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主题:便利店全套运作之开业前期流程(原创)

林易

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便利店开业前期流程

最近很多新朋友到论坛发求助帖或者给我发信息,都想了解便利店新店开业筹备的流程和重点工作安排以及注意事项包括一些表格和流程制度的制定,为此本人从今天开始将在本贴刊发“便利店全套运作”系列

从开店筹备流程到具体的操作细节,包括一些案例,一点一滴的给广大新入便利店行业的朋友们讲解,希望能够对大家有所启发

有不明白的地方可以回贴也可以给我发邮件,我的邮箱是a910256@163.com

先发两个表格给大家然后在一一讲解!


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附件:便利店开业前期流程.xls (21K)  下载次数:14135

- 该帖于 2010/8/12 9:38:00 被修改过
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林易

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RE:便利店全套运作之开业前期流程(原创)
便利店课业主要工作时间安排表
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附件:便利店开业主要工作时间安排表.xls (15K)  下载次数:6989

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7-11便利店商品详细资料

7-11便利店商品详细资料


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商品分类
30液体食品类3000饮料类300001碳酸饮料 40清洁用品类4000个人清洁用品400001香皂类
300002外购饮料400002洗面乳
300003果汁饮料400003面膜类
300004清凉饮料400004沐浴露
300005功能性饮料400005洗发露
300006茶类饮料400006整发用品
300007饮用水类400007润发精
300008综合饮料4001卫生健康用品400101牙膏类
3001奶制品类300101保久牛奶400102牙刷类
300102常温牛奶400103保养用品
300103低温奶类400104护肤用品
300104豆奶类400105美容保养品
300105其他乳品饮料400106香水类
3003酒类300301国产红酒400107卫生保健用品
300302进口红酒4002纸类用品400201卫生纸
300303啤酒类400202面巾纸
300304国产白酒400203纸尿裤
300305国产黄酒400204妇女卫生用品
300306保健酒类4003家用清洁类400301鞋类/皮件保养品
300307香槟酒400302各类清洁用品
300308果酒400303空气清新用品
300309酒类礼盒400304防、杀/虫用品
31烟类3100进口香烟  400305洗衣用品类
3101国产香烟  4004婴儿用品400401婴儿浴洗用品
    400402婴儿护肤用品
32休闲食品类3200饼干类320001甜饼干 400403其它婴儿用品
320002咸饼干41家庭用品类4100餐具及器皿410001玻璃餐具及器皿
320003外购饼干410002陶瓷餐具及器皿
320004糕点类410003其他餐具及器皿
320005面包类4101一次性用品410101碗类
320006沙琪玛410102碟子
320007酥饼类410103杯子
320008礼盒饼干410104餐巾
320009儿童饼干 410105吸管
320010其他饼干410106其他一次性用品
3201糖果/巧克力类320101巧克力4102厨房用具类410201锅具类
320102外购糖果410202烹调器具
320103口香糖410203厨房配件
320104润口糖410204保温瓶类
320105棉花糖410205保鲜膜/袋
320106趣味糖4103清洁用具类410301垃圾桶/垃圾袋
320107什锦糖410302盆/桶/杯/壶类
320108水果糖410303刷子类
320109泡泡糖410304洁具类
320110奶糖类410305晒衣品类
3202休闲食品类320201蜜饯/凉果410306浴室/沐浴附件
320202炒货类410307其他清洁用具
320203豆制小食4104礼品类410401礼品
320204肉类小食410402饰品
320205海产小食4105居家用具410501雨具品
320206膨化类410502居家饰品
320207果冻/布丁410503居家家私
320208肉松/肉干410504办公家私
3203季节性休闲食品320300散装月饼410505户外家私
320301礼盒月饼4106五金类410601照明器具
33粮油调味类3300调味酱料330001酱油410602家庭防护用品
330002醋类410603电源附件
330003香辣调味料410604电动工具
330004调味酱410605手动工具
330005面包酱410606专用工具
330006佐料酱410607安装器皿
3301调味粉类330101香辣调味粉410608胶带/粘胶
330102油炸粉类410609劳保用品
330103调味粉类4107其他用品410701汽车用品
330104菜式调味粉410702床席品类
330105汤味调味粉4108纺织类410801女士内衣
3302食用油330201色拉油410802男士内衣
330202调和油410803女士袜子
330203其它食用油410804男士袜子
3303五谷/干货类330301米谷类410805女士鞋垫
330302粉类410806男士鞋垫
330303面条410807毛巾/浴巾
330304杂粮类410808其它针织类
330305香料类4109鞋类410901男女拖鞋
330306干货滋补品410902其他鞋类
3304腌制品类330401酱菜类42休闲文娱用品类4200休闲用品420001玩具
330402瓶装蔬菜420002棋类
330403肉类腌制品420003书刊杂志
330404代装腌制蔬菜420004外购书刊杂志
330405豆腐乳420005鲜花假花
330406水产腌制类420006特色服务
3305罐头食品330501蔬菜罐头420007报纸报刊
330502水果罐头420008工艺品类
330503鱼类罐头4201文化用品类420101常用文具用品
330504肉类罐头420102办公用品
330505八宝粥类420103笔记本类
3306速食调理330601速食汤类420104其他纸制品
330602即食代面420105会计用品
330603即食碗面420106学生笔类用品
330604即食粥类420107相册/簿品
330605即食泡饭4202体育用品420201照相机配件
330606即食米线420202电池类
330607即食凉粉/胶冻类420203个人保健类
3307熟食类330701香肠/辣肉420204健身器材
330702火腿类4203家居电器420301手动剃须刀
330703家常熟食420302电动剃须刀
330704鲜蛋类420303剃须刀片
330705加工成品蛋420304刮胡泡类
3308冰品/冷冻调理食品330801冰棒类60易耗品类6000购物袋类  
330802冰淇淋6001垃圾袋类  
330803冷冻包点6002日用品类  
330804冷冻饺类6003配料用品  
330805冷冻汤圆35自采加工类3501自制热食350101关东煮
330806冷冻水产制品350102热狗类
330807冷冻熟食350103茶叶蛋
330808冷冻微波食品350104包点类
330809冷冻蔬菜350105自制/外送面包
330810禽类产品350106自制/外送豆浆/绿豆类
330811其他冷冻调理350107快餐/速食
34冲调类3400冲调奶粉类  3502自采类350201水果类
340001成人奶粉350202点心类
340002婴幼奶粉350203散装密饯
340003婴儿营养食品350204散装炒货
340004米粉类350205散装土特产
3401冲调食品340101麦片/麦粉3503自制冷食350301自制果汁类
340102速食/杂粮350302自制可乐类
340103速食粉类350303自制甜筒类
340104奶精/炼乳350304自制冰淇淋
3402冲调饮品340201茶叶类350305自制奶品类
340202咖啡类      
340203糖类      
340204冲调粉类      
3403保健营养品340301补血养颜      
340302燕窝/鸡精      
340303原参类      
340304非原参类      
340305减肥类      
340306补钙壮骨类      
340307蜂蜜营养品      
3404宠物食品340401狗粮      
340402猫粮      
340403其它宠物食品      
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RE:便利店全套运作之开业前期流程(原创)

便利店店长培训手册


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叫货作业管理规定

一、    目的:

      规范门店叫货作业,防止商品缺货,有效控制商品库存

二、        范围:

      本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店

三、        职责:

       门店店长:

四、     具体流程

1 

 

 

 

 

 


巡视卖场      商品整理     库存上架      要货记录     检查审核     电脑输单    数据传送

五、       要货注意事项:

a)      要货时要遵守本门店的配货线路,按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时,必须传真到公司,并说明原因和希望发货的时间。

b)      要货前必须全面检查,对商品按陈列原则进行全面整理,做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架,以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。

c)      要货时,必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析,认真填写要货单。填写时,还应注意是否物卡相符,否则可能出现错误。

d)      填写要货记录时必须认真规范,要货本的格式内容有:商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可,尤其是代码、数量必须书写工整,以免出错。

e)      对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货,而不要等采购部的到货通知。

f)      对于商品要货数量的控制,必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。

g)      商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。

h)      以下情况可适当加大商品的要货量(库存量):

                    i.              周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品,其库存量可适当加大。

                ii.              常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。

            iii.              季节性的畅销品也可适当加大库存。

                iv.              有特殊固定客户周期性消费的商品。

                    v.              顾客预定的商品。

                vi.              特价促销活动商品。

            vii.              其它情况。

五、流程规定:

1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的,给予要货责任人三级处理,店长审核要货单未能审核出的,给予店长二级处理。

 

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  门店店长,理货员工作职责

岗位:店长

直属部门:营运部

直属上级:营运督导

直属下级:门店店员

工作职责:

1、  人员管理:指导员工作业,提升员工业务水平,使其能力发挥最大潜力;掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等,执行员工奖惩制度,收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工/顾客服务的各项活动,并进行总结、反馈及改善,指导、激励、评估员工工作,协调矛盾及对员工进行培训。

2、  商品管理:掌握商品的进、销、存状况及赠品管理,负责控制商品和赠品的丢失和损耗;根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素,对门店商品结构进行调整,并对门店销售的商品进行美观陈列,严格控管商品保质期及品质,严格执行总部下达的商品价格变动。

3、  财务管理:严格管理门店收入和营业款,严格核准进场商品的数量、价格及质量,严格控制门店各项费用支出和各项可控费,遵守公司的现金管理制度,财务单据管理制度,财产安全管理制度等。

4、  销售管理:了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念,掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标,分析商品月/周销量,并制定计划,领导全体员工完成目标;掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

5、  卖场管理:负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理,监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作,控管店面整体形象,POP,灯光照明等状况,处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。

