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主题:上门服务O2O被指一通 O2O行业监管着实困难

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上门服务O2O被指体验差 O2O行业监管难

最近几年,随着服务行的发展,上门服务O2O的花样让人目不暇接。O2O的意思就是说,把线下的商业服务或者商业机会搬到了互联网上,最常见的就是各种APP以及微信上能看到的公众号。但是,从去年年底开始,O2O业务的企业出现倒闭的现象频繁出现,甚至有观点认为,已经出现了O2O相关行业的倒闭潮。很多消费者因此权益受到侵害。比如在O2O洗车、洗衣或者美容美甲预存了钱,企业关们了,钱却不能退回。也有消费者爆料,有些O2O企业的服务水平逐渐下降。

消费者王女士由于工作比较忙,在一家叫“洗衣管家”的O2O洗衣店预存了一千多元,刚开始洗的时候体验不错,因为这家O2O洗衣店会上门取衣服,洗好之后再送回来,比较适合快节奏生活的上班族。但是,用了几次之后,王女士的一件真丝连衣裙送去了10几天都没有回音。

王女士:“‘洗衣管家’在小区里会设一些谭八爷系统开发网点,但是它的网点并不是直接有洗衣店,只是负责去收衣服。我在3月1日给了他三件衣服,有一个是真丝的连衣裙,还挺贵的。一般洗衣店三四天就会送回来,但是这个‘洗衣管家’到了第10天还没有送过来,第13天的时候我又催了一下,他一直说没有洗完,18天的时候,我说你要再不给我,我只能选择其他的方式了。”

本想对这些服务表示不满,给个差评或者进行投诉。但王女士发现,当她拨打“洗衣管家”客户服务电话时,接电话的居然就是向她做推销的那个推销员。并且,这位客户服务人员也并没有对王女士的遭遇抱有任何的歉意,更谈不上补偿。

根据王女士的了解,“洗衣管家”并没有实体店,所以当她遇到这些问题的时候也不知道去哪里投诉。

王女士:“我觉得这个店是又没有效率,洗的又不干净,而他们的广告语叫‘洗的干不干净,你说了算’。但最后我觉得洗的不干净,他们告诉我不行了,没有办法了,钱也没有办法退,我就查了一下这个‘洗衣管家’到底有没有实体店。我后来发现,其实O2O洗衣有两种模式,一种像‘洗衣管家’这种,它可能只有一个洗衣厂,洗衣厂是不对外的,这个洗衣厂专门洗‘洗衣管家’的衣服。还有一种是利用闲置的洗衣店的资源,它其实只是起到一个中介的作用,负责帮忙收衣服,然后线下再去分发。我就不知道该去找谁投诉,因为我发现它的平台机制并不是很完善,我即使打了一个投诉电话,其实那也是服务人员的电话,他对我的服务不是很好,我也没有解决的途径。后来这两件衣服就相当于作废了,一件羊毛衫的价钱其实也不便宜,真丝连衣裙也不是很便宜。只有大家觉得珍贵的衣服才会拿去干洗,但是最后污渍都没有洗掉,还耽误了这么长时间。”

据了解,除了洗衣服,王女士也用过O2O洗车。给她的体验同样不好,因为她发现根本没洗干净。

王女士:“其实我是一个小白鼠,我什么O2O都用过,‘洗衣管家’用过,‘e袋洗’也用过,‘呱呱洗车’这种O2O洗车也用过,因为实在每天太忙了,没有时间去这些服务性的地方。我在用‘呱呱洗车’时遇到过一个问题,有一次汽车被贴条了,我那个车是非常非常干净的,前一天才刚刚洗完,但是因为第二天被贴条了,所以我觉得不好看我需要再洗一遍。但是这个洗车员洗完之后就走了,他也没有给我打电话。我发现这个车没有洗干净,这个条还全都在上面呢,我不知道他到底洗了什么了。我就给他们总部打了电话,他们总部说洗车员说你那个洗不干净,他也不敢再往下洗了,所以他就走了。我说那钱你倒给我扣了?他说,对,钱扣了,因为他已经洗了。但是洗的不干净,他们也打算继续扣这个钱。”

有数据显示,中国生活服务O2O市场快速增长,在2016年达到7291亿的交易规模。然而,这并不能掩盖这个领域的阴霾。人们的视线多被“2016中国新增O2O创业公司倒闭名单”所吸引。

不同创业公司的“死因”被一条条列出??生鲜电商天天果园在D轮融资过程中因为企业亏损巨大倒闭、短距离配送服务“最鲜到”A轮融资失败倒闭、电商平台“神奇百货”因公司管理不善倒闭、租房交易平台“快有家”因老板跑路倒闭……

实际上,烧钱现象严重、用户习惯尚未形成、融资难度大、巨头垄断、同质化竞争激烈被公认为是2014至2015年本地生活服务O2O创业企业死亡的最重要原因。而《2016年本地生活服务O2O白皮书》显示,O2O商家服务的趋势是:流量服务最重要,效率服务日趋重要。生活服务商家的痛点从最早的获取客流、增加订单的流量服务,逐步演变到提高客流转化率、店铺满意度和忠诚度的效率服务。只有把消费者的体验放在第一位,O2O商家才能有更好的发展。

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