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主题:餐饮连锁企业营运手册---店长手册(训练管理)

郑义

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主题八:训练管理
   主题八:训练管理
                持续不断的改善,让顾客满意,我们必须不断发现新的学习需求并因应需求发展更符合员工所需的资源;我们了解到所有的早早训练成果并不是一夕蹴成的;而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系,才能创造真正的成功及绩效。需要不间断的持续训练过程。
在整个训练过程中我们将,透过“制造欢笑和愉悦的工作环境”,使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统时,仍能不断学习新事物;我们的期望是使“早早”的员工,当他穿上制服的那一剎那,都会以身为“早早”的一分子为傲。
本主题的学习过程中,我们将完成以下内容的学习
? 训练组结构
? 训练组成员的特质与工作责任
? 服务组训练计划作业流程
? 训练资料管理

一、训练组结构图                     

二、餐厅训练网络图 

三、训练组成员的特质及工作责任
1、服务组训练经理
(1)、良好服务组训练经理应具备的条件。
? 餐厅副理以上职级或店负责人;
? 有做训练执行经理的经验;
? 必须能亲自示范及指导各项训练工作;
? 了解餐厅的需求,并且能规划其解决的方案并执行它;
? 有良好的沟通能力及领导才能;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 良好的授权与追踪考核的技巧;
? 有热忱、乐意将好的工作经验与别人分享;
? 有耐性,能持续不断地传递与督导正确的工作方式,不认为训练是一蹴而就的;
? 能协调安排员工工作内容,并持续辅导其工作方式;
? 有能力,并且有意愿解释事情的原由;

(2)、工作责任
? 对餐厅服务组训练成果负责;
? 组织训练成员的工作内容,并督导工作成果;
? 维持各工作站的标准;
? 依餐厅服务人员进行需求分析,设定人员招募计划;
? 设定餐厅的每月训练目标、计划及预算,呈交店经理,并得其批准;
? 协调训练执行经理与排班经理工作;
? 评估每月预估与实际训练员会议;
? 评估训练需求分析的合理性;
? 甄选训练员;
? 向店经理回馈训练组训练组工作状况;
? 新进人员简介课;
? 服务员绩效评估策划;
? 服务组激励活动策划;

2、训练执行经理
每家餐厅的训练执行经理人数,应视餐厅服务人员的多少或人员培训状况分配工作安排人选。
(1)、良好训练执行经理应具备的条件
? 能持续表现达到标准以上的店面管理能力;
? 能亲自示范及指导各工作站训练;
? 能解释工作站学习中的“为什么”;
? 有成熟的领导技巧;
? 有良好的服务员评估技巧;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 有热忱、乐意将工作经验与学习资料与别人分享;
? 有耐性,能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错;

(2)、工作责任
? 训练教材及设备的管理及修正;
? 员工个人训练资料的管理;
? 餐厅公告栏及资讯的管理;
? 计算工作站训练需求分析表及安排训练计划,提送训练经理核准;
? 排定训练班表与排班经理协调;
? 训练工作执行状况追踪及指导工作;
? 追踪训练员训练成果;
? 检定服务员作业程序标准;
? 提供服务员绩效考核的相关资料;
? 提供选择及评估训练员资料;
? 工作站技能竞赛活动的策划;

3、排班经理
(1)、良好的服务组排班经理应具备的条件:
? 熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况;
? 对餐厅管理组的值班能力有认识;
? 熟练的店面值班技巧,能持续表现出达到标准以上的店面管理能力;
? 有周营业额,小时营业额预估的能力;
? 对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解;
? 有组织与计划能力,对餐厅每一时段的运作,能有明确的规划;
? 良好的沟通与协调能力;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 有担任训练执行经理的经验;

(2)、工作责任:
? 员工上班时段与考勤资料的管理;
? 协助安排员工训练及安排训练员;
? 对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责;
? 班表依规定排出并准时公布;
? 服务员人事资料整理;
? 服务员出勤状况沟通与督导;
? 餐厅人员需求分析计算,并提送训练经理核准;
? 提供服务员绩效考核之相关资料;
? 与训练执行经理保持良好的沟通,以收集餐厅人员最新资料;