6、  促销管理:执行总部下达的促销计划,安排促销工作,制定本店具体实施方案,反馈促销效果。

7、  信息管理:传达并落实总部的指令、规定、信息等,执行公司的规范和要求,跟踪门店人员执行情况,反馈门店信息和需求,发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。

8、  资产管理:掌握门店各种设备的维护和保养知识,保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。

9、  安全管理:指导和教育员工做好安全防范工作,保障门店商品、现金、人员的安全,保证公司文件、数据、资料等安全,处理门店突发事件与顾客投诉事件,最大限度的降低公司的损失。

10、              公共管理:妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾,站在顾客的角度听取顾客意见,对顾客表示感谢和道歉,并提出妥善的解决方法。积极参加各项公益活动和团体活动,与店铺周围的单位、学校、社区保持交流和和睦友好的关系。

11、    其他:及时与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效的沟通,不断提升门店服务品质,努力创新,及时了解竞争对手的动态及相关信息,并有应对的方法及措施。

岗位:收银员

直属部门:营运部

直属上级:门店店长

工作职责:

1、为顾客做好结算工作,以主动、热情、支善的态度接待每一位顾客,准确、快速的进行扫描结算,为每一位来店购物的顾客提供收银小票,并向顾客致谢;

2、为顾客提供商品信息,耐心解答顾客疑问,并为顾客做好导购工作;

3、负责处理顾客退换货及其他售后服务工作,及时妥善的处理顾客抱怨,收集顾客对门店或对商品的意见及建议,为顾客提供各项便民服务项目;

4、接听电话,使用礼貌用语,热心的为来电人员提供信息,并记录电话订货明细;

5、整理并清洁收银区域内卫生,包括烟、酒柜,功能台,各类设备(如蒸包机、电饭煲、微波炉、开水机等)的清洁,及时清理营业垃圾;

6、负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作,负责所有单据包括直配单、退货单、内调单的保藏与管理工作;

7、负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作,确保为顾客提供卫生、美味的自助食品,同时控制自助食品的损耗工作。

8、正确使用POS机,及时查看公司下达的各类公告及指令,做好相关记录工作,并按公告内容及时执行;

9、负责做好现金及贵重物品交接工作,保障所有现金(包括备用金、营业款及其他收入)的安全,大额现金及时入柜;

10、保持良好的服务心态,积极热情的接待顾客,根据节庆及时间段的变化播放舒适的音乐,创造良好的购物环境。

11、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息及时反馈给上级或公司,为公司的经营决决策提供参考;

12、其他:配合店长完成其他需完成的工作事项,积极完成门店的销售指标。

 

 

 

 

 

 

 

岗位:理货员

直属部门:营运部

直属上级:门店店长

工作职责:

1、  了解公司的经营理念,熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等,掌握一定的销售礼仪及技能;

2、  做好商品的陈列工作,保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序,并做好商品陈列维护工作,及时整理商品排面;

3、  保持良好的工作心态,积极热情的接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出适当的选择;

4、  负责所有来货的清点与验收工作(所有统配与直配商品的验收),并对来货及时整理及补货上架,严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质;

5、  负责卖场、仓库内的卫生清洁工作,包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁,店内销售的所有商品及货架均清洁,创造舒适的购物环境;

6、  严格按照公司要求做好价格标识,保证所有商品一物一卡,变价及特价商品及时更换价格标识;

7、  整理商品库存,对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架,严格控制商品品质,仓库或库存区商品归类摆放;

8、  负责门店叫货、补货工作,根据门店库存数及商品的畅销程度填写《叫货单》,保障所有商品特别是畅销品有足够的库存数,并在货架上丰满陈列;

9、  及时了解公司下发的公告及指令,对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退,填写《退货单》并跟踪审核情况;

10、              及时妥善解决顾客抱怨,收集顾客意见及建议,并反馈给公司,以帮助公司改善经营策略及服务水平;

11、              了解竞争对手的状况,对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调及收集,并及时反馈;

12、              提高安全防范意识,加强责任心,确保店内商品、财产和人身安全,严格履行商品防盗、防抢、防骗的职责;

13、              遵守公司各项管理规定,切实履行公司的各项经营策略,出色完成上级或公司交付的任务。

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门店盘点流程及管理规定

一、盘点目的:盘点是为了了解公司(门店)在某个营业周期内的经营情况,为了合理库存,加速资金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作。也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等工作状况的一项措施。

二、   范围:适用于7-11各门店的盘点工作

三、   盘点时间:晚上2200至零晨600

四、   具体流程:

1、 拟定盘点计划:

    区域督导提前15日拟定各区域盘点计划,营运部审批后于盘点前一周公告各门店。

 11盘点日期:门店周期性盘点在月初(即每月1-5日),特殊情况(如店长交接或其他突发事件)另行通知。

 12盘点门店安排:所有门店每月必须盘点一次,如门店当月人员稳定,且无特殊事件发生,可申请每两月盘点一次。

 13盘点方法:手工盘点或盘点机盘点

 14盘点人员:门店所有人员均须参加盘点,具体情况由店长决定;区域督导每月必须参加1-2家门店的盘点。

2、 盘点前准备

 21盘点前5日,门店召开盘点会议,由门店店长组织安排盘点事项(告之员工盘点时间,盘点人员安排)。

 22盘点区域划分:店长根据门店实际情况进行分区,以每组货架为盘点单位,对每个货架进行编号。

 23各门店在盘点前需做好帐面清理工作:所有内调、直配、退货单据录入完毕,并跟踪审核情况(所有单据盘点前必须审核完毕)。所有有单无货、有货无单等情况应及时查明原因予以妥善处理,保证在盘点前完成帐务处理,做到帐帐、帐单相符。

 24盘点前1天,所有残次品处理完毕,能退的打退单,不能退的做报损处理。对未清理完毕的残次品进行规类,并摆放整齐。

25所有退货商品应退货完毕,暂时无法退货的商品应进行标识;

26对内仓、地堆及货架上的商品进行全面整理及清扫;

27对赠品单独进行清理并加以标识;

28清理门店内的死角及货架底层。

29商品必须整齐摆放,一物一卡,物卡对应,同一代码商品必须放在同一位置(区域),以免清点时发生遗漏。

210盘点表抄写:商品整理完毕后,按货架顺序“S”型抄表(从左到右,从上到下)。盘点表格一式两份。表格内容有“商品代码、商品名称、售价、金额、数量”,其中,代码、价格必须清楚,商品名称必须完整准确:包括品牌、属性、名字、规格、包装。如“康师傅红烧牛肉面125G碗装”。

211盘点表抄好以后,一定要交叉核对,检查是否有漏抄、错抄、重抄的现象,如有漏抄,应在两份表格的同一位置进行补记。

212内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点,其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同步补加(要注明)。

213各门店店长对已经抄写好的盘点表进行编号,并分出AB表。

213盘点表抄好以后,货架商品要归类整理,不得移动、调整,以免发生错乱。如盘点当天有新品到货,则暂时将其视为库存商品盘点入账,不要上架出售。

3、盘点中

31整理

3.1.1卖场和仓库需整齐、清洁。

3.1.2空箱或纸皮必须另外堆放,以避免盘点错误。

3.  2盘点中

3.2.1一切准备就绪后,盘点前店长开会宣布盘点纪律,告知盘点人员注意事项和责任。并分发盘点表。

3.2.2盘点表的A表一般由该货架的陈列员自行盘点,A表盘完后,由门店店长安排非直接责任人盘B表,盘点时B表与A表的内容应错开。

3.2.3在盘点过程中负责记录、点数和复核的人员应在盘点表上签上全名。

3.2.4盘点过程中,清点商品时各自独立进行,不得交头接耳,抄袭等。

3.2.5 同一区域的两个人都清点完后,必须进行核对,若两份数据不同时,两人必须同时现场核实,以核实后的数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监盘人(或店长),监盘人或店长对盘点单进行抽查,如果没有错误,经同意后方可离开。(如果时间较早,可将商品整理好以后再离开)如果抽查发现有错误,必须核实正确。(抽查率为30%

3.2.6表单中的数字书写必须清晰,不得在原有数字上进行涂改。如有错误,则应划掉原有数字,在旁边重写。如有补加,则应写上最后结果

4、盘点后

41盘点全部结束后,监盘人将盘点表(B表)带回公司备查,A表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结束后一个工作日内完成。(盘点单的录入必须准确无误)

4.  2对于盈亏预查表中的差异,门店进行核对检查,若发现有错盘、漏盘、错输、漏输等错误,门店于两天内核查并一次性书面上报营运部,经核实后方可进行修正。同时,对错误的过失人追究责任,处以每处5元以上罚款。

43盘点结果做到四天内审核确认。信息部予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直接纳入各项指标计算和考核评估。

44信息部审核后的电脑库存数据作为门店下一营业周期的期初数据。

45盘点复查注意事项:

   4.5.1在拿到复查单之前,就必须认真检查门店的所有单据是否进行了及时的处理。如:直配单、仓库错发货单、各项退货申请单、报损申请单、直配商品的退换货记录、门店之间的调货、交接班中发生的商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都有记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查,可以减少在核查复查单时的很多工作量。

   4.5.2在检查复查单时,必须逐个商品进行检查。首先从盘盈的商品开始查找,原则上商品是不可能多余的,看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲,对于,能相互抵冲的记录进行标注。同时,对于多余数量不多的商品也应逐个进行实物核对,是否真的有那么多。同时,还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的现状。

   4.5.3当督导把所有的盘点复查明细输入电脑,得出最后的复查单时,应将该单妥善保存至下月盘点,以备查。同时,也应就最后的复查单进行分析,为什么会有那么多的错误记录,为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次,都应熟练一次,总结一次,进步一次。

5、盘点盈亏处理

51门店报费品、残次品计入门店门店盘点盈亏。

52门店盈亏责任制:

5.2.1 门店允许盈亏(含报损)率规定为千分之三,其计算方法为

            正常盈亏额=当期销售总额*盈亏率

5.2.2门店盘点亏空总额减去正常盈亏额即为该门店应承担的亏空责任金额,在该门店工作的实际上岗人员(工作不满半月以半月计算,超过半月以全月计算)平均承担。

5.2.3门店店长的赔偿,按一般员工平均赔偿系数(一般员工的赔偿系数的为1)的倍数在工资中扣除,具体为:实习店长及代理店长1.2,正式店长1.5.

