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课程概要

    顾客对实质需要(商品质量,价格,功能)的关注比率呈逐年下降趋势,但对个人需要(受尊重,被欢迎,受到礼遇等)的关注比率却呈现逐年上升趋势。其中:
                  42%的“投诉升级”是因为服务人员的“无礼和态度问题”
                  32%的“终止购买”是因为服务人员的“态度冷漠和礼貌欠佳”
                  24%的“投诉”是针对服务人员的“礼貌问题和服务态度”
                  11%的“购买”原因“仅仅”是因为服务人员的“专业态度和礼仪”
    本课程从构建顾客满意度体系入手,逐步建立客户调查及服务评估体系。

为何选择

    这是一门新的系统课程,已是目前市场上针对百货顾客满意度与服务体系最全面的一门课程。

课程大纲

 
一.服务就像一出戏:从剧场理论看百货业服务接触点
  购买体验(buying experience)
  何謂新消费观
  了解你的顾客
  谁是百货公司的顾客?
    顾客对百货公司有什么期望?
    谁是我们的直接/间接竞争对手?
    我们比其他竞争对手有何独到优越之处?
    我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现?
  我们是做什么行业?
  顾客到百货公司所寻求事物为何?
  百货公司服务面所提供各项表征
  什么是百货公司的好商品呢 ?
  在百货公司,怎样让顾客感觉心情愉快呢 ?
  剧场理论:角色观点、认知脚本观点、剧场观点
  大家来找碴:从顾客的观点来看 (案例解析)
二.从顾客需求来谈全方位服务需求
  在进入公司工作前百货公司给你的印象是?
  卖场随时保持新鲜感
  思考点:给顾客一个理由…为何购买我们的商场消费?!!
  顾客忠诚度的重要性: 顾客要的是什么?
  顾客对质量及顾客满意的认知
  顾客如何评断服务质量五构面之实例
三.以PZB模型建置全方位服务查核
  零售业的九大元素
  百货业致胜的六大执行力
  PZB服务质量缺口模型
  服务证据(从顾客的观点来看)
  实体表征及服务设施
  卖场各区域维护查检项目
  台湾知名百货公司服务触点案例探讨(案例解析)
  了解服务设施影响行为的架构
  矫正与预防措施
四.服务接触点,完美体验的开始
    百货公司顾客服务架构
  购买心理过程的八个阶段
  服务质量缺口模型再升級
  务质量缺口模型中之哪一个缺口最难被消除?为什么?
  六种感官是绝对必需的「触发」元素
五. 服务管理与特殊事件处理的艺术和规范
  服务落实及VIP客户管理
  顾客投诉处理
  顾客为什么会投诉?
  投诉处理的流程设计与原则设定
  LSCIA模型处理客户投诉处理技巧
  客诉的责任划分与跟进服务
  经典客诉处理案例解析(案例解析)

讲师介绍:

陈文彬  老师

历任:
台湾)公立高雄第一科技大学营销与流通管理研究所硕士毕业(第一名)
(台湾)何嘉仁美语总管理处/人事部主任、管理部 副理
(台湾)衣蝶生活流行馆总公司/人力资源处 处长
(台湾)宝岛钟表公司总公司/人力资源室经理、总经理室经理兼幕僚长、国际事业部策略长/协理
(台湾)公立台湾科技大学兼任助理教授级专家
(台湾)公立政治大学公企中心硕士学分班讲师
(台湾)经济部商业司人才认证讲师
(台湾)经济部商业司优良服务(GSP)认证评核员
(台湾)连锁暨加盟促进协会顾问、连锁加盟协会讲师
(大陆)上海交通大学海外教育学院零售业EMBA班资深讲师
日本产业训练协会MTP合格授证讲师
深圳万象城 Reel百货展店顾问、无锡八百伴服务体系建置与培训顾问

专长——
流通业策略、组织、流程、经营管理制度规划;流通业流程管理与服务体系建立;流通业人力资源管理 连锁加盟体规划与营运执行。
授课风格——
从企业经营者的战略高度渗透到具体展开的实操手法;语言表达生动幽默,多年培训经验,具备娴熟的训练技巧;培训内容融合实际操做与趣味性为一体,深受学员好评。
培训过的企业——
华南地区:广西梦之岛集团、瑞欧REEL百货、深圳茂业集团 华东地区:无锡商业大厦、常州泰富集团、江苏华地集团、江苏文峰大世界集团、上海百联集团、上海香港新世界百货集团 华中地区:武汉商业集团、湖南株洲百货大楼

适合对象:

店总经理、营运部门、企划部门、现场管理部门、服务部门

培训费用

非收费企业会员:3880元/人;收费企业会员:3180元/人。
(同家企业三人同时报名享九折优惠,三人以上报名选择培训卡更优惠
http://www.linkshop.com.cn/2011/pxkc/lstuan1231.shtml)

联系方式

报名电话:0571-87015503-808/836
联 系 人:钱小姐13675885329
传   真:0571-87015503-813/816
电子邮件:qianxj@linkshop.com.cn

报名表

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