4、 训练员
全星级训练员:考核通过全部工作站的项目且有带训能力
星级训练员:考核通过生产区或服务区所有工作站且有带训能力
(1)、良好训练员应具备条件
? 有高标准及熟练的工作技巧,并能遵守规定中所有的工作程序;
? 能以身作则,做服务员的模范与领导者;
? 对工作中专业知识有能力学习,并能解释工作站的“为什么”;
? 有训练他人的热诚,度能与人分享工作经验;
? 有耐性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差;
? 有良好的表达能力;
? 有良好的团队精神;

(2)、工作责任
? 以标准训练流程进行工作站训练,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈;
? 执行工作站检定;
? 在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力;

四、服务组训练计划作业流程
 

 

服务组训练作业流程内容说明
注一:服务组招募计划与执行
服务组招募是餐厅人事管理的基础工作,不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足,使得品质、服务、卫生的标准受到损害,营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响,而适当正确的招募计划,将能提供给餐厅人力安排及训练规划明确的方向,使我们投入的成本与心力获得最高效益。

招募计划工作程序
------服务组招募计划表
------执行招募工作

服务组招募计划表
1、由决定招募到录取员工报到,且训练至少能独立操作两个工作站,约需7—9周的时间,所以每月招募计划应该在实际需求月份的前2个月便着手进行,例如:10月份就需计划12月份的招募人数。在此建议每月5日为计划招募的工作日期。
2、餐厅需保留每月的营运服务 人员统计表,以供未来人员规划时预估离职数之参考。
3、计划日期:请填上做此计划的月份及日期,每个市场需统一规定每月的制日期,例如:每月的5日。
4、预估月份:是指预估招募计划的月份。
5、营业额:
   年度预估:请按年度计划填入上全年每月之预估营业额。
   月份预估:填上预估月份之预估营业额(例如:10月5日预估12月营业额)。实际:当月月底之实际营业额。
6、客单价:
   预估:填上当月预估月份平均交易额。
   实际:当月实际之平均交易额。
7、来客数
   月份预估=预估月份的营业额/预估客单价
   实际=实际营业额/实际客单价
8、人员效率
   定义:服务员每工作一小时可以服务的来客数。
   预估:填上预估月份之人员效率
   实际:实际该月的人员效率=当月实际来客数/当月实际服务组总工时
9、需求人数:
   合同工:月份预估需求人数
   计时工:月份预估需求人数
   运用餐厅的预估营业额及人员效率,计算出餐厅每月需求的合同及计时人员数量,公式如下:
   服务人数的计算:
   全月来客数预估/人员效率值=全月人工小时数预估
   全月人工小时数预估__全月合同小时数=全月计时小时数
   全月计时小时数/每位计时服务员每月平均上班时数=计时服务员需求人数
   范例:(见附表)
   某餐厅人员效率值设定为5,预估12月份的月来客数为40000次,合同服务员每人每月平均上班时数为170小时;人数为6人,计时服务员每人每月平均上班工时数为130小时,则12月份的计时制人员需求为多少?
     40000/5=8000(小时人次)
8000—170*6=6980
6980/130=54人
12月份需求预估为计时服务员54人
10、目前实际人数:请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数
11、预估离职人数:
? 离职人数预估:需预估“计划日期”起至当月底及下一个月,这一段时间内离职人数总和。(例如:计划日期是10月5日,则需预估10月5日—31日及11月1日-30日之离职人数总和)
? 离职人数的预估可参照历史资料的百分比求出为数(见后附件---营运服务人员统计表)或者依据实际情况预估人数。
12、应招募人数:需求人数—目前实际人数+预估离职人数=应招募人数
13、招募完成期限:最迟应为计划日期月份的月底
14、实际招募人数表:请填入实际招募人数。
15、制表人:招募计划负责人,建议为训练经理或以上人员进行。
16、核准人:建议为餐厅经理/负责人或以上人员。