5.2.4出现盘盈的门店,由门店店长负责查明并出具报告,由财务部确认,经检查属盘点失误造成虚盈的,在调整后不盈的按以上情况1-3条处理;确实盘盈的,按盘盈金额扣发有关责任人当月工资,并将帐实调整一致。

5.2.5赔罚的款项只从绩效工资总额中扣除,用于冲抵商场的帐面盈亏。员工的基本岗位工资应予保证。

5.2.6对严重盘亏的门店,应查清原因,必要时应进行重盘,重盘准确后,经店长签字确认,盈亏金额按以上条例进行处理。

5.2.7对盘亏金额巨大的,已给公司造成的损失无法追回的,属于管理不到位或未按公司流程执行的,对各主要负责人进行行政处罚并承担相应的经济责任,上限五千元。

5.2.8对为逃避盈亏责任制在盘点过程中作假的,按有关制度处理。

6、其他注意事项

61为了复盘的方便,盘点期间做手工帐

61门店用盘店机盘好库存后,请马上致电信息中心说明已经盘点结束,信息中心得到门店盘点完毕通知后,处理盘点相关数据,另外盘点机请及时带回信息中心,门店一定要等待信息中心处理完数据,电话通知门店可以收银了,门店才可以把手工记账的数据输入POS机。

62用盘店机盘点的门店如果生意不是很忙,可以安排一个人专门收银,其他人盘点。收银员要时刻关注在盘点期间所销售的商品的状态是已经盘点或未盘点,如果是未盘点商品可直接在POS机里收银,如果是已经盘点的商品请做手工记帐,等信息部通知盘点结束再输入POS机进行收银。

 

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RE:

文件编号

7-11/2008-4-1

页次

1/2

发布部门

7-11便利店人力资源部

总经理签字

 


店员招聘、调动流程

1、  目的:规范公司店员招聘、调动程序,有效的衔接各部门工作,提高工作效率。

2、  范围:本流程适用于7-11便利店连锁有限公司。

3、  职责:人力资源部:负责店员招聘与沟通、调动跟踪工作。

         营运部:负责店员分配、调动协调工作

4、  具体流程:

41人员招聘流程

合格

不合格

合适

不合适

人员求职

  

人力资源部面试

备档、分配门店

  门店待训

签订劳动合同

 分配岗位

                                                

填写〈个人简历 填写<个人简历>                      

 


                     

                                                           

                                            

 


                                                           

 


                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

4.1.1新进员工由人力资源部统一面试,人力资源部在面试过程中应注重面试对象的个人素质、修养、道德、品质、语言表达能力、家庭背景、教育工作经历,还要了解此人的工作动机及发展目标,对前来面试的人员进行严格把关筛选;

4.1.2人力资源部对所有面试合格的人员做好档案管理,包括该人员的家庭成员、联系电话、原住址、现住址等相关联系方式,并复核档案的真实性与准确性,所有面试合格的人员必须有身份证和暂住证(暂住证可在签合同时提供)。

4.1.3员工面试合格后凭<带训表>到门店报到,店长在接到新店员报到后,应及时沟通、培训,并安排师傅指导其开展工作,执行公司带训要求,如实考核,并及时反馈带训情况;

4.1.4新员工带训期为7天,带训期满后,凭〈带训表〉到公司人事部报到,人事部结合店长评语对该员工进行考核,如经考核后不合格将不予以录用;

4.1.5新员工带训期满合格后,人力资源部安排签订<劳动合同>,同时办理工作证,发放工作服及<员工手册>;

4.1.5人力资源部对新进员工应及时进行跟踪,了解其对工作地的认知和适应情况,并做合理指导。以表格形式体现并存档,表格如下:

姓名

 


门店

 


岗位

 


对于现工作的认识及合理化建议:

目前遇到的困难,需要提供哪些帮助:

个人职业生涯的设定:

4.2人员调动流程

4.2.1店长竞升

填写<用人需求>

否决

可行

 

营运部提名

人事部审核

  开具<任命书><调令>

   岗位上任

副总签字确认

 


 


 


 



4.2.2人员调动

人员调动需求

人事部沟通、备档

  营运部协调

                                                       

公告到各相关门店

开具〈调令〉

  人员调动

 


 



不合理

4.2.3新员工需求

新店开张

填写<人员需求表>

返回营运部

人事部审核

 



合理

老店缺人

                                                                

招聘或人员调动

                        

 


4.2.4门店因各方面原因需相互间调动人员的,需经营运部协调批准,报告人力资源部备档,人力资源部及时与调动人员沟通并开具调令,如门店紧急缺人需要人员调动的,营运部可先调动,但须在2个工作日内报人力资源部备档.

4.2.5人力资源部分配到门店待训的员工(即门店编外人员)未经过人力资源部的批准营运部不可随意调动.

4.2.6人力资源部对所有调动人员须做好通知工作(先电话通知,填写<调令>后发公告到相关门店),对不服从调动的人员及时沟通并做相应处罚。

4.2.7门店员工在接到《调令》后,依据《调令》上的调动日期前往调动部门报到.

4.2.8门店所有员工调动必须在接到《调令》后执行,如接到《调令》后拒不执行的,按旷工处理。

4.2.9《调令》一式两联,一联交营运部,一联人力资源部备档。《调令》格式如下。

                          

          门店:

        现调用你店员工                            店担任            岗位,调动日期从                     日至                    日止。请店长做好工作安排,并请该员工及时到新门店报到。

                                                    7-11便利店人力资源部

                                                                 

baobibo
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                          门店日工作检查记录表(营业前、中)
检查日期:                                                检查人:                         
时间检查的具体事项 (     ) (  x   )具体事项与解决办法确认人
营业前6:30前员工准时到店并精神焕发(     ) (     )  
昨日报警设备有无设防(     )(      )  
门窗有无破损或开启过的现象(     )(      )  
昨日晚班人员有无填写巡场记录(     )(      )  
电器设备运转是否良好,速食设备是否清洁(     ) (     )  
照明设施有无损坏现象(     )(      )  
卖场内有无偷吃商品的残迹(     )(      )  
备用金是否足够(     )(      )  
昨日营业款有无投柜记录(     )(      )  
门店商品陈列是否整齐、丰满(     ) (     )  
贵重物品库存是否正确(     ) (     )  
早餐类食品有无及时到货(     )(      )  
卖场、仓库及功能台内是否清洁(     ) (     )  
促销商品是否突出陈列,所有商品是否一物一卡(     ) (     )  
营业中15:00前门店运营秩序是否良好(     ) (     )  
仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁(     ) (     )  
速食类食品是否及时售卖,排面是否整齐、丰满(     ) (     )  
昨日剩余的商品是否可进行再次加工,不良品是否及时报损(     ) (     )  
工作人员工作状态是否良好,并能为顾客提供优质服务(     ) (     )  
商品陈列排面是否及时整理,并保持整齐、丰满(     ) (     )  
卖场内及门店外围有无及时清洁卫生,保持干净、整洁(     )(      )  
所有验收货物是否按规范要求进行(     ) (     )  
货架上有无残次、清场或临期商品在销售(     )(      )  
速食食品新鲜度是否变差(     ) (     )  
交接班人员工作是否正常运行(     ) (     )  
门店营业款有无及时投柜,所有现金保管是否安全(     )(      )  
存款时安全事项是否有保障(     ) (     )  
顾客意见是否及时记录及解决(     ) (     )  
送货服务是否及时(     ) (     )  
冷柜、空调等各种设备温度是否适宜,是否按公司要求开启(     ) (     )  
电器设备运作有无不正常现象(     )(      )  
卖场内有无其它安全隐患(     )(      )  
备注:门店每日按照此表单做好巡查工作,此表单由店长填写,店长不在时由门店收银员填写,填写内容必需属实,否则按弄虚作假处理。
                               门店日工作检查记录表(营业中、后)
检查日期:                                                检查人:                         
时间检查的具体事项 (     ) (  x   )具体事项与解决办法确认人
营业中18:00前门店运营秩序是否良好(     ) (     )  
仓库物品是否存放整齐并保持干净整洁(     ) (     )  
速食类食品是否及时售卖,排面是否整齐、丰满(     ) (     )  
昨日剩余的商品是否可进行再次加工,不良品是否及时报损(     ) (     )  
工作人员工作状态是否良好,并能为顾客提供优质服务(     ) (     )  
商品陈列排面是否及时整理,并保持整齐、丰满(     ) (     )  
卖场内及门店外围有无及时清洁卫生,保持干净、整洁(     )(      )  
所有验收货物是否按规范要求进行(     ) (     )  
货架上有无残次、清场或临期商品在销售(     )(      )  
速食食品新鲜度是否变差(     ) (     )  
门店营业款有无及时投柜,所有现金保管是否安全(     )(      )  
顾客意见是否及时记录及解决(     ) (     )  
送货服务是否及时(     ) (     )  
入夜时外围灯箱是否及时开启(     ) (     )  
冷柜、空调等各种设备温度是否适宜,是否按公司要求开启(     ) (     )  
营业后24:00后店内是否已无顾客(     )(      )  
门窗是否全部封闭上锁(     )(      )  
营业员营业款是否全部存于保险柜内(     )(      )  
备用金是否清点准确,并安全存放(     )(      )  
贵重物品有无安全存放(     )(      )  
店内商品陈列排面是否已全部整理整齐(     )(      )  
容易遭鼠害的商品是否特殊存放(     )(      )  
所有速食食品是否销售完毕,剩余商品是否正确存放(     )(      )  
所有速食设备(关东煮、电饭锅、蒸包机等)是否清洁干净(     )(      )  
钥匙是否由专人负责保管(     )(      )  
门店线路有无异常现象(     )(      )  
白天开启的电器设备是否已关闭(     )(      )  
员工自购商品是否进行标物核实(     )(      )  
仓库、柜子、保险柜是否上锁(     )(      )  
门店灯箱是否关闭(     )(      )  
有无进行第二次复查工作(     )(      )  
封场后外围是否存在安全隐患(     )(      )  
报警设备是否能正常运行,有无设防(     )(      )  
备注:每日下午18:00时检查营业中各事项,营业结束后检查营业后事项,每日检查,店长在店时由店长执行,店长不在时由当班收银员执行,检查必须属实,否则按弄虚作假处理。
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商品退换货管理

