根据《值班管理手册》中的“餐厅管理组的工作责任”以及《餐厅管理工作项目检查》而设定工作目标的。

工作目标以表格形式从顾客满意,营业额成长、利润控制、人员发展与激励,五大行政工作及其他共六个部分组成,每条设定内容附有建议设定的职级参考。

区经理、店经理可根据工作目标设定对象职级、工作能力与工作态度等,参考建议设定职级,从表中挑选适合其本人的项目进行目标设定,这样可帮助节省时间、提高工作效率,并使用统一的工作目标设定语言。

    各店就据实际岗位设计进行调整,原则上对店助以上管理组成员均要纳入考核,一级、二级目前主要指薪级。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理工作目标设定内容

 

 

工作目标设定内容

建议设定职级

顾客满意

时间卡的正确书写与使用

见习助理以上

产品先进先出的执行

见习助理以上

产品外观合乎标准

见习助理以上

产品温度合乎标准

见习助理以上

维护各工作站的操作标准

见习助理以上

不出售报废产品与不合格产品

见习助理以上

员工制服的穿戴合乎公司规定的要求

见习助理以上

柜台四步曲的执行

见习助理以上

服务速度维持在一分钟以内

见习助理以上

餐厅外围的清洁

见习助理以上

门窗的清洁

见习助理以上

洗手区的清洁

见习助理以上

进餐区地板,墙壁的清洁

见习助理以上

餐厅桌椅的清洁

见习助理以上

值班前检查表的正确使用*

见习助理以上

宣传品的清洁与妥善维护

见习助理以上

当班时产品制作不断货(除限时供应产品)

二级助理以上

微笑服务的推行

二级助理以上

建议性销售的执行率------

二级助理以上

重复点餐的执行率--------

二级助理以上

供餐准确无误

二级助理以上

收银差错率<千分之2

二级助理以上

柜台区收银机开启数量的合理性

二级助理以上

柜台招呼语使用的多样性

二级助理以上

生产计划控制表的正确使用*(制作与调整)

二级助理以上

照明设备的清洁与妥善维护

二级助理以上

墙壁、壁画、油漆、天花板和灯具的妥善维护

二级助理以上

干货室的清洁

  二级助理以上

冰箱或冷库的清洁

  二级助理以上

休息室的清洁

  二级助理以上

周清表的执行

  二级助理以上

名区域货品位置安排的合理与清洁整理

  二级助理以上

值班工作位置安排的合理

  二级助理以上

值班前检查表及餐厅重点检查表的执行率

  二级助理以上

值班评估表的分数达-------

  二级助理以上

开店检查表的分数达-------

  二级助理以上

打烊检查表的分数达--------

  二级助理以上

    成绩达----------

  二级助理以上

楼面亲善工作执行状况

  二级助理以上

值班巡视依巡视路线正确执行

  二级助理以上

顾客报怨的妥善处理

  一级助理以上

餐厅重点检测分数达-----

  一级助理以上

餐厅重点检测的行动计划及追踪改进的执行

  副理以上

餐厅会议的召开

  副理以上

看店后的行动计划及追踪改进的执行

  副理以上

 

 

 

 

 

 

 

                          

                           管理组织工作目标设定内容

 

      

        工作目标设定内容

建议设定职务

营业额成长

追踪柜台员工的促销步骤

二级助理以上

单小时营业额的提升

二级助理以上

建议性销售的确实执行

二级助理以上

柜台促销千次率达

二级助理以上

最高小时营业额>  元,每月   

二级助理以上

外送营业额>    %       

一级助理以上

新产品推出,产品结构>    %

一级助理以上

平均交易额的提升

副理以上

社区公关计划的制定与执行

副理以上

营业额预估与实际正负    %

副理以上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

      

     工作目标设定内容

建议设定职级

利润控制

产品使用效率控制(指定产品未达标数)