注二、服务组训练需求分析表
目的:使餐厅训练资源的运用,获得最大效益。
执行方式:区段训练需求分析表请在每月20日完成分析,以确定下个月(即表中的“需求月份”)训练工作的计划,完成训练的人员,将提供给“需求月份”的下一个月使用。
备注:说明此单元时,所需运用的“区段训练需求分析表”范例及“训练计划时数指引”均附在单元内容后的附件。
1、 早/晚班人数的计算
请参照“服务组招募计划表”。以“预估月份”的需求人数,乘以上个月或参考去年同期早晚班的营业额比例得之。(以14:00为界限)
2、 开店打烊人数:每日开店/打烊人数*7/每人合理的每周上班天数(建议为5天)=A(小数点后无条件进位)
3、 训练计划:此项依“人数”
人数:从一个月找出最高的1天营业额所须的人数(早班+中班)*7/每人合理的每周上班天数(建议5天)人数(小数点后无条件进位)
4、 预估需求人数
? 如果训练计划是以人数为依据,则依计划的人数乘上早/晚班营业额比例填入早晚班栏内。(四舍五入)
? 如果训练计划是以百分比为依据,则各工作站的早/晚预估需求人数=早/晚班人数*该工作站训练计划的百分比(小数点后无条件进位)
5、 已训练人数:分别填入早晚班已完成该工作站训练及已被排入训练班表之人数。
6、 训练计划人数
预估需求人数减去已训练人数即得之,“正数”即代表需安排该工作站之训练。“负数”则不需安排工作站训练。
7、 期间:写入该周之日期,例如:11月2日—11月8日是。
8、 训练工时:填入各工作站训练所需之时间(附件参考此单元后的)
9、 计算出训练计划人数后,按早、晚不同的训练计划人数依周为单位排放整月的“每周训练安排”中,在排定时应考虑。
不同时段、不同区域实际可执行的训练时间有多少。
不同时段、不同区域可执行带训练的人员有多少。
同时段、同工作站应考虑到带训后,员工独立练习的时间,是滞与下一个训练的执行相冲突。
在安排训练学习是,请尽量避开高峰时段。
请依训练需求的急迫性及训练容量去分批安排,并填入每周训练安排中。
10、将每周的训练总工时填入小计。
11、每月训练费用的计算方式为:
    将训练工时合计*上月平均工资(平均工资指餐厅上个月服务组每小时平均工资)
12、训练执行经理每周依“训练需求分析表”中每周训练安排计划的计划数字,确认接受训练的服务员名单后,排入服务组排班资料训练栏内,交给排班经理,其中注意下列事项:
? 新进员工,应第一优先排入;
? 已会一个工作站的且表现优良的员工第二优先排入


注三、安排训练人员,安排训练班表
    当训练需求被分析出来后,执行经理便开始考虑如何安排人员接受训练。“训练”对员工而言,也是一种激励的方式,所以在安排的过程中,执行经理要铭记“将最适合的人安排在最适当的位置”。

1、 安排新进服务员注意事项
? 由训练经理或店经理安排一场完善的公司简介
? 我们不希望服务员因回答不出提的简单问题而难看或受到责难,所以尽量避免新进人员所学的每一个工作是服务区段,如果情非得已,也应多安排一些时间介绍产品的基本内容。
? 当完成一个区为什么工作站学习与练习并通过训练检定后,才能正式进入可排班人数的行列。

2、 服务员学习新工作
? 为便于工作的相互支援与轮替,交叉训练的学习尽可能是在周一区的工作中。如已通过P1P2P3P等工作的员工,他的新工作的学习尽量是生产区。
? 在通过学习新区段的工作前,应该完成前一区段的工作站训练检定。如已通过生产区所有的工作站后才可以学习服务区的工作。

3、 追踪考核
? 为使服务员持续维持工作的标准和程序,同时也感受我们对他们工作表现的关心,至少每二个月进行一个工作站通知/不通知的追踪考核检定。
? 追踪考核检定后,如不通过必须指正其不正确的操作步骤。