一、          退换货的涵义

1、   退货:顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。

2、   换货:顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。

二、          退换货的标准与程序

(一) 退换货的标准

1、   退换货的时限:一般商品在购买15天内可办理退换货,影音家电商品自售出7天内,发生质量问题,可以退货,超出15天一般作代理保修处理

2、   退换货的一般性标准:

序号

退换货的一般标准

退货

换货

1

有质量问题的商品,在退换货的时间内

YES

YES

2

有质量问题的商品,超出退货的时限,在换货时限内

NO

YES

3

有质量问题的商品,超出退换货的时限

NO

NO

4

一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的

NO

YES

5

一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的

NO

NO

6

经过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问题的

NO

NO

7

因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。

NO

NO

8

商品售出后因自然灾害造成损坏。

NO

NO

9

原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品

NO

NO

10

个人卫生用品,如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。

NO

NO

11

门店出售的“清仓品”

NO

NO

12

消耗性商品如电池、胶卷

NO

NO

13

化妆品(不包括一般性护肤品)

NO

NO

14

香烟、中国白酒、进洋酒

NO

NO

15

无质量问题的已售出的生鲜食品

NO

NO

16

赠品

NO

NO

17

无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品

NO

NO

(二) 退货的流程:

流程:受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限——填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理

流程解释:

(1)          受理顾客的商品 、凭证:接待顾客,并审核顾客是否有本店的收银小票或发票,购买时间,所购商品是否属于不可退换商品。

(2)          听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求,判断是否属于商品的质量问题。

(3)          判断是否符合退换货标准:结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则,灵活处理,说服顾客达成一致的看法,如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话,应请上一级管理层处理;

(4)          同顾客商量处理方案:提出解决方法,尽量让顾客选择换货;

(5)          决定退货:双方同意退货;

(6)          判断权限:退货的金额是否在处理的权限范围内;

(7)          填《退货单》,收回票证:填写《退货单》,收回 顾客的收银小票或发票;

(8)          现场退现金:在收银机现场作退现金程序,并将交易号码填写在《退货单》上,将退货小票与收银小票或发票钉在《退货单》上,以备待查。

(9)          退货商品的处理:将退货商品放在退货商品区, 营业结束后经防损员复核返回楼面。

(三) 换货的流程

流程:

      受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合退换货标准——决定换货——填《换货凭证》——顾客选购商品——退换货处办理换货——填《换货单》,收回票证——换货商品的处理

流程解释:

1、    受理顾客的商品、凭证:接待顾客,并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票,购买时间,所购商品是否属于家电商品或不可退换商品;

2、    听取顾客的陈述:细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求,判断是否属于商品的质量问题;

3、    判断是否符合退换货标准:结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则,灵活处理,说服顾客达成一致的看法;

4、    决定换货:双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品;

5、    填《换货凭证》:填写《换货凭证》,顾客凭《换货凭证》到服务中心换货;

6、    顾客选 购商品:顾客凭《换货单》的一联,到商场选购要更换的商品;

7、    退换货处办理换货:在收银机现场作换货程序,实行多退少补现金法,并填写《换货单》,收回票证,并将退换货小票粘贴在《换货单》上,以备后查。

8、    换货商品的处理:将换货商品放在换货商品区, 营业结束后经防损员复核后返回楼面,如换货商品是生鲜食品,应立即返回楼面,并在《换货凭证》上注明。

三、          商品保修

1、   保修商品:对于确实有质量问题的家电、五金交电的属于国家有关法律规定在一定的购买时限内保修的商品。

2、   保修方式:

顾客自行保修:商场提供保修 地址、电话,顾客可自行联系厂家的保修部,让其提供保修业务。

商场代理保修:顾客将需要保修的商品送回到商家,由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。商场开保修商品的单据放行,并有专人负责跟踪保修商品返回情况,及时通知顾客来领取保修商品。

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7-11财务管理制度

目的:为了加强门店财务管理,规范现金账务管理

范围:适用于7-11便利店连锁有限公司各门店

具体内容:

           1、门店的财务管理主要包括钱的管理和账务的管理。钱的管理主要有营业款、备用金、充值卡其他应付款和爱心款等现金管理、账务的管理主要有应收账款、其他应付款、商品的进销存盘点等账单管理。。

          2、营业款包括商品销售收入、其他业务收入、营业外收入。

          商品销售收入是指门店所有商品的销售收入,所有商品的销售(包括大包装拆零售卖的收入)都必须通过POS机(停电时,先手工记账,来电后立即补录)。违者,四级处理。

          其他业务收入是指门店提供的服务类项目所产生的收入,包括书刊出租、旧书出售、胶卷冲洗、电话传真、其他代理业务收入等。其他业务收入必须有销售明细记录。其他业务收入也要通过POS机。违者,二级处理。

          营业外收入是指门店销售纸板等收入或其他赔偿收入。营业外收入不须录入电脑,发生时如实记录(具体格式:日期,金额,经办人)月底会议(28号)时汇总上交财务室或营运部主管。违者,二级处理。

          3、备用金是财务为了门店方便收银找零而存放于门店的货币。备用金一般情况下不发生数量上的增减,如有需求须书面申请。备用金的夜间保管、交接等和营业款一样。违者,二级处理。

          4、爱心款是顾客投入爱心箱里的货币。营运部定期收取爱心款,门店不得打开爱心箱动用爱心款。督导(或主管)在整理爱心款时,应有当班人员在场并签字(具体格式:日期、门店、大小写金额、店员签名、督导签名)。所有爱心款交财务部代管。违者,二级处理。

          5  其他应付款是指门店出租、出借物品时向顾客暂时收取的各种押金,包括水桶押金、书刊押金等。押金应于门店收回出租、出借物品时如数退还顾客。如有破损,按规定收取赔偿款入营业外收入。门店收取的押金应每班交接。水桶押金应每月月底将账务及押金交财务部。退还顾客押金时,

          回收押金收据。每月门店应有押金的收付记录。违者,四级处理。

          6、预收账款是指门店预收顾客的货款,顾客在以后期间根据所付货款来门店提取相等价值的货品。门店在收到顾客预付货款时,应开具收据(注明等额提货凭证)。违者,四级处理。

          7、顾客在门店购买水票,货款不入POS机,但需及时交付水站站长换取同等值的票券。顾客用代币券(水票)购物时,门店通过POS机进行正常的商品销售,同时应遵守代币券的相关制度。若门店无备用水票和赠券时应主动积极联系水站站长或营运主管。违者,四级处理。

          8、应收账款:是指顾客在提取商品时没有支付货币,而是签名或记账,货款在月底时一次支付。发生应收账款时,商品的销售也应通过POS机,顾客的签名或记账单抵货币交财务。财务根据门店提供的记账单督促水站负责人收缴货款。门店人员应认真确认顾客是否可以记账,如有不清楚的情况应请示水站主管。违者,四级处理。情节严重者后果自负

          9、门店营业款一定要日清日结,不得坐支(从当日营业款中支付费用或其他)。当天A班营业款和BC班营业款按实收现金全额,次日,由A班的两名店员一起存入银行,交回存单后,登记并签字确认,方可签退下班。店长必须严格审核。违者,八级处理,情节严重,恶意违规者,辞退处理。如有因故发生意外,需承担相应损失。

          10、店长必须按财务要求(存单上务必注明店名、店号、存款所属时间)及时将本门店的存款单按顺序整理上交出纳。否则,二级处理。

          11、门店在销售过程中必须做到现金及时入袋,200元即投入保险柜,投柜时要当班两名员工在场确认。银箱不得有100元大钞,总计不得超过300元。结束营业关门后,一定要将所有营业款投入保险柜。将次日的备用金严密隐藏。且收银箱必须敞开,可放有一些硬币。二十四小时营业的门店夜间营业时也应将大钞、营业款投入保险柜。违者,十级处理。如有因故发生意外,则应承担相应损失。

          12、各班次之间交接(包括移交)时,所有账款(爱心款除外)、一定要仔细清点并如实记录,所有账单应及时记录并在交接本上明晰记录。对于有异的情况,咨询财务主管,同时一定要双方当场及时确定。违者,四级处理,且后果自负。