二级助理以上

合理的借货次数

二级助理以上

合理的借货费用 < 

二级助理以上

生产计划控制表制作正确性及调整及时性

二级助理以上

周营运管理登录报表制作分析及行动计划的制定执行

一级助理以上

损耗控制  成品(熟品+剩余)<  %

一级助理以上

         半成品(生品)<     %

一级助理以上

差异控制<  %

一级助理以上

营运物料控制 <  %<  

一级助理以上

人员效率>

一级助理以上

协助预算并控制月结损益汇总表中的指定项目

一级助理以上

制服费用控制<   %  <  

副理以上

能源管理与追踪

 

维修费用的控制<  %  ,< 

副理以上

薪资费用的控制<  %  <  

副理以上

损益汇总表的月初预估制作

副理以上

损益汇总表的制作与评估

副理以上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理工作目标设定内容

 

 

工作目标设定内容

建议设定职级

人员发展与激励

员工工作站的追踪考核执行率

见习助理以上

与员工沟通并有书面记录及行动改进计划

二级助理以上

每月之星提报

二级助理以上

见习助理的辅导与训练追踪

一级助理以上

管理组之间的沟通与人际关系协调

一级助理以上

员工排班表的公平、及时、满足

一级助理以上

值班评估表的评估及行动计划追踪

一级助理以上

行政工作交谈与辅导

一级助理以上

对员工绩效考核提供意见

一级助理以上

训练员简介及训练工作进度安排执行率>  %

副理以上

训练员会议的召开

副理以上

员工简介的执行

副理以上

员工训练计划的制定与执行

副理以上

训练员的甄选

副理以上

见习服务员转正

副理以上

员工激励活动计划与执行

副理以上

员工绩效考核的执行率>    %

副理以上

员工大会及临时座谈会的召开

副理以上

离职率<  %或离职人数<   

        副理以上

离职人员与分析

副理以上

餐厅人力资源计划的制定与执行

副理以上

餐厅人员保留计划的制定与执行

副理以上

管理组班表的公平、及时、满足

副理以上

见习助理训练计划的制定与执行

          店经理

餐厅重点检测计划简介、讲座的安排与执行

          店经理

员工意见调查的执行与行动计划

          店经理

管理组人员发展计划执行率

          店经理

工作检讨安排与执行

          店经理

见习助理的升迁

          店经理

工作目标设定的合理性与及时性

          店经理

管理组人员的升迁

          店经理

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

 

          工作目标设定内容

  建议设定职级

行政工作

(验收)

先进先出的执行与追踪

见习助理以上

盘点正确率达  %或差错次数< 

二级助理以上

进货验收的正确性与退货处理程序的正确性

二级助理以上

货品定位正确与清洁

二级助理以上

按正确的方法订货

二级助理以上

改货次数<   /每月

二级助理以上

合理的借货次数

二级助理以上

仓库管理与材积计算

二级助理以上

订货程序及表格的完整性

二级助理以上

订货数量与进货数量的稽核

二级助理以上

退货品的处理

二级助理以上

订货卡资料完整性

二级助理以上

紧急进货作业程序与注意事项的了解

二级助理以上

订货稽核成绩达  

二级助理以上

促销品订量适当

一级助理以上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

工作目标设定内容

建议设定职级

行政工作

(排班)

员工班表的现场记录与人员调配正确

二级助理以上

员工出缺勤状况沟通、管理

一级助理以上

直接/间接工时表的合理性与完整性

一级助理以上

排班资料本整理与保存

一级助理以上

员工排班的公平、及时、满足

一级助理以上

员工排班表的正确性与完整性

一级助理以上

每日工时预估与实际之统计分析

一级助理以上

员工排班留言本整理与沟通

一级助理以上

人员效率达-------

一级助理以上

排班稽核成绩达  

一级助理以上

训练班表安排的及时、合理

一级助理以上

服务组请假核准程序的执行

一级助理以上

管理组班表的制作合理性

店经理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

工作目标设定内容

建议设定职称

行政工作

(企划)