4、 区段训练安排注意事项
? 原则是每一次的学习时间不要太长,但必须提供充分的练习时间。
? 同一区段的学习并不表示在同一天学习完成,应该视该区段的难易程度分几天,安排训练与练习。

5、 训练执行经理请按以下步骤安排训练班表
? 根据“区段训练需求分析”的每周训练安排计划,选出受训人员(包括新进员工和在职员工。
? 将训练计划明确地排入“服务组排班资料表”。
? 将排好的训练表与排班经理进行人员及训练工作安排的沟通协调,最后经训练经理核准。

6、 训练安排的符号表示如下
请将训练符号标示在“服务组排班资料表”的训练时间内
? 学习新的工作站P1,如:P1   9-13


注四、训练记录-------工作区段追踪考核卡
目的:记录服务员工作站学习的进度
执行方式:每位新进人员均需有一张追踪考核卡作为检定和追踪考核记录之用。
备注:“工作站区段训练追踪考核卡”的范例,请见附件。

1、 简介日期:员工接受餐厅简介的日期。
2、 训练开始:
? 日期:员工接受该工作站训练的第一次日期。
? 签名:由执行训练的训练员签名。
3、 训练检定
? 日期:员工通过该工作站100%的标准度检定日期,且每一个工作站自学日期起两周内需完成训练检定。
? 签名:由执行检定之训练员或管理人员签名。
4、 追踪考核
对员工已通过“训练检定”的工作站,由管理人员至少每两个月进行一次工作站通知/不通知的追踪考核,如没有通过工作站的追踪考核,则管理人员需在1-2星期内,再安排该工作站的追踪考核。
5、 注意事项
追踪考核时,请填上考核日期并签上姓名。
如通过考核则在右上角“口”内涂上黑色。
如未通过考核则在右上角“口”内不涂上任何颜色。
6、 训练及练习完成后,如果没有通过检定,应确认原因并通知训练执行经理,训练执行经理将再安排修正及练习时间并再检定。
7、 通过检定后,训练员或管理人员应立即将通过的记录,登录在“工作区段训练追踪考核卡”。

四、训练资料管理注意事项
1、 统一教材
? 定位:餐厅设置专门放置教材位置,使用后必须归位。
? 设专人保管:每周定期清点,维修破损、补充流失。
? 新旧替换:新程序等教材到达,应立即将旧文件送回公司,统一销毁,新版归放指定位置。
2、 持续的文件
? 会议记录:每次训练会议名经过讨论后设定之规定或方式应固定记录下来,以备新进训练员或管理组有共同之认识。
? 长期有效之操作公文,需依公司政策固定规档,并标示日期。
服务员个别训练资料
? 明确通知训练组成员检查卡及训练记录表等摆放位置。
? 定期检查、整理。
3、 以上资料均应该立册管理,每次工作交接应该共同盘清点交

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:
营业服务人员统计表
月份________城市______________店名__________________填表人____________
职级

人数    训练员 服务员 小计B 合计
A+B 本月离职率
    合同 计时 合同 计时   
月初人数          
新进人数          
升迁人数          
调入人数          
调出人数          
离职人数          
月底人数          
备注:(离职原因分析)

? 月底人数:月初+新进_升迁+调入_调出_离职
? 新进人员:新进至此职级的人数
? 升迁人数:升迁至上一职级的人数
? 调入人数:由其他餐厅调入本餐厅的此职级服务组人员人数
? 调出人数:由本餐厅调出至其他餐厅的此职级服务组人员人数
? 该月的新进/升迁/调入/调出/离职人数全归放在所属之栏位
? 本月人员总离职率=本月离职总人数(A+B)/。月初人员总人数(A+B)*%
? 服务员包括:服务员及见习服务员
? 离职人数定义=在任何职级离开营运部门即属之。例:由营运部转调企划部。但餐厅与餐厅之间的转调则不算在此定义内。另:离职人数以人事异动生效月份为依据。
? 该月月初人有选举权应等于上月月底人数。
持续不断的改善,让顾客满意,我们必须不断发现新的学习需求并因应需求发展更符合员工所需的资源;我们了解到所有的早早训练成果并不是一夕蹴成的;而是需要经过不断持续地改善及完整的追踪体系,才能创造真正的成功及绩效。需要不间断的持续训练过程。
在整个训练过程中我们将,透过“制造欢笑和愉悦的工作环境”,使每个员工肯定自己所扮演角色的重要性,所有人员在遵循按部就班的训练系统时,仍能不断学习新事物;我们的期望是使“早早”的员工,当他穿上制服的那一剎那,都会以身为“早早”的一分子为傲。
本主题的学习过程中,我们将完成以下内容的学习
? 训练组结构
? 训练组成员的特质与工作责任
? 服务组训练计划作业流程
? 训练资料管理