          13、各种代币券是指限在我公司按约定使用的票据,包括水票、购物券等。门店在收取代币券时,一定要熟悉规定并遵守公司的相关制度执行。收银员必须在收取的代币券上作相应的标记(店号、姓名、日期、班次、剪角等),月底汇总抵现金交财务。违者,四级处理。

          14、对于需由门店支付的费用开支,参照财务部的相当制度执行。违者,二级处理。

          15、门店任何资产物品都不得挪用。尤其是现金,任何人不得以任何理由借用或挪用。(特殊紧急情况需请示获准)。违者,十级处理。

          16、未尽事项,视情处理。本制度中处理的标准与《员工手册》为准                                                    

 

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营业员月考核表

姓名:                            编号:                         店名:        

本次考核日期:自            日至                       共计       

项目

考核内容

各项

分值

考核

得分

评语

 

仪容

仪表

1、穿着规范化、统一化

4

 

店长意见

区店长意见

2、个人卫生洁净、整齐

3

 

 

 

3、化淡妆、无过多装饰品

3

 

4、精神饱满、服务规范化

3

 

谈吐

态度

1、礼貌亲切的服务用语

3

 

2、热情、大方、亲切的服务应对之道

3

 

3、不窜岗、聊天、做私事的工作态度

4

 

工作

素质

1、适应性和学习能力

4

 

2、守规情形,忠于本职工作程度与服从性

4

 

3、诚实性

4

 

4、工作是否主动、积极

4

 

5、是否有团队精神

4

 

6、面对工作压力是否有较好的心理承受力

3

 

业务

能力

1、了解店内的有关商品知识情况

4

 

2、商品陈列是否规范

3

 

3、设备使用熟练度、准确度

3

 

4、收银是否规范

4

 

工作

质量

1、  收银有无差错(收银员)

4

 

2、是否有介绍商品情况(理货员)

4

 

3、顾客是否满意门店的服务,有无抱怨、投诉

4

 

4、排面是否整齐,补货是否及时

3

 

5、店铺是否维持整洁

3

 

6、设备保养是否按操作手册去执行

4

 

其他

1、交班工作移交是否妥当

3

 

2、是否有防火、防盗

3

 

3、冷静、有效处理突发事件

3

 

4、爱护公司公共物品

3

 

5、节约用电、用水等能源

3

 

6、能否提出可行性建议

3

 

应出勤天数

实际出勤天数

迟到

旷工

事假

病假

丧假

扣分

 

 

 

 

 

 

 

 

扣分

 

等级

总计分数

 

 

被考核人意见及希望

 

被考核人(签名):             店长(签名):            区域店长(签名):           

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营运部组织架构与工作职责

一、    营运部组织架构:

营运部经理

营运部文员

营运部副主管

彩票、水站管理员

新项目筹备员

A区督导

B区督导

 

C区督导

 

D区督导

 

E区督导

 

F区督导

 

二、    各岗位工作职责

1、 岗位:营运部经理

直属部门:营运部

直属上级:副总

岗位职责:

1.1在副总的直接领导下,主持本部门的各项管理工作;

1.2制定本部门的月工作计划、周工作计划;

1.3定期召开部门业务会议,管理会议、专题会议,总结工作经验教训,提出今后改进目标;

1.4制定年度、季度、月度销售指标,并分解到各个区域及门店,督导各区域完成计划目标;

1.5贯彻公司经营方针,制度门店各项营运标准及工作指导书;

1.6指导监督各区域督导对所辖门店的有效管理,包括:人员、商品、设备等基础工作的管理,制定周期巡定计划;

1.7组织门店调整及改善的研讨,及时提报门店调整预案。经批准后,组织实施门店整改定案;

1.8负责销售绩效数据的收集、整理、分析,做工作成果报告,营运成果效益评估、改善报告;

1.9负责进行市场调查工作。研究各门店商圈,调查各竞争便利店的动态,商品结构,店面布局等。将市场调查报告上报,并提出建设性意见。

1.10负责新增门店的筹备工作的统筹安排,并保障新增门店能按时开张及正常营运;

1.11对公司促销活动预案提出改进意见,提出更适宜门店的促销方式;商品促销及市场推广活动的执行安排,落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细节;

1.12开展岗位职能培训工作。配合人事部做好各岗位人员的培训指导工作,对新进员工指定专人负责传帮带;开展岗位技能竞赛;

1.13定期对本部门职员进行人事考核,并对此提出升迁、奖惩建议;

1.14门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调解决;

1.15与公司其他部门间的协调工作,及其他需配合完成的事项

2、岗位:营运部文员

   直属部门:营运部

   直属上级:营运部经理

1、   2.4对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档;

2、   对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计;

3 组织对营运部门的会务工作,做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员,并做好例会记录、传阅与存档;

4 根据各专柜标价签的打印申请及时进行审核并打印,三天内下发专柜;

5 商户档案的管理;

1、       部门ISO文件的归档及相关文件的归档;

2、       相关营运单据及文件的传递;

8 相关物料的领取、管理、与发放。

3、岗位:营运部副主管

直属部门:营运部

直属上级:营运部经理

岗位职责:

3.1

3.2

3.3

3.4

4、   岗位:区域督导

直属部门:营运部

直属上级:

 

5、岗位:新项目管理员

   直属部门:营运部

   直属上级:营运部经理

   岗位职责:

51 在营运经理的领导与授权下,全面负责新店筹备的各项营运工作。

52 根据已制定的年度新店开设计划,筹备各家新店的开业工作。

53 在新店合约签署后,由新店筹备部组建新店筹备委员会,全面负责该店的新店筹备工作,新店筹备部派人担任筹委会负责人。

54 筹委会负责人负责与店务拓展部、采购部、人力资源部一起拟定新店开业计划,制定新店开业到计时。

55 筹委会负责人负责定期(每周)召集总经办、采购部、人力资源部、店务拓展部等部门召开新店筹备进展会议,推动新店开业前期计划的有效实施。

56 新店筹备部与人力资源部一起,共同选拔新店的管理人员,确定新店管理架构。

57 新店筹备部全面行使新店的营运工作,包括:

     571 与采购部共同沟通新店的商品结构、品项数;

     572 与人力资源部共同沟通新店的人员架构、招聘、培训等工作;

     573 与店务拓展部共同沟通卖场布局、设备安装、货架布置、电脑系统安装等工作。

     574 与企划部促销组、采购部共同讨论新店开业促销活动及开业典礼仪式。

     575 负责新店的卖场布置、商品陈列等开业前的营运工作。

     576 负责新店开业后一个星期的营业工作,直到与新店店长完全交接。

 

 

 

 

便利店其他岗位职责

 便利商店其他岗位有收银员、理货员、验收员、门店会计等。由于便利商店门让店员较少,许多岗位存在相互兼任的情况。

  1.收银员
  
  (1)收银员职责收银员具有熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。
  (2)作业内容
  在其收银过程中,除了结算货款外,还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。

  2.理货员

  (1)理货员的职责
  理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区的商品的保质期心中有数,熟悉所负责商品范围内的商品名称、价格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,正确标识价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。
  
  (2)作业内容
  ①领货作业
  营业中陈列架上的商品在不断减少,理货员就必须及时从库内领货来补充货架商品。在进行领货作业时,应注意:
  领货时必须有领货单;
  领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价;
  对内库管理员提供的商品,按领货单的款项逐一核对,以防出现提错货物的现象。
  ②补货作业
  理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。理货员补货时应做到:
  定时补货:在非营业高峰的补货。
  不定时补货:只要货架上的商品即将售完,就立即补货,以免造成缺货,影响销售,而且补货作业不能影响顾客购买。
  核对卡、货:先检查需补货的陈列架前的价目卡是否将补上去的商品一致。
  补货做到商品先进先出:补货时将原商品取下,然后打扫陈列架,将补充的新货放在里面,再把原架上的商品放在前列,做到商品陈列先进先出。
  控制特殊商品:对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。
  理货员除了领货、标价、补货之外,还肩负着盘点作业。
  ③商品标价
  便利店属于开架自选销售,为方便顾客挑选和收银员记价收款,出售的每一件商品都要标上价格标签。
  价格标签打贴时位置要一致,以方便选购、定向扫描和收银计价。
  标价前要核对商品的代号和售价,核对进货单和陈列架上的价格卡,高速好打价机上的数码。
  妥善保管价格标签纸,以防止个别顾客偷换标签(以低价格标签贴在高价商品上),通常可选用仅能一次性使用的折线标签纸。
  商品价格高速时,如价格调高,则要将原价格标签纸去掉,重新进行打价,以免顾客产生抗衡心理。如价格调低,可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个标签,这样会招来不必要的麻烦和争议,也往往会导致收银作业的错误。
  ④商品陈列
  商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求,将规定数量的已标好价格 的商品,摆设在规定货架的相应位置。
  ⑤商品整理和检查
  清洁商品,是商品能卖出去的前提条件,所以理货员在巡视时手中的干抹布是不能离手的,抹布就像士兵手中的枪一样重要。
  做好商品的前进陈列,即当前面的一堆商品出现空缺时,要将后面的商品移到空缺处去,商品朝前陈列,这样既能体现商品陈列的丰富感,又符合了商品陈列先进先出的原则。
  检查商品的质量,如发现商品变质、破包或超过保质期应立即从货架上撤下。
  ⑥商情反馈
  理货员应该及时记录顾客的合理化建议,并向店长汇报。

  3.其他岗位

  (1)验收员
   验收员的职责主要是严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单、发票或收据与送货人员逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。
  (2)门店会计
   门店会计要执行公司财务部对门店的财务管理;准备、真实、及时地向财务部上交门店各种报表,对报表的数据进行汇报、分析和处理

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西区营运管理规定

一、             有关门店口讯传达:

西区口讯一直以来传递相当混乱,为改变该局面现对口讯的传达做如下规定:

1、  各店长按规定的路线传达口讯,路线如下:

1)、聪明----新世界(粉群)------公园(华平)------小南(海龙)-----三医(秋萍)-----中医(学芳)-------蝉街(李芬)-------永泰(万想)-------聪明

2)、聪明----水心(杜霜)-----谢池(朝凤)-------翠微(圆圆)-----西站(灵伦)-----雪山(永丽)-------温化(晓梅)-------临风(帅鹏)-------聪明

2、  口讯的内容要准确记录下家门店要对口讯内容进行复述,核对口讯内容的准确性。

3、  接到口讯后要立即传下一家门店,下家门店如果电话接不通或停机等,立即打下家门店的的固定电话传达,并做好记录,假如下家门店店长临时不方便记录的话,上家门店把内容告知后,把口讯传给下下家门店,同时下家门店在方便记录后主动打电话到上家门店,记录口讯的完整内容。

4、  因电话问题使口讯不能及时下传的直接打电话反馈给聪明,聪明直接跟踪传达,并做好记录做为月末考核的依据。每次扣考核分1分。

5、  聪明巡检时检查门店口讯记录本,内容不完整的扣考核分2分。

二、             有关店长手机使用的规定:

1、  各店长手机必须处于开机状态,并能正常接听与回话。

1.       店长关机,第一次给予提醒,第二次报纪检处理。

2.       店长手机无人接听,且未回复的,每出现一次扣1分,店长手机无人接听,且在第一时间能够回话的不扣分,超过10分钟未回话记录 1次扣1分。

3.       店长手机在通话状态的,通话完毕后,要主动回电话。

4.       手机没有电或欠费,要及时向区店长说明,并及时充电或充话费(各店长手机在收到话费低于10元的提示信息后及时充话费)

5.       特殊情况经区店长认可和确认可另做处理。(手机丢失等意外情况等)

6.       各店长要妥善保管好自己的手机与贵重物品,办公电脑在前台的门店手机切记勿放在后台电脑旁,不方便携带时放到功能台里面,办公电脑在后台或阁楼上的,店长到现场时手机要跟着带下来,避免电话无人接听的情况出现。

三、             西区店长上下班与休息管理规定

118小时门店:630------1130   休息1.5小时     1300-----1730

224小时门店:730------1730

318小时门店店长要和员工一起开门(确保门店安全),中午安排1.5小时的休息

424小时的门店店长中间无休息,1730下班。

5、各店长到店后要及时签到,730前一定要签,1730下班后一定要签退,聪明统计每日的签到与签退情况,月签到与签退不及时达3次的报纪检处理,结果和门店考核一起公布,每月的10日前。(因电脑原因不能正常签到与签退的打电话或发信息给聪明说明)。

6、星期日休息店长:张秋萍、项学芳、巫灵伦、李芬、

7、星期二休息店长:杜霜、马永丽、牛朝凤、陶晓梅、万圆圆、,马万想

8、加盟店自己安排。

9、店长休息前一天必须把店内各事项安排到位,休息日要要货的门店店长要安排好或自己处理完再休息。

10、遇到换班(店长不上早班的)在签到时到时备注一下,或留言给聪明。

11、发现让别人代签等签到不真实的情况一律报纪检处理。

12、上班时间大家要自觉遵守,给员工做好榜样,同时各店长将自己的上下班时间公布给门店员工。

13、上班中途去总部或换发票等事项需离开门店的一律在OA签出门单。

四、             有关西区资料上交管理规定:

1、  因资料收集占用太多时间,很多事情安排不过来,现增设区域资料收集员两名辅助聪明进行资料收集与统计工作。

2、  巫灵伦负责门店:100110451038102710741019

3、  马万想负责门店:10721011103510251015103610511038

4、  区域资料收集员负责所负责门店的资料的汇总并按规定的时间传给聪明,并及时用OA提醒所负责门店资料要上交的时间。

5、  区域资料收集员每月根据资料收集上传的及时性给予加3—5分的考核分。

6、  各表格的上交时间按规定的时间上交各负责人处,超时未及时上交的要提前打电话给聪明,并且直接把相关表格传给聪明,资料收集员只要把规定时间内上交的表格汇总好并在流言处把未上交门店写明传聪明即可。聪明把未及时上交的门店统计好,做为月末考核的依据。

7、  各表格上交时间规定:

1)、周报:每周六上午1030前,资料收集员1100传聪明。

2)、香烟要货单周日1700前上交,资料收集员周一上午900传聪明。

3)、卡条统计  每月1日、151500前上交,资料收集员1630传聪明。

4)、书刊要货单  每月91500前上交,资料收集员1730前传聪明

5)、电表度数统计    每月1日上午900前上交,资料收集员1000前传聪明。

6)、月业绩计划   每月181730前上交,资料收集员191000前传聪明

7)、主管谈心记录表每月5日直接提交给聪明。

8、  其他需临时上交的资料根据OA要求,按时上交。

9、  规定时间内未传给各资料收集员处的,直接传聪明,有聪明统一汇总资料上交的及时性,做为月末考核的依据。

五、             有关OA使用管理规定

1、  各店长在每天上班前与下班前都要查看OA事项,养成及时处理OA事项的好习惯。

2、  对于OA上有要求门店因未及时查看OA而未按时执行的事项按已经受到信息但未执行处理。

3、  对于区域或总部下发的指令,以及区域在巡店过程中要求单店在规定时间内完成的事项,门店必须在规定时间内用OA对完成情况进行回复,未在规定时间内完成的要注明未完成的原因.未按要求执行的每次给予扣考核分1分的处罚。

4、  3月份各要求门店对各事项完成情况用OA进行回复的,聪明用OA进行提醒各门店,各店长将执行情况在规定的时间回复给聪明,因电脑原因不能回复的打电话给聪明,未按时完成的要把原因写清楚,以此来提高门店的执行力。

六、门店人员沟通与离职率的控制

1、  各店长每月至少与门店员工进行一次面对面的沟通,及时了解各员工的动向,在沟通过程中对自我工作进行一个评价,在开导员工、提升员工工作积极性的同时不断的提升自己。

2、  各店长要熟知员工的生日与员工家人情况,在员工生日时可以一个宿舍为单位,把本月生日人员组织起来,为员工过生日,同时把当日生日人员报给聪明。

3、  各店长也可定期组织门店人员聚一下,提升门店人员的相互配合性与融洽度,从而让员工有家的感觉,增强团队意识。

4、  各店长要及时把人员信息反馈给聪明(比较积极的、情绪有问题的等等)便于及时给予沟通。

5、  店长本身的一些想法大家也可相互交流一下,希望各店长主动一些。

6、  门店人员离职一名扣店长当月考核分5分。

七、             有关店长日常执行力

1、周例会迟到未提前请假的报纪检处理

2、周例会不允许缺席,不批任何人的请假。

3、当日要求事项当日执行并回复。

4、各上交资料按规定的时间上交。

5、  区店长巡检时发现的问题责任人一律是门店店长,有关品质的问题一律报纪检处理。

6、  总部组织的会议,各参与人员必须穿工作服、佩带胸卡并提前10分钟到场,未按要求执行到位聪明统一记录报纪检处理(提前向会议主持人请假的除外)。

7、  各店长上班时必须穿工作服、佩带胸卡。

8、  聪明周例会要求事项或巡检时发现事项需在规定的时间内执行到位的,各店长务必在规定的时间内执行到位,否则扣执行力分1分。

 

以上是西区暂行管理规定,在执行过程中要补充的另行修改增加。没有规矩不成方圆,各店长必须按规定执行,以提升本身的自觉意识和执行力,从而带动门店各项工作的提升。

 

 

西区

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 为了确保系统对财务结算的数据准确,现要求各门店、各部门在日常操作时要做成规范化:

对门店要求:

1.   各门店在收直配商品时,要准确无误地验收后加盖“7-11便利店连锁有限公司××分店收货专用章”及经手人签名交于供应商(退货商品要及时开退货单,才能让供应商开)。

2.   及时输入“直配送货单”、“直配退货单”,并核对金额是否正确,同时将单据按规定时间交与公司总部。

3.   每月24日前(即242400)必须将本月所有单据输入POS机,并将单据交配送部审核,每月25日不输直配送货单、直配退货单,25日的送货单与退货单26日输。次月5日前必须输完上月所有单据并交公司总部(最晚不能超过11日,财务部11日开始和供应商对帐)。

4.   在每月盘点前要输完已验收商品的全部单据,并及时交于公司总部。

5.   每月25日统配商品不做退货处理(不输退货单、不退货)。

对配送部要求:

  1 及时审核各门店带上来的“直配送货单”及“直配退货单”,如发现异常应及时与门店核实。

  2 每月25日系统结转前,审核完所有单据。

:以上各条例,希望各店长、各部门认真执行,各部门主管监督。如未按以上条例执行的,相关责任人承担一切经济责任,并给予每人每次20元罚款。

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中华人民共和国发票管理办法

19931212国务院批准,

同年1223日中华人民共和国财政部令第6号发布

 

第一章      

第一条         为了加强发票管理和财政监督,保障国家税收收入,维护经济秩序,根据《中华人民共和国税收征收管理法》,制定本办法。

第二条         在中华人民共和国境内印刷、领购、开具、取得和保管发票的单位和个人(以下简称印制、使用发票的单位和个人),必须遵守本办法。

第三条         本办法所称发票,是指在购销商品,提供或者接受服务以及从事其他经营活动中,开局、收取的收付款凭证。

第四条         国家税务总局统一负责全国发票管理工作。国家税务总局省、自治区、直辖市分局和省、自治区、直辖市地方税务局(以下统称省、自治区、直辖市税务机关)依据各自的职务,共同做好本行政区域内的发票管理工作。