店内宣传品的管理与维护

见习助理以上

促销千次率达

二级助理以上

促销活动物品管理

二级助理以上

店内免费赠品的发放

二级助理以上

顾客访谈、店内顾客意见调查

二级助理以上

餐厅布置

二级助理以上

店内公布栏的管理

二级助理以上

餐厅行销资料的管理

二级助理以上

招牌、价目表、灯片的管理

二级助理以上

顾客投诉的解决

一级助理以上

促销品的订货

一级助理以上

顾客满意的服务员激励活动策划、执行

副理以上

店内行销活动的策划

店经理

一级助理以上进行商圈拜访

店经理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

工作目标设定内容

建议设定职称

行政工作

(设备)

设备资料的整理与更新

二级助理以上

设备维修工具维护与管理

二级助理以上

执行生产计划控制表上的设备温度检查

二级助理以上

设备维修月历的执行

二级助理以上

设备启闭时间表的安排与执行状况

二级助理以上

营运标准手册-----设备篇的研读

二级助理以上

每月机器校准

二级助理以上

每月设备零件的整理、盘点、定位

二级助理以上

设备维修月历的排定与追踪

二级助理以上

维修单及设备病历卡的整理归档

二级助理以上

报修事件的追踪与验收

一级助理以上

餐厅能源管理

一级助理以上

餐厅维修小组的组织与训练

副理以上

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

项目

工作目标设定内容

建议设定职级

行政工作

(训练)

营运标准手册-----《产品制作篇》的研读

见习助理以上

员工工作站追踪考核的执行

见习助理以上

员工训练资料的建议、整理

二级助理以上

员工工作站训练计划与执行

二级助理以上

训练海报、公文的管理

二级助理以上

《营运标准手册》的研读

二级助理以上

训练教材的研读

二级助理以上

值班管理手册的完成

二级助理以上

各项工作站竞赛活动的策划

一级助理以上

区段需求分析的制定与执行

一级助理以上

制服的管理

一级助理以上

训练训练员

一级助理以上

协助训练见习助理

一级助理以上

见习服务员的转正考核

一级助理以上

值班管理手册辅导人之担任

副理以上

管理组会议召开

副理以上

训练组会议召开

副理以上

训练组工作分派

副理以上

服务组训练计划的制定与执行

副理以上

训练员训练计划的制定与执行

副理以上

训练员的甄选

副理以上

员工绩效考核的执行

副理以上

训练员会议召开

副理以上

训练课程安排与执行

副理以上

召募计划的制定与执行

副理以上

服务组训练稽核成绩达    

副理以上

训练辅导系统建立

店经理

训练目标设定与追踪

店经理

训练课程的课后行动追踪

店经理

 

管理工作目标设定内容

 

工作目标设定内容

建议设定职称

行政工作

(训练)

管理组餐厅简介执行

店经理

管理组训练资料建立、整理

店经理

见习助理升迁考核

店经理

经理人员长期训练规划

店经理

管理组绩效评估及档案建立

店经理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理组工作目标设定内容

 

项目

工作目标设定内容

建议设定职级

其他

了解并执行餐厅所有的人事政策、安全程序、清洁卫生计划、紧急事故处理等

见习助理以上

公文整理与归档

二级助理以上

办公室的管理

二级助理以上

员工休息室的清洁与布置

二级助理以上

统计分析报表,制作分析及解决行动

二级助理以上

报表制作

二级助理以上

考勤的准确性、及时性

二级助理以上

完成餐厅财务制度、存款程序的工作

二级助理以上

店内保全措施的执行

二级助理以上

意外事件的处理

二级助理以上

员工人事档案资料的记录、整理

一级助理以上

员工请假核准

一级助理以上

店内安全措施的执行

一级助理以上

安全检查表的执行

一级助理以上

记录并整理付款发票

一级助理以上

收银工作的管理

副理以上

员工人事档案的保存

副理以上

员工辞职、辞退核准程序的执行

店经理

 

 

 

 

                   

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