一、训练组结构图

 


 
                    

二、餐厅训练网络图

 

三、训练组成员的特质及工作责任
1、服务组训练经理
(1)、良好服务组训练经理应具备的条件。
? 餐厅副理以上职级或店负责人;
? 有做训练执行经理的经验;
? 必须能亲自示范及指导各项训练工作;
? 了解餐厅的需求,并且能规划其解决的方案并执行它;
? 有良好的沟通能力及领导才能;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 良好的授权与追踪考核的技巧;
? 有热忱、乐意将好的工作经验与别人分享;
? 有耐性,能持续不断地传递与督导正确的工作方式,不认为训练是一蹴而就的;
? 能协调安排员工工作内容,并持续辅导其工作方式;
? 有能力,并且有意愿解释事情的原由;

(2)、工作责任
? 对餐厅服务组训练成果负责;
? 组织训练成员的工作内容,并督导工作成果;
? 维持各工作站的标准;
? 依餐厅服务人员进行需求分析,设定人员招募计划;
? 设定餐厅的每月训练目标、计划及预算,呈交店经理,并得其批准;
? 协调训练执行经理与排班经理工作;
? 评估每月预估与实际训练员会议;
? 评估训练需求分析的合理性;
? 甄选训练员;
? 向店经理回馈训练组训练组工作状况;
? 新进人员简介课;
? 服务员绩效评估策划;
? 服务组激励活动策划;

2、训练执行经理
每家餐厅的训练执行经理人数,应视餐厅服务人员的多少或人员培训状况分配工作安排人选。
(1)、良好训练执行经理应具备的条件
? 能持续表现达到标准以上的店面管理能力;
? 能亲自示范及指导各工作站训练;
? 能解释工作站学习中的“为什么”;
? 有成熟的领导技巧;
? 有良好的服务员评估技巧;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 有热忱、乐意将工作经验与学习资料与别人分享;
? 有耐性,能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错;

(2)、工作责任
? 训练教材及设备的管理及修正;
? 员工个人训练资料的管理;
? 餐厅公告栏及资讯的管理;
? 计算工作站训练需求分析表及安排训练计划,提送训练经理核准;
? 排定训练班表与排班经理协调;
? 训练工作执行状况追踪及指导工作;
? 追踪训练员训练成果;
? 检定服务员作业程序标准;
? 提供服务员绩效考核的相关资料;
? 提供选择及评估训练员资料;
? 工作站技能竞赛活动的策划;

3、排班经理
(1)、良好的服务组排班经理应具备的条件:
? 熟悉餐厅每位服务员的工作及训练状况;
? 对餐厅管理组的值班能力有认识;
? 熟练的店面值班技巧,能持续表现出达到标准以上的店面管理能力;
? 有周营业额,小时营业额预估的能力;
? 对餐厅每一时段的固定工作项目有深入的了解;
? 有组织与计划能力,对餐厅每一时段的运作,能有明确的规划;
? 良好的沟通与协调能力;
? 能精确而快速地完成文书作业;
? 有担任训练执行经理的经验;

(2)、工作责任:
? 员工上班时段与考勤资料的管理;
? 协助安排员工训练及安排训练员;
? 对餐厅服务组薪资成本及人员效率的合理性负责;
? 班表依规定排出并准时公布;
? 服务员人事资料整理;
? 服务员出勤状况沟通与督导;
? 餐厅人员需求分析计算,并提送训练经理核准;
? 提供服务员绩效考核之相关资料;
? 与训练执行经理保持良好的沟通,以收集餐厅人员最新资料;