财政、审计、工商行政管理、公安等有关部门在各自职责范围内,配合税务机关做好发票管理工作。

第五条       发票的种类、联次、内容及使用范围由国家税务总局规定。

第六条       对违反发票管理法规的行为,任何单位和个人可以举报。税务机关应当为检举人保密,并酌情给予奖励。

 

第二章                发票的印刷

第七条      发票由省、自治区、直辖市税务机关指定的企业印制;增值税专用发票由国家税务总局统一印制。禁止私印、伪造、变造发票。

第八条      发票防伪专用品由国家税务总局指定的企业生产。禁止非法制造发票防伪专用品。

第九条      省、自治区、直辖市税务机关对发票印制实行统一管理的原则,严格审查印制发票企业的资格,对指定为印制发票的企业发给发票准印证。

第十条      发票应当套印全国统一发票监制章。全国统一发票监制章的式样和发票版面印刷的要求,由国家税务总局规定。发票监制章由省、自治区、直辖市税务机关制作。禁止伪造发票监制章。

发票实行不定期换版制度。

第十一条                印制发票的企业按照税务机关的统一规定,建立发票印制管理制度和保管措施。

发票监制章和发票防伪专用品的使用和管理实行专人负责制度。

第十二条                印制发票的企业应当按照税务机关批准的式样和数量印制发票。

第十三条                发票应当使用中文印制。民族自治地方的发票,可以加印当地一种通用的民族文字。有实际需要的,也可以同时使用中外两种文字印制。

第十四条                各省、自治区、直辖市内的单位和个人使用的发票,除增值税专用发票外,应当在本省、自治区、直辖市范围以内印制;确有必要到外省、自治区、直辖市印制的,应当由省、自治区、直辖市税务机关同意,由印制地省、自治区、直辖市税务机关指定的印制发票的企业印制。

禁止在境外印制发票。

 

第三章                        发票的领购

第十五条             依法办理税务登记的单位和个人,在领取税务登记证件后,向主管税务机关申请领购发票。

第十六条             申请领购发票的单位和个人应当提出购票申请,提供经办人身份证明、税务登记证件或者其他有关证明,以及财务印章或者发票专用章的印模,经主管税务机关审核后,发给发票领购簿。

领购发票的单位和个人应当凭发票领购簿核准的种类、数量以及购票方式,向主管税务机关领购发票。

第十七条             需要临时使用发票的单位和个人,可以直接向税务机关申请办理。

第十八条             临时到本省、自治区、直辖市行政区域以外从事经营活动的单位和个人,应当凭所在地税务机关的证明,向经营地税务机关申请领购经营地的发票。

临时在本省、自治区、直辖市以内跨市、县从事经营活动领购发票的办法,由省、自治区、直辖市税务机关规定。

第十九条             税务机关对外省、自治区、直辖市来本辖区从事临时经营活动的单位和个人申请领购发票的,可以要求其提供保证人或者根据所领购发票的票面限额及数量交纳不超过1万元的保证金,并限期缴销发票。

按期缴销发票的,解除保证人的担保义务或者退还保证金;未按期缴销发票的,由保证人或者以保证金承担法律责任。

税务机关收取保证金应当开具收据。

 

第四章  发票的开具和保管

第二十条             销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人,对外发生经营业务收取款项,收取方应向付款方开具发票;特殊情况下由付款方向收款方开具发票。

第二十一条     所有单位和从事生产、经营活动的个人在购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项,应当向收款方取得发票。取得发票时,不得要求变更品名和金额。

第二十二条     不符合规定的发票,不得作为财务报销凭证,任何单位和个人有权拒收。

第二十三条     开具发票应当按照规定的时限、顺序,逐栏、全部联次一次性如实开具,并加盖单位财务印章或者发票专用章。

第二十四条     使用电子计算机开具发票,须经主管税务机关批准,并使用税务机关统一监制的机外发票,开具后的存根联应当按照顺序号装订成册。

第二十五条     任何单位和个人不得转借、转让、代开发票;未经税务机关批准,不得拆本使用发票;不得自行扩大专业发票使用范围。

  禁止倒买倒卖发票、发票监制章和发票防伪专用品。

第二十六条     发票限于领购单位和个人在本省、自治区、直辖市内开具。

省、自治区、直辖市税务机关可以规定跨市、县开具发票的办法。

第二十七条  任何单位和个人未经批准,不得跨规定的使用区域携带、邮寄、运输空白发票。

         禁止携带、邮寄或者运输空白发票出入境。

第二十八条开具发票的单位和个人应当建立发票使用登记制度,设置发票登记簿,并定期向主管税务机关报告发票使用情况。

第二十九条开具发票的单位和个人应当在办理变更或者注销税务登记的同时,办理发票和发票领购簿的变更、缴销手续。

第三十条       开具发票的单位和个人应当按照税务机关的规定存放和保管发票,不得擅自损毁。已开具的发票存根联和发票登记簿,应当保存5年。保存期满,报经税务机关查验后销毁。

       第五章        发票的检查

第三十一条  税务机关在发票管理中有进行下列检查:

(一)    检查印制、领购、开具、取得和保管发票的情况;

(二)    调出发票检查;

(三)    查阅、复制与发票有关的凭证、资料;

(四)    想当事各方询问与发票有关的问题和情况;

(五)    在查处发票案件时,对与案件有关的情况和资料,可以记录、录音、录象、照相和复制。

第三十二条  印制、使用发票的单位和个人,必须接受税务机关依法检查,如实反映情况,提供有关资料,不得拒绝、隐瞒。

税务人员进行检查时,应当出示税务检查证。

第三十三条   税务机关需要将已开具的发票调出查验时,应当向被查验的单位和个人开具发票换票证。发票换票证与所调出查验的发票有同等的效力。被调出查验的单位和个人不得拒绝接受。

            税务机关需要将空白发票调出查验时,应当开具收据;经查无问题的,应当及时发还。

第三十四条    单位和个人从中国境外取得的与纳税有关的发票或者凭证,税务机关在纳税审查时有疑义的,可以要求其提供境外公证机构或者注册会计师的确认证明,经税务机关审核认可后,方可作为记账核算的凭证。

第三十五条  税务机关在发票检查中需要核对发票存根联与发票联填写情况时,可以 向持有发票或者发票存根联的单位发出发票填写情况核对卡,有关单位应当如实填写,按期报回。

第六章                    

第三十六条  违反发票管理法规的行为包括;

            (一)未按照规定印制发票或者生产发票防伪专用品的;

              (二)未按照规定领购发票的;

              (三)未按照规定开具发票的;

              (四)未按照规定取得发票的;

(五)未按照规定保管发票的;

          (六)未按照规定接受税务机关检查的。

           对有前款所列行为之一的单位和个人,由税务机关责令限期改正,没收非法所得,可以并处1万元以下的罚款。有前款所列两种或者两种以上行为的,可以分别处罚。

第三十七条 对非法携带、邮寄、运输或者存放空白发票的,由税务机关收缴发票,没收非法所得,可以并处1万元以下的罚款。

第三十八条  私自印制、伪造、倒买倒卖发票,私自制作发票监制章、发票防伪专用品的,由税务机关依法予以查封、扣押或者销毁,没收非法所得和作案工具,可以并处1万元以上5万元以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第三十九条  违反发票管理规定,导致其他单位或者个人未缴、少缴或者骗取税款的,由税务机关没收非法所得,可以并处未缴、少缴或者骗取的税款1倍以下的罚款。

第四十条        当事人对税务机关的处罚决定不服的,可以依法向上一级税务机关申请复议或者向人民法院起诉;逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行的,作出处罚决定的税务机关可以申请人民法院强制执行。

第四十一条  税务人员利用职权之偏,故意刁难印制、使用发票的单位和个人,或者违反发票管理法规行为的,依照国家有关规定给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

                      第七章        

第四十二条对国有金融、邮电、铁路、民用航空、公路和水上运输等单位的专业发票,经国家税务总局或者国家税务总局省、自治区、直辖市分局批准,可以由由国务院有关主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府有关主管部门自行管理。

第四十三条   国家根据经济发展和税收征收管理的需要,提倡使用税收款机,具体办法另行制定。

第四十四条  本办法由国家税务总局负责解释,实施细则由国家税务总局制定。

第四十五条  本办法自发布之日起施行。财政部1986年发布的《全国发票管理暂行办法》和原国家税务局1991年发布的《关于对外商投资企业和外国企业发票管理的暂行规定》同时废止。

 

 

 

         

         

 

 

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《中华人民共和国消费者权益保护法》

发布日期:2002-12-19

 

 5/1/03

第一章 总则 

第一条 为保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展,制定本法。
 
第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;

本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。 
第三条 经营者与消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;

本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。 
第四条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
 
第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。
 
第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
 

第二章 消费者的权利
 

第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。 
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。 
第十条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。 
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
 
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
 
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。 
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
 
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益提出批评、建议。 

第三章 经营者的义务
 

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。
 
第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
 
经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。
 
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。

经营者对消费就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。 
第二十一条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业怪例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。
 
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量一表明的质量状况相符。 
第二十三条 经营者提供商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。
 
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。 

第四章 国家对消费者合法权益的保护
 

第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时,应当听取消费者的意见和要求。
 
第二十七条 各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。

各级人民政府应当加强监督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。

第五章 消费者组织 

第三十一条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
 
第三十二条 消费者协会履行下列职能:
 
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务;
 
(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
 
(三)就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;
 
(四)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;
 
(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;
 
(六)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼;
 
(七)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。
 
各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
 
第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。


第六章 争议的解决 

第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:

