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主题:郑州王府井百货礼仪马晓曼“岗位服务三法”

xuli

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郑州王府井百货礼仪马晓曼“岗位服务三法”

  见到马晓曼,是在一个阳光明媚的冬日。干净利索的外表,甜美可人的笑容,工作时的马晓曼给人一种如沐春风的感觉,特别亲切、自然。

  马晓曼1989年出生,从事服务行业已经5年,从去年郑州王府井百货开业,就一直担任该商场的前台礼仪。每天的工作就是处理投诉、包装商品、开发票、办会员卡,以及提供雨伞、针线包等。

  “每天的工作重复而琐碎不感到厌烦吗?”面对记者的提问,马晓曼笑着说:“从未觉得厌烦,反而觉得能把这些琐碎的事情做好,让顾客满怀希望而来,心情愉悦而归,就会有满足感。”

  为了让顾客“开心购物,满意而归”,马晓曼根据自己多年的岗位实践总结出了“岗位服务三法”:亲切微笑问候法,和风细雨接待法,真诚自然告别法。

  对“岗位服务三法”,马晓曼这样解释:“灿烂的微笑能使顾客感到温暖、舒适,让顾客有如沐春风之感;服务时要说话甜,不论顾客情绪如何,都要做到‘接一问二招呼三’,不让任何顾客感到自己受了冷落;当顾客离开时,要提醒顾客不要忘东西,感谢惠顾并欢迎下次光临。”

  在商场前台工作,每天面对形形色色的顾客,有了“岗位服务三法”,所有问题在马晓曼面前都迎刃而解。前两天,一个顾客来办会员卡,马晓曼发现她消费了500元,就好心提醒她可以拿着小票和会员卡,到4楼卡务中心补一下积分。当时顾客很不情愿,说跑来跑去太麻烦。马晓曼就亲自去给顾客补了积分。顾客最后很高兴,一再向马晓曼表示感谢。

  其实,马晓曼只需给顾客办完会员卡并提醒其补积分就行了。马晓曼却说:“每个顾客来到这里,我们都要尽心尽力地服务,就像见到家人一样,让顾客有回家的感觉。”

  像对待家人一样对待顾客。基于这样的理念,无论遇到多难的问题,马晓曼都能处理得很好,让满意而归。
  (郑州晚报 记者 李爱琴)

zzz0369

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马晓曼根据自己多年的岗位实践总结出了“岗位服务三法
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蓝邂

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说到容易做到难,做到容易长期坚持难!拭目以待!
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