4、 训练员
全星级训练员:考核通过全部工作站的项目且有带训能力
星级训练员:考核通过生产区或服务区所有工作站且有带训能力
(1)、良好训练员应具备条件
? 有高标准及熟练的工作技巧,并能遵守规定中所有的工作程序;
? 能以身作则,做服务员的模范与领导者;
? 对工作中专业知识有能力学习,并能解释工作站的“为什么”;
? 有训练他人的热诚,度能与人分享工作经验;
? 有耐性、且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差;
? 有良好的表达能力;
? 有良好的团队精神;

(2)、工作责任
? 以标准训练流程进行工作站训练,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈;
? 执行工作站检定;
? 在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力;

四、服务组训练计划作业流程
 

 

服务组训练作业流程内容说明
注一:服务组招募计划与执行
服务组招募是餐厅人事管理的基础工作,不正确的规划执行会导致人力过剩或人手不足,使得品质、服务、卫生的标准受到损害,营业额及利润也会受到直接或间接的不良影响,而适当正确的招募计划,将能提供给餐厅人力安排及训练规划明确的方向,使我们投入的成本与心力获得最高效益。

招募计划工作程序
------服务组招募计划表
------执行招募工作

服务组招募计划表
1、由决定招募到录取员工报到,且训练至少能独立操作两个工作站,约需7—9周的时间,所以每月招募计划应该在实际需求月份的前2个月便着手进行,例如:10月份就需计划12月份的招募人数。在此建议每月5日为计划招募的工作日期。
2、餐厅需保留每月的营运服务 人员统计表,以供未来人员规划时预估离职数之参考。
3、计划日期:请填上做此计划的月份及日期,每个市场需统一规定每月的制日期,例如:每月的5日。
4、预估月份:是指预估招募计划的月份。
5、营业额:
   年度预估:请按年度计划填入上全年每月之预估营业额。
   月份预估:填上预估月份之预估营业额(例如:10月5日预估12月营业额)。实际:当月月底之实际营业额。
6、客单价:
   预估:填上当月预估月份平均交易额。
   实际:当月实际之平均交易额。
7、来客数
   月份预估=预估月份的营业额/预估客单价
   实际=实际营业额/实际客单价
8、人员效率
   定义:服务员每工作一小时可以服务的来客数。
   预估:填上预估月份之人员效率
   实际:实际该月的人员效率=当月实际来客数/当月实际服务组总工时
9、需求人数:
   合同工:月份预估需求人数
   计时工:月份预估需求人数
   运用餐厅的预估营业额及人员效率,计算出餐厅每月需求的合同及计时人员数量,公式如下:
   服务人数的计算:
   全月来客数预估/人员效率值=全月人工小时数预估
   全月人工小时数预估__全月合同小时数=全月计时小时数
   全月计时小时数/每位计时服务员每月平均上班时数=计时服务员需求人数
   范例:(见附表)
   某餐厅人员效率值设定为5,预估12月份的月来客数为40000次,合同服务员每人每月平均上班时数为170小时;人数为6人,计时服务员每人每月平均上班工时数为130小时,则12月份的计时制人员需求为多少?
     40000/5=8000(小时人次)
8000—170*6=6980
6980/130=54人
12月份需求预估为计时服务员54人
10、目前实际人数:请逐月填入目前实际合同及计时服务员人数
11、预估离职人数:
? 离职人数预估:需预估“计划日期”起至当月底及下一个月,这一段时间内离职人数总和。(例如:计划日期是10月5日,则需预估10月5日—31日及11月1日-30日之离职人数总和)
? 离职人数的预估可参照历史资料的百分比求出为数(见后附件---营运服务人员统计表)或者依据实际情况预估人数。
12、应招募人数:需求人数—目前实际人数+预估离职人数=应招募人数
13、招募完成期限:最迟应为计划日期月份的月底
14、实际招募人数表:请填入实际招募人数。
15、制表人:招募计划负责人,建议为训练经理或以上人员进行。
16、核准人:建议为餐厅经理/负责人或以上人员。