(一) 与经营者协商和解;
(二) 请求消费者协会调解
(三) 向有关行政部门申诉
(四) 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
(五) 向人民法院提起诉讼 
第三十五条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。 
第三十六条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
 
第三十七条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照持有人要求赔偿。
 
第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
 
第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政部门予以惩处。广告的经营者不能提供者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。


第七章 法律责任 

第四十条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:

(一) 商品存在缺陷的;
(二) 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未能说明的;
(三) 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;
(四) 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;
(五) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
(六) 销售的商品数量不足的;
(七) 服务的内容和费用违反约定的;
(八) 对消费者提出大修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;
(九) 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 
第四十一条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活的助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
 
第四十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人死亡的,应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
 
第四十三条 经营者违反本法第二十五条规定,侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
 
第四十四条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的,按照约定履行。
 
第四十五条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责任更换或者退货。期内两次修理仍不能正常使用的,经营者要求经营者修理、更换、退货的,经营者应当承担运输等合理费用。
 
第四十六条 经营者以邮购方式提供商品的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担消费者必须支付的合理费用。
 
第四十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
 
第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责任退货。
 
第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
 
第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
 
第五十条 经营者有下列情形之一,《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规未做规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:

(一) 生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的;
(二) 在商品中掺杂、掺假、以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的;
(三) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;
(四) 伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;
(五) 销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的;
(六) 对商品或者服务做引人误解的虚假宣传的;
(七) 对消费者提出的修理、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;
(八) 侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;
(九) 法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 
第五十一条 经营者对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
 
第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务,未使用暴力、威胁方法的,由公安机关依照《中华人民共和国治安管理条例》的规定处罚。
 
第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,由其所早单位或者上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事犯罪责任。


第八章   

第五十四条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。 

 

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便利店基础工作检查表
项目序号检查内容检查标准得分
      
人事与制度执行1服务主动性(10分)1、礼貌用语(欢迎光临、欢迎下次光临等),服务热情周到。2、电话礼仪按公司文件执行,3、送货及时 4、商品导购及时准确、促销技巧灵活到位。      
2员工形象(5分)1、工作服、工作证、健康证穿戴整齐得体,2、良好的精神状态和正确的工作姿态,3、员工头发,着装符合公司制度要求      
3工作纪律(10分)1、人员作息是否按排班表执行并如实签到退,2、不做与工作无关的事情(聊天、吃东西、玩手机、看刊物、打私人电话等),3、收银员上班时身上是否携带现金。      
4服务品项保证(5分)充值卡、公用电话、邮票、信封、游戏卡等服务品项正常 操作及出售      
5工作交接(5分)交接记录是否真实、及时、完备      
6资产       5分)是否有滥浪费公司财产的现象      
7客诉处理(5分)顾客退换货如实登记,顾客意见记录并汇总      
现金票据、单据管理8发票、收款收据          5分)填开时,按顺序号全份一次复写,各栏目内容、金额应真实完整,对应联次内容应完全一致,在使用过程中,不得有伪造 、买 卖、转借、代开、涂改、挖补、变造、撕毁、跳页、折本和单联填开等现象,      
9备用金     10分)正确没有差异、没有挪用现象,摆放安全      
10公积金      5分)公积金投入与使用按公司要求执行记录在案,店长审核 确认。      
11存款及时性(5分)营业款、纸板费、卡的利润按财务规定要求及时存到公司指定帐户      
12解款单       5分)由当班收银员填 写,店长复核结款(按公司要求操作)      
13单据           5分)各项公文、单据按公司制度正确处理,按类归档并保管      
清洁14卫生方面(10分)1、所有货架正面、背面、货架立柱、货架背板、货架下面地面均清洁,2、所有商品均清洁,3、所有死角均清洁,4、所有设备均清洁,5、门面及包干区均清洁      
15货架卡条(5分)1、无破损,2、无胶带粘贴痕迹,3、清洁,4、能放卡条的地方均有卡条      
16收银台内柜的整 理(5分)1、摆放有序,2、清洁卫生,3、不摆放残次品、纸板,4、线路摆放有序有捆扎,5、店内不出现已停止使用的厂商陈列架及其物资      
17小仓摆放(5分)1、小仓内摆放有序,2、残次品统一放置于小仓内,定点存放有标识,3、小仓内清洁卫生      
18购物篮(5分)购物篮定点放置,并保持整齐、清爽(清洗购物篮时,内、外都要洗)      
19地面及四害污染(5分)地面(包括卫生间)无明显污迹,天花板无丝网、杂物,无四害污染(老鼠、蟑螂、蚂蚁、苍蝇等)      
防损25防盗意识       5分)门店对易盗商品做特殊陈列,所有员工有极强的防盗意识      
26锁匙管理       5分)门店所有门窗、锁均完好无损,店内钥匙管理符合公司标准      
27香烟得失防范(5分)门店对10元以上 的香烟进行记号标明,对整条香烟存放安全      
VI形象28门店外围    5分)外围(包括后门)保持清爽、整洁,除因经营需要的道具外,其它闲置物品均不能出现在门店外围      
29厨窗、玻璃(5分)大门、厨窗玻璃应保持干净、明亮、通透,统一粘贴公司经营理念及服务标识、公司统一安排的广告标识,如营业时间等,玻璃窗边摆放的商品、柜子不允许超过冰条柜高度(速食桌的上面不允许摆放商品)      
30门店悬挂物(5分)门店所有悬挂物如:吊旗、海报等要清洁、完好,并做到前后、左右、上下保持一致,视觉感统一      
31门店粘贴物(5分)门店墙面、柱体无污渍,粘贴物需整洁、清爽,无蛛网或缺损等      
32广 告灯箱(5分)门店广告灯箱颜色鲜亮,无明显污渍,灯光照明能正常运转      
商品陈列及库存量保证33货架商品陈列(10分)所有商品全部正面正向陈列,前进陈列、丰满陈列(丰满陈列标准举例:能“站立”的商品要求全部“站立”,例如:奶粉等。能够叠两层的,全部叠两层,叠加之后,使整层货板内陈列的商品高度相当)      
34商品淘汰   5 1、属淘汰的商品不允许在货架陈列(有规定的除外),2、属采购部安排的清场商品,要及时清场,3、残次品能退的及时退      
35商品库存    5分)1、单品最低库存量不得低于货架最低陈列量(即保持货架陈列美观),2、商品库存控制合理。3、保证所有畅销品不缺货。      
36厂商合作项目(10分)1、所有的挂 件均按总部要求悬挂,2、所有的专柜、专架、专层均必须按总部要求陈列,3、每一挂件的最低陈列量不低于挂件设置的最大陈列量的2/34、店铺内不得出现未经总部批准执行的厂商广告      
37堆装(5分)门店所有堆装要求整齐、统一、丰满(堆装高度不低于90CM不高于120CM      
营销活动执行38活动执行    5分)1、特价商品保持陈列丰满、无缺货现象,超低价商品做重点陈列,2、店员熟悉本期促销活动内容,并能熟练操做活动程序。      
39宣传海报    5分)活动海报保持整洁,并粘贴在厨窗醒目处,《当家人报》无浪费现象      
设备管理40应急灯(5分)内部电量应充足,开关一直处于应急状态,无损坏,且表面无明显灰尘      
41蒸包机(5分)双层玻璃气孔无堵塞,且无混浊状;表面无明显灰尘、内无杂物、赃物。      
42微波炉(5分)炉身各面应保证10CM以上的间隙,散热孔上严禁堆放杂物;机身外表及内部保证清洁、无异物。      
43开水机(5分瓶身内外无明显灰尘、水垢,瓶盖散热孔无堵塞,内部水量应保持在其总容量的20%—90%。      
44电饭煲(5分)锅内外无明显灰尘、水垢,内部加热水在总容量的1/4至1/3间。      
45公用电话  (5分)表面无明显灰尘,电量充足。      
46冷藏(冻柜)     (10分)机身内、外机无明显灰尘、污垢,通风、排水通畅无堵塞、积水,顶层货物与通风孔距离应保证10CM以上。温度、运行正常      
47空调    (5分)机身内外、外机无明显灰尘、污垢,通风、排水通畅无堵塞、积水,设置温度及开启时间均在总部规定的范围内。      
48冰条柜(5分)柜内外无明显灰尘、污垢,内避冰层厚度在5MM以下。      
49功放  (5分)表面无明显灰尘,通风良好,散热孔无堵塞,高低音适中。      
50电灯 (5分)灯座、灯管表面无明显灰尘,且按规定开启。按要求做到位的为上,有一处未按要求到位的为下      
51发电机 (10分)机身表面无明显灰尘及油垢,油箱油量在总容量的40%—80%间。排烟孔通畅、无堵塞。工作时负荷功率在额定功率以内。      
52水、电(10分)水电开、关正常无误,无浪费水电现象      
53POS机(10分)机身表面无明显灰尘及污垢,POS能机正常操作,打印功能正常。      
其他20商品物价(10分)商品保证一物一卡原则,不能出现无物价标识现象或物卡严重破损现象,物价牌摆放整齐,物卡表面保持清洁,不出现手写物价牌或标价签乱贴现象      
21购物环境       5分)通道内无纸箱或其他阻碍物,店内无异味      
22商品品质管理(10分)1、任意抽查5组货架,不出现十种 不能上货架的商品,2、速食食品质保证良好      
23辅助性材料保证(5分)吸管、背心袋均有,顾客购买时主动提供      
24速食库存存放管理(5分)所有速食均装袋存放,茶叶蛋、包点到店后,须进柜冷藏保鲜      
得分合计      
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林易

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RE:便利店全套运作之开业前期流程(原创)
7-11商品陈列
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