注二、服务组训练需求分析表
目的:使餐厅训练资源的运用,获得最大效益。
执行方式:区段训练需求分析表请在每月20日完成分析,以确定下个月(即表中的“需求月份”)训练工作的计划,完成训练的人员,将提供给“需求月份”的下一个月使用。
备注:说明此单元时,所需运用的“区段训练需求分析表”范例及“训练计划时数指引”均附在单元内容后的附件。
1、 早/晚班人数的计算
请参照“服务组招募计划表”。以“预估月份”的需求人数,乘以上个月或参考去年同期早晚班的营业额比例得之。(以14:00为界限)
2、 开店打烊人数:每日开店/打烊人数*7/每人合理的每周上班天数(建议为5天)=A(小数点后无条件进位)
3、 训练计划:此项依“人数”
人数:从一个月找出最高的1天营业额所须的人数(早班+中班)*7/每人合理的每周上班天数(建议5天)人数(小数点后无条件进位)
4、 预估需求人数
? 如果训练计划是以人数为依据,则依计划的人数乘上早/晚班营业额比例填入早晚班栏内。(四舍五入)
? 如果训练计划是以百分比为依据,则各工作站的早/晚预估需求人数=早/晚班人数*该工作站训练计划的百分比(小数点后无条件进位)
5、 已训练人数:分别填入早晚班已完成该工作站训练及已被排入训练班表之人数。
6、 训练计划人数
预估需求人数减去已训练人数即得之,“正数”即代表需安排该工作站之训练。“负数”则不需安排工作站训练。
7、 期间:写入该周之日期,例如:11月2日—11月8日是。
8、 训练工时:填入各工作站训练所需之时间(附件参考此单元后的)
9、 计算出训练计划人数后,按早、晚不同的训练计划人数依周为单位排放整月的“每周训练安排”中,在排定时应考虑。
不同时段、不同区域实际可执行的训练时间有多少。
不同时段、不同区域可执行带训练的人员有多少。
同时段、同工作站应考虑到带训后,员工独立练习的时间,是滞与下一个训练的执行相冲突。
在安排训练学习是,请尽量避开高峰时段。
请依训练需求的急迫性及训练容量去分批安排,并填入每周训练安排中。
10、将每周的训练总工时填入小计。
11、每月训练费用的计算方式为:
    将训练工时合计*上月平均工资(平均工资指餐厅上个月服务组每小时平均工资)
12、训练执行经理每周依“训练需求分析表”中每周训练安排计划的计划数字,确认接受训练的服务员名单后,排入服务组排班资料训练栏内,交给排班经理,其中注意下列事项:
? 新进员工,应第一优先排入;
? 已会一个工作站的且表现优良的员工第二优先排入


注三、安排训练人员,安排训练班表
    当训练需求被分析出来后,执行经理便开始考虑如何安排人员接受训练。“训练”对员工而言,也是一种激励的方式,所以在安排的过程中,执行经理要铭记“将最适合的人安排在最适当的位置”。

1、 安排新进服务员注意事项
? 由训练经理或店经理安排一场完善的公司简介
? 我们不希望服务员因回答不出提的简单问题而难看或受到责难,所以尽量避免新进人员所学的每一个工作是服务区段,如果情非得已,也应多安排一些时间介绍产品的基本内容。
? 当完成一个区为什么工作站学习与练习并通过训练检定后,才能正式进入可排班人数的行列。

2、 服务员学习新工作
? 为便于工作的相互支援与轮替,交叉训练的学习尽可能是在周一区的工作中。如已通过P1P2P3P等工作的员工,他的新工作的学习尽量是生产区。
? 在通过学习新区段的工作前,应该完成前一区段的工作站训练检定。如已通过生产区所有的工作站后才可以学习服务区的工作。

3、 追踪考核
? 为使服务员持续维持工作的标准和程序,同时也感受我们对他们工作表现的关心,至少每二个月进行一个工作站通知/不通知的追踪考核检定。
? 追踪考核检定后,如不通过必须指正其不正确的操作步骤。

4、 区段训练安排注意事项
? 原则是每一次的学习时间不要太长,但必须提供充分的练习时间。
? 同一区段的学习并不表示在同一天学习完成,应该视该区段的难易程度分几天,安排训练与练习。

5、 训练执行经理请按以下步骤安排训练班表
? 根据“区段训练需求分析”的每周训练安排计划,选出受训人员(包括新进员工和在职员工。
? 将训练计划明确地排入“服务组排班资料表”。
? 将排好的训练表与排班经理进行人员及训练工作安排的沟通协调,最后经训练经理核准。

6、 训练安排的符号表示如下
请将训练符号标示在“服务组排班资料表”的训练时间内
? 学习新的工作站P1,如:P1   9-13


注四、训练记录-------工作区段追踪考核卡
目的:记录服务员工作站学习的进度
执行方式:每位新进人员均需有一张追踪考核卡作为检定和追踪考核记录之用。
备注:“工作站区段训练追踪考核卡”的范例,请见附件。

1、 简介日期:员工接受餐厅简介的日期。
2、 训练开始:
? 日期:员工接受该工作站训练的第一次日期。
? 签名:由执行训练的训练员签名。
3、 训练检定
? 日期:员工通过该工作站100%的标准度检定日期,且每一个工作站自学日期起两周内需完成训练检定。
? 签名:由执行检定之训练员或管理人员签名。
4、 追踪考核
对员工已通过“训练检定”的工作站,由管理人员至少每两个月进行一次工作站通知/不通知的追踪考核,如没有通过工作站的追踪考核,则管理人员需在1-2星期内,再安排该工作站的追踪考核。
5、 注意事项
追踪考核时,请填上考核日期并签上姓名。
如通过考核则在右上角“口”内涂上黑色。
如未通过考核则在右上角“口”内不涂上任何颜色。
6、 训练及练习完成后,如果没有通过检定,应确认原因并通知训练执行经理,训练执行经理将再安排修正及练习时间并再检定。
7、 通过检定后,训练员或管理人员应立即将通过的记录,登录在“工作区段训练追踪考核卡”。

四、训练资料管理注意事项
1、 统一教材
? 定位:餐厅设置专门放置教材位置,使用后必须归位。
? 设专人保管:每周定期清点,维修破损、补充流失。
? 新旧替换:新程序等教材到达,应立即将旧文件送回公司,统一销毁,新版归放指定位置。
2、 持续的文件
? 会议记录:每次训练会议名经过讨论后设定之规定或方式应固定记录下来,以备新进训练员或管理组有共同之认识。
? 长期有效之操作公文,需依公司政策固定规档,并标示日期。
服务员个别训练资料
? 明确通知训练组成员检查卡及训练记录表等摆放位置。
? 定期检查、整理。
3、 以上资料均应该立册管理,每次工作交接应该共同盘清点交

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:
营业服务人员统计表
月份________城市______________店名__________________填表人____________
职级

人数    训练员 服务员 小计B 合计
A+B 本月离职率
    合同 计时 合同 计时   
月初人数          
新进人数          
升迁人数          
调入人数          
调出人数          
离职人数          
月底人数          
备注:(离职原因分析)

? 月底人数:月初+新进_升迁+调入_调出_离职
? 新进人员:新进至此职级的人数
? 升迁人数:升迁至上一职级的人数
? 调入人数:由其他餐厅调入本餐厅的此职级服务组人员人数
? 调出人数:由本餐厅调出至其他餐厅的此职级服务组人员人数
? 该月的新进/升迁/调入/调出/离职人数全归放在所属之栏位
? 本月人员总离职率=本月离职总人数(A+B)/。月初人员总人数(A+B)*%
? 服务员包括:服务员及见习服务员
? 离职人数定义=在任何职级离开营运部门即属之。例:由营运部转调企划部。但餐厅与餐厅之间的转调则不算在此定义内。另:离职人数以人事异动生效月份为依据。
? 该月月初人有选举权应等于上月月底人